Tableau를 통해 정시 운항을 지키고 비행단 성과를 최적화하는 Southwest Airlines

700대가 넘는 항공기를 보유하고 매일 최소 4,000회를 운항하는 Southwest Airlines는 미국 내 최대 규모를 자랑하는 국내 여객 항공사입니다. 이 항공사는 비행기, 공항, 고객, 승무원 및 유지 관리 등 운영 전반에 걸쳐 데이터를 수집합니다.

전에는 Southwest의 데이터가 여러 고립된 레거시 플랫폼에서 유지 관리되어 딜레마가 발생했습니다. 전사적 뷰가 없었으므로 팽창하는 데이터를 빠르게 사용, 통합, 정리 및 분석하기가 어려워서 불일치, 중복, 다중 데이터 원본 등의 문제를 초래했습니다.

IT 팀은 Tableau를 선택하여 규모에 맞는 셀프 서비스 분석 문화를 구축하고, 신뢰할 수 있는 데이터의 탐색을 위한 안전한 환경을 조성하여 모두가 같은 내용을 이해할 수 있도록 했습니다. Tableau는 유지 관리 및 재무에서 고객 서비스에 이르기까지 단편적인 사실을 연결하여 결론을 도출해 냈습니다. 이러한 실시간 인사이트를 통해 효율성을 높이고, 어디에 노선을 추가할지 또는 게이트 대기 시간을 줄이는 방법과 같은 기회를 발견하게 했습니다.

Southwest는 이제 뛰어난 성과를 유지 관리하고 승객의 성공적인 여행을 보장하는 데 필요한 데이터를 수집 및 활용하기 위해 Tableau를 사용합니다. 유기적 성장을 통해 Tableau 활성 사용자 수를 3명에서 36개 부서 2,900명으로 확장했습니다.

AirTran을 인수하고, 항공기 수를 늘리고, 국제적으로 확장하며 성장함에 따라, Southwest는 비즈니스에 맞춰 확장되고 점점 커지는 데이터 집합에 더욱 빠르게 대응할 수 있는 셀프 서비스 분석 및 사용자 지정 비즈니스 인텔리전스로 전환해야 했습니다. 비즈니스 그룹에서는 최적화된 정시운항률(OTP) 및 고객 만족도를 보장하기 위해 고객이 예약하고 비행한 여행 내역과 고객이 예정대로 도착했는지를 즉각적이고 정확하게 파악해야 했습니다. Southwest는 실시간으로 수집되는 데이터에 대한 전사적 뷰가 없었으므로 다른 운영 부문의 상황을 파악할 수 없었고, 고객 서비스를 더 개선할 수 있는지 또는 경쟁, 성장 및 변화에 보조를 맞출 수 있는지 평가할 수 없었습니다.

과거에 Southwest의 IT 팀은 비행단 운항 성과를 파악하기 위해 Access, Excel, Oracle, SQL Server, 그리고 자체 엔터프라이즈 데이터 웨어하우스인 Teradata와 같은 각종 원본과 레거시 시스템에서 수동으로 데이터를 가져왔습니다. 28개의 서로 다른 부서에서 각기 다른 데이터를 생성 및 분석하고 있었으므로 정보가 균열되어 완전한 운항 성과 상태를 파악하기가 어려웠습니다. 모든 사람이 같은 데이터에 액세스하는 게 아니어서 때때로 서로 다른 시각을 갖게 되고 혼란이 발생하여 문제가 더욱 복잡해졌습니다.

데이터 과학 센터 팀의 비즈니스 컨설턴트인 Tom Laney는 다음과 같이 말했습니다. "엔터프라이즈 데이터가 사방에 사일로 방식으로 존재했습니다. 이질적이고 복잡하고, 정리된 정도도 다 다른 데이터가 회사 전체 여기저기에서 발견되었습니다." 이 모두를 연결하기 위해 IT는 SQL 쿼리에 의존했는데, 이는 업데이트, 유지 관리 및 공유가 어려웠습니다. 그 결과 비즈니스 그룹은 데이터의 통합, 정리, 분석 및 사용에 어려움을 겪었습니다.

Southwest는 수요의 증가에 따라 중앙 집중식 데이터 관리에서 대규모 셀프 서비스 분석으로 전환하기 위해 Tableau에 연락했습니다. 3명의 사용자가 Tableau Desktop을 시작했으며 Tableau Server에 보고서를 게시했습니다. 이 경험을 조직으로 확산하고 유기적으로 채택을 늘려서 4년 만에 Tableau Server의 활성 사용자는 2,900명이 넘었고 사용하는 Tableau Desktop 라이선스는 400여 개에 이르렀습니다.

