Southwest Airlines optimise la ponctualité et les performances grâce à Tableau

Avec plus de 700 appareils effectuant au minimum 4 000 vols chaque jour, Southwest Airlines est la principale compagnie aérienne pour les vols intérieurs aux États-Unis. Les données qu'elle capture concernent notamment les opérations, les appareils, les aéroports, les passagers, les membres d'équipage et la maintenance.

Auparavant, les données étaient compartimentées et hébergées sur des plates-formes différentes, ce qui posait problème. Le fait de ne pas avoir une vue d'ensemble à l'échelle de toute la compagnie compliquait la consommation, l'intégration, le nettoyage et l'analyse d'une quantité croissante de données, ce qui se traduisait par des problèmes de cohérence, des doublons et une redondance des sources d'information.

L'IT a choisi Tableau pour favoriser une culture de l'analytique en libre-service à grande échelle et fournir un environnement sécurisé pour explorer des données fiables, afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde. Tableau a permis de tout harmoniser, de la maintenance à la finance en passant par le service clientèle. Les insights instantanés permettent d'optimiser les opérations et de mettre au jour de nouvelles opportunités, notamment en matière d'ouverture de lignes ou de réduction du temps d'attente aux portes d'embarquement.

Southwest utilise désormais Tableau pour capturer et exploiter les données nécessaires pour garantir d'excellentes performances et rendre les voyages des passagers plus agréables. Au fil du temps, la compagnie est passée de 3 à 2 900 utilisateurs actifs de Tableau, dans 36 services.

Au fur et à mesure de sa croissance et de l'acquisition d'AirTran, Soutwest a dû opter pour une approche de l'analytique en libre-service et de la BI sur mesure pour s'adapter à l'évolution des besoins métier et réagir plus rapidement à l'augmentation du volume de données. Les métiers avaient besoin de comprendre immédiatement et précisément les trajets réservés et effectués par les passagers, et analyser la ponctualité des vols pour optimiser les performances et la satisfaction client. Sans une vue d'ensemble des données capturées en temps réel, Southwest n'était pas en mesure d'évaluer les performances de certains départements pour déterminer les améliorations possibles ou la capacité à faire face à la concurrence et évoluer sur le marché.

Auparavant, pour comprendre les performances de la flotte, l'équipe IT devait récupérer les données manuellement sur les différents systèmes et dans les différentes sources, comme Access, Excel, Oracle, SQL Server ou Teradata, son entrepôt de données d'entreprise. Avec 28 départements différents générant et analysant des données différentes, les informations étaient morcelées, ce qui ne permettait pas d'obtenir facilement une vue d'ensemble des performances. Plus ennuyeux encore, tout le monde n'avait pas accès aux mêmes données, ce qui entraînait des divergences et entretenait la confusion.

Tom Laney, consultant pour l'équipe Data Science Center, explique : « Nos données étaient compartimentées et très hétérogènes. Elles étaient totalement disparates, très complexes, plus ou moins bien organisées et hébergées en différents endroits. » Pour réussir à tout combiner, l'IT s'appuyait sur des requêtes SQL difficiles à mettre à jour, à entretenir et à partager. Par conséquent, les métiers avaient du mal à intégrer, nettoyer, analyser et consommer les données.

Les attentes et exigences se faisant de plus en plus pressantes, Southwest a choisi Tableau pour passer d'une gestion des données centralisée à une analytique en libre-service à grande échelle. Initialement, trois utilisateurs créaient des rapports dans Tableau Desktop et les publiaient sur Tableau Server. Ils partageaient leur expérience et ont ainsi favorisé l'adoption naturelle de la plate-forme. Quatre ans plus tard, le nombre d'utilisateurs actifs sur Tableau Server était passé à 2 900, et le nombre de licences Tableau Desktop à 400.

« Dès que nous avons commencé à faire la démonstration de Tableau, tous les employés qui avaient l'esprit un tant soit peu analytique ont voulu voir ce dont cet outil était capable », explique Tom. Les conséquences sur les métiers sont éloquentes : en générant des insights plus rapidement, Southwest a pu rapidement déceler de nouvelles opportunités, faciliter les améliorations et augmenter les gains de temps et les économies.

L'IT a aidé à la mise en place de zones de production à échelle réduite, pour donner aux utilisateurs les moyens de trouver des réponses à leurs questions grâce aux analyses. Tableau permet désormais de capturer des données de sources disparates et de générer des tableaux de bord qui s'actualisent automatiquement. Les analystes n'ont plus besoin de consacrer plusieurs jours à la collecte manuelle des données pour créer des rapports et des présentations qui étaient difficiles à mettre à jour et à partager. L'équipe des performances opérationnelles, chargée de surveiller la ponctualité, est désormais en mesure de proposer une analyse globale presque en temps réel, actualisée toutes les 15 minutes, pour comparer les performances aux données historiques.

Photos fournies gracieusement par Southwest Airlines

Les données optimisent les opérations techniques pour une flotte en meilleure santé

L'équipe The Technical Operation Fleet Reliability Group fournit des insights pour les opérations de maintenance et d'ingénierie. Pour gérer l'état de la flotte de Southwest Airlines, le groupe analyse les données générées par les opérations aériennes, les opérations au sol, les opérations en vol et les opérations techniques, en les combinant aux données générées par le système embarqué des appareils. Cependant, Excel et PowerPoint ne permettaient pas d'obtenir la qualité analytique dont l'équipe avait besoin pour traiter les demandes urgentes et apporter des réponses sur l'historique de maintenance des appareils afin de garantir un fonctionnement optimal de la flotte.