"Tableau의 시연을 시작하자마자 분석적 감각이 있는 모든 사용자가 관심을 보였습니다."라고 Tom은 설명했습니다. 이는 비즈니스에 굉장한 영향을 미쳤습니다. 인사이트를 얻는 속도가 빨라지자 Southwest에서는 새로운 기회를 신속하게 발견하고, 효율성을 높이고, 시간과 비용을 더욱 절감할 수 있게 되었습니다.

IT는 미니 운영 영역의 개발을 지원하여 사람들이 분석을 통해 질문하고 답할 수 있도록 만들어주었습니다. 이제 Tableau로 서로 다른 원본에서 데이터를 수집하고 자동 새로 고침이 가능한 대시보드를 생성하므로, 분석가는 보고서와 프레젠테이션을 위해 데이터를 수동으로 짜 맞추는 데 며칠씩 허비할 필요가 없어졌습니다. 그러한 보고는 업데이트, 유지 관리 및 다른 사람과의 공유가 어려웠습니다. OTP를 추적하는 운영 성과 부서는 이제 15분마다 거의 실시간으로 회사 전체의 OTP를 제공할 수 있어, 과거 활동 대비 성과를 추적할 수 있습니다.

모든 사진은 Southwest Airlines에서 제공했습니다.

기술적 운영을 통한 데이터 효율성으로 Southwest 비행단의 안전성 개선

기술적 운영 비행단 신뢰성 그룹은 유지 관리 및 엔지니어링에 대한 인사이트를 제공합니다. 이 그룹은 Southwest Airlines 비행단의 전반적인 안전성을 관리하기 위해, 비행기 운항, 지상 운영, 기내 및 기술적 운영 부문에서 생성되는 데이터를 온보드 항공기 시스템에서 나오는 데이터와 결합하여 분석합니다. 유감스럽게도 Excel과 PowerPoint는 최고 수준으로 비행단을 운영하도록 보장하기 위해, 팀에서 긴급한 요청을 해결하고 항공기 유지 관리 기록에 대한 답을 제공하는 데 필요한 분석 기능을 제공하지 않았습니다.

"경영진에서는 '일주일 후에 해 드리겠습니다'라는 접근 방식 대신 온디맨드 방식의 정보를 더 많이 요구했으므로 우리는 뭔가 다른 것을 해야 했습니다."라고 항공기 신뢰성 관리자인 Troy Roskop는 말했습니다.

사내에서 Tableau 도입이 늘어남에 따라 Troy의 팀도 합류했습니다. 그들은 4개월 만에 Tableau를 사용하여 대화형 대시보드를 작성하고 경영진이 항공기 유지 관리 기록을 파악할 수 있도록 Southwest 웹 포털에 포함했습니다.

Southwest는 Tableau를 사용하여 유지 관리를 위한 신뢰할 만한 단일 데이터 원본을 얻게 되었습니다. 즉, 데이터로 드릴다운하여 항공기가 유지 관리 표준을 충족하는지를 확인하는 한편, 실시간 분석으로 유지 관리 모니터링도 표준화하고 정밀도를 높일 수 있게 된 것입니다. 분석가들은 더 이상 새로 월간 보고서를 만들지 않으므로 많은 시간을 절약하고, 경영진은 즉각적인 인사이트와 답변에 만족합니다.

네트워크 및 용량 계획 그룹은 수익성 데이터를 사용하여 노선, 항공기국 및 지역별로 성과를 분석합니다. 전에는 100여 개의 항공기국과 600개가 넘는 노선을 반영하는 수익성을 크고 무거운 실제 바인더로 만들어 분기별로 유지 관리했습니다. 리더가 이 방법으로 정보를 검토하는 것은 비효율적이었고, 데이터양을 고려해 볼 때 금방 과거의 정보가 되었습니다.

팀에서는 Tableau로 개별 노선 성과, 항공기국 성과 및 지역 성과를 한꺼번에 반영하는 맵을 포함하는 여러 개의 비주얼리제이션을 만들었는데, 이는 새로운 항공기국이나 노선 추가를 포함하여 더욱 강력한 용량 권장 사항을 계획하도록 돕습니다. 이제 고위 경영진과 함께 그룹의 나머지 사용자들이 사용할 수익성 데이터를 손쉽게 수집하고 분석할 수 있습니다. 네트워크 계획 및 용량 계획 부서의 수석 비즈니스 컨설턴트인 Allan Kavalich와 같은 리더는 엄청난 시간 절약과 일상적인 의사 결정의 효력을 개선했습니다. 그는 다음과 같이 말했습니다. "매일매일 직장 생활이 즐거워졌습니다. 저는 기본적으로 우리 그룹의 사람들이 와서 Tableau에 대해 질문하면 대답해주는 시간을 근무 시간에 두고 있습니다."

최근에 팀에서는 승객의 여행 선호도를 더 잘 파악하기 위해 고객 데이터 내에서 우편번호 추세를 분석했습니다. 여기에서 일부 고객은 가장 가까운 공항에서 여행하는 것보다 좀 더 먼 공항에서 출발해도 직항을 선호한다는 것을 발견했습니다. 고객 분석 결과 Los Angeles Basin에 노선을 추가한다는 새로운 기회가 발견되었습니다. Southwest는 이제 집에서 가장 가까운 공항에서 출발하는 직항을 늘려 고객 만족을 실현하고 있습니다.

연료 가격이 도시마다 다르기 때문에 항공사들은 연료 용량 최적화를 시도할 때 결정에 어려움을 겪습니다. 더 낮은 가격으로 가스를 구매한 후 필요할 때까지 기내에서 운반하는 것이 좀 더 비싼 목적지에서 연료를 재급유하는 것보다 균형을 잡는 일이며 때로는 좀 더 비용 효율적입니다.

더 높은 연료 가격을 상쇄하고 Southwest가 탱커링에 사용해야 할 최적의 항공기국 집합을 결정하기 위해 팀은 Tableau로 Southwest의 99개 항공기국을 모두 분석했습니다. 위치별 갤런당 유가, 항공기국으로 갈 때와 올 때의 비용 차이, 각 항공기가 비행한 횟수, 공항 연료 제약 등 비용 절감을 평가하는 여러 가지 요인이 있었습니다.

Southwest는 결국 급유와 절감을 지원할 가능성이 가장 높은 20개의 항공기국을 발견했으며, 이에 따라 탱커링의 총 절감액이 증가했습니다.

Southwest Airlines에는 고객 요청과 문의를 처리하는 7개의 예약 센터가 있습니다. 본사 소속 분석가들이 이러한 센터를 지원합니다. 고객 지원 및 서비스 부서의 수석 보고 분석가인 Katherine McCloskey는 최근 지역의 팀 리더들과 협력하여 시간 경과에 따른 팀 성과를 추적하기 위한 대시보드 집합을 만들었습니다.

보고 그룹은 Microsoft SQL Server 및 Teradata에 저장된 데이터와 Microsoft Access 및 Excel에 저장된 설문조사 데이터를 통합하여 통화 행동에 대한 전체적인 뷰를 만들었습니다.

이제 리더는 팀 성과 점수에 대한 실시간 피드백을 볼 수 있으며, 담당자는 자신의 개선 내용을 추적할 수 있습니다. 약 240명에 이르는 다양한 역할의 직원이 이러한 대시보드를 사용합니다.

최근 프로세스 변경 중에 Katherine은 데이터에서 약간의 이상값을 발견했습니다. 그 프로세스 변경이 다른 팀의 통화량에 영향을 미쳤음을 밝혔습니다. "Tableau의 예측 기능을 사용하여, 더 많은 리소스와 통화가 이 영역으로 이동하면 또 다른 메트릭이 상승하는 것을 발견할 수 있었는데, 이는 예상하지 못한 일이었습니다."라고 Katherine은 말했습니다. "팀은 그 경우에 문제를 방지하는 데 필요한 변경 작업을 수행할 수 있었습니다."

비행기와 활주로 담당 직원부터 운영 경영진 및 관리에 이르기까지 Southwest 팀의 대다수가 이제 신뢰할 수 있는 안전한 환경에 액세스하여 Tableau로 실시간 데이터를 탐색할 수 있습니다. 지금까지 2,000개가 넘는 통합 문서를 게시했는데, 사람들이 자신의 업무에서 더 많은 가치와 영향력을 느낌에 따라 데이터 협업이 강화된 것은 물론 사기도 진작되었습니다. 모두에게 도움이 되는 최신 분석 접근 방식 덕분에 이제 Southwest Airlines의 한계는 하늘뿐입니다.