« Nous devions changer notre façon de faire, car la direction prônait une approche plus à la demande pour réduire les délais », explique Troy Roskop, responsable de la fiabilité des avions.

L'équipe de Troy n'a pas hésité une seconde lorsque l'adoption de Tableau s'est généralisée. En quatre mois, elle a pu créer des tableaux de bord interactifs et les incorporer au portail Web de Southwest, où la direction pouvait les utiliser pour analyser l'historique de maintenance des appareils.

Southwest a ainsi mis en place une source unique d'informations fiables pour les opérations de maintenance et utilisé Tableau pour explorer les données et déterminer si les appareils répondaient aux normes de maintenance, tout en utilisant l'analyse en temps réel pour standardiser le suivi des opérations de maintenance. Les analystes ont pu gagner énormément de temps en s'affranchissant de la création de rapports mensuels. De son côté, la direction a profité de cet accès aux insights pour trouver des réponses à toutes ses questions.

L'équipe chargée de la planification du réseau et de la capacité exploite les données liées à la rentabilité pour analyser les performances des lignes, stations et régions. Avant, il fallait mettre à jour tous les trimestres un classeur physique, contenant des informations sur près de 100 stations et plus de 600 lignes. Les experts ne pouvaient pas consulter ces informations facilement et les données devenaient rapidement obsolètes.

L'équipe a créé plusieurs visualisations avec Tableau, présentant par exemple les performances des lignes individuelles, les performances des stations et les performances régionales sur une même carte, pour permettre d'émettre plus facilement des recommandations, notamment pour l'ajout de stations ou de lignes. Il est maintenant facile de capturer et analyser les données de rentabilité pour les présenter au reste du groupe et aux responsables. Allan Kavalich, consultant senior pour la planification du réseau et des capacités, a ainsi pu gagner un temps précieux et améliorer l'efficacité de ses décisions au quotidien. Il explique : « C'est parfait pour ma routine de travail. Aujourd'hui, je tiens même des heures de permanence pendant lesquelles j'aide des collègues du groupe à trouver des réponses à leurs questions. »

Plus récemment, l'équipe a analysé les codes postaux des clients pour mieux comprendre les préférences des passagers. Elle a ainsi découvert que plusieurs d'entre eux préfèrent choisir un vol direct au départ d'un aéroport plus éloigné que partir de l'aéroport le plus proche. L'analyse des données des clients a permis de déceler des opportunités d'ouverture de nouvelles lignes dans le bassin de Los Angeles, et Southwest propose désormais davantage de vols directs au départ d'aéroports proches de chez eux.

Le prix du carburant variant d'une ville à l'autre, les compagnies aériennes doivent relever un défi de taille pour optimiser les coûts. Il s'agit de trouver le juste équilibre, et il est parfois plus rentable d'acheter du carburant moins cher et de le transporter que de refaire le plein là où il est plus cher.

Pour compenser les prix les plus élevés et déterminer un ensemble optimal de stations pour le ravitaillement, l'équipe a utilisé Tableau pour analyser les 99 stations utilisées par Southwest. De nombreux facteurs entrent en jeu pour évaluer les économies possibles, notamment le prix du gallon à chaque station, les différences de coût du déplacement en provenance et à destination des stations, le nombre de vols de chaque appareil et les contraintes liées au carburant des aéroports.

Southwest a ainsi pu identifier les 20 stations les plus à même de permettre des pleins plus économiques, pour ainsi réaliser des économies sur le ravitaillement en général.

Southwest Airlines dispose de sept centres de réservations, qui gèrent les demandes des clients. Ces centres sont épaulés par des analystes qui se trouvent au siège de la compagnie. Katherine McCloskey, analyste senior pour les services à la clientèle, a récemment collaboré avec les responsables régionaux pour créer un ensemble de tableaux de bord destinés au suivi des performances de son équipe dans le temps.

Le groupe de reporting a consolidé des données stockées dans Microsoft SQL Server et Teradata, ainsi que des données d'enquêtes stockées dans Microsoft Access et Excel, pour créer une vue globale relative aux appels.

Aujourd'hui, les responsables peuvent consulter les scores de performance de l'équipe en temps réel et les différents membres peuvent suivre leurs progrès. Ces tableaux de bord sont utilisés par près de 240 personnes dans une multitude de rôles.

Suite à un changement de processus, Katherine a repéré des données inhabituelles. Elle a ainsi pu se rendre compte que ce changement avait des répercussions sur le volume d'appels gérés par une autre équipe. « Grâce aux prévisions dans Tableau, j'ai pu déterminer que l'augmentation des ressources et des appels dans ce domaine précis faisait augmenter un autre indicateur, ce que nous n'avions pas anticipé », explique Katherine. « Les équipes ont pu effectuer les changements nécessaires pour éviter tout problème. »

Du personnel navigant aux équipes sur le tarmac, en passant par les experts opérationnels et les responsables, de nombreuses équipes de Southwest ont désormais accès à un environnement fiable et sécurisé pour explorer des données en temps réel grâce à Tableau. La compagnie a publié plus de 2 000 classeurs, pour renforcer la collaboration grâce aux données, mais aussi pour booster la satisfaction des équipes. De plus en plus d'employés prennent conscience de la valeur qu'ils peuvent générer dans leurs activités. Grâce à cette approche analytique moderne qui présente des avantages pour tous, il n'y a pas un seul nuage à l'horizon pour Southwest Airlines.