西南航空（美国）借助 Tableau 确保航班准点并提高机队绩效

西南航空拥有 700 多架飞机，每日航班数多达 4,000 次，是美国最大的国内客运航空公司。该航空公司会收集各种运营数据，包括飞机数据、机场数据、客户数据、机务人员数据以及维护数据。

以前，西南航空的数据是孤立的，存储在不同的旧平台中，这让该公司进退两难。由于缺乏公司范围的视图，他们很难快速使用、集成、清理和分析不断增长的数据，从而导致偏差、重复和多个事实来源。

IT 团队选择 Tableau 来实现大规模自助式分析文化，并提供一个安全的环境来探索可信数据，让每个人都能掌握一致的信息。Tableau 将各个环节（从维护、财务到客户服务）有机地联系起来，而实时见解提高了效率并帮助他们发现各种机会，例如应该在哪里增加航线或者如何减少登机口等待时间。

西南航空公司现在使用 Tableau 来捕获和处理所需的数据，凭借这些数据保持出色的绩效并确保乘客顺利完成旅程。该公司 36 个部门的活跃 Tableau 用户人数实现了从 3 名到 2,900 名的自然增长。

西南航空收购了 AirTran，扩大了机队规模，并向国际市场扩张。随着公司的发展壮大，他们需要转向能够随业务扩展的自助式分析和定制型商业智能，以便更快地处理不断增长的数据集。业务团队需要及时准确地了解客户预订的行程和乘坐的航班，以及他们是否准时到达，这样才能确保良好的准点率和客户满意度。如果不能通过公司范围的视图查看实时捕获的数据，西南航空就无法了解不同经营部门的绩效，因此也无法评估他们是否能为客户提供更好的服务，是否能够应对与竞争、发展和变革相关的问题。

过去，为了了解机队的绩效，西南航空的 IT 团队手动从旧版系统和各种数据源（包括 Access、Excel、Oracle、SQL Server 以及他们自己的企业数据仓库 Teradata）中提取数据。由于有 28 个不同的部门在生成和分析不同的数据，信息支离破碎，导致他们很难全面了解自己的绩效。不但如此，他们也无法让每个人访问相同的数据，某些时候这会导致分歧和疑惑，让局面更加复杂。

数据科学中心团队的业务顾问 Tom Laney 指出，“我们的企业数据是孤立的，分散在各处。这些数据具有很大的差异性和复杂性，整洁度和混乱度参差不齐；公司的每个角落都可以找到数据。IT 部门依靠 SQL 查询来关联所有数据，而这些查询的更新、维护和共享都是难度很大的工作。结果，业务团队很难集成、清理、分析和使用这些数据。

随着需求的增长，西南航空开始采用 Tableau 来实现从集中式数据管理到大规模自助式分析的变革。最初有三个用户使用 Tableau Desktop，并将报告发布到 Tableau Server。他们实现了用户体验的社交化和采用率的有机增长。在短短四年内，Tableau Server 上的活跃用户数就增加到了 2,900 名，Tableau Desktop 许可证数量增加到了 400 个。

Tom 解释说，“当我们开始展示 Tableau 时，任何熟悉分析的人只要看上一眼就觉得如获至宝” 。业务成效相当显著；得益于更快的见解获取速度，西南航空能够快速发现新机遇、提高效率、节省更多时间和成本。

IT 支持了小型生产区域的开发，使人们能够通过分析来提出和回答问题。Tableau 现在可以从不同来源捕获数据并生成自动刷新的仪表板，因此分析师无需再花费数天的时间手动拼凑难以更新、维护和共享的报告及演示文稿。负责跟踪 OTP 的运营绩效部门现在能够以每 15 分钟一次的频率提供公司范围的近实时 OTP，并根据历史活动跟踪绩效。

所有照片均由西南航空提供。

技术运营部的数据效率让西南航空的机队更加健康

技术运营机队可靠性团队提供有关维护和工程的见解。为了对西南航空的机队进行整体健康管理，该小组分析了由飞行运营、地面运营、机舱内服务和技术运营部门生成的数据，并结合了来自机载系统的数据。为了确保机队按照最高标准开展运营活动，该团队需要通过分析来处理紧急请求并解答关于飞机维护历史的问题。遗憾的是，Excel 和 PowerPoint 并不能实现这样的分析。

飞机可靠性经理 Troy Roskop 说，“我们必须做出一些改变，因为公司领导要求我们以‘按需’的方式提供更多信息，而不是‘一个星期后交报告’”。

随着 Tableau 在这家航空公司的采用率不断提高，Troy 的团队也开始使用这款工具。四个月后，他们开始使用 Tableau 制作交互式仪表板，并将这些仪表板嵌入西南航空的门户网站中，让领导可以随时查看相关信息，了解飞机维护历史。

借助 Tableau，西南航空针对维护记录实现了单一事实来源，他们可以钻取相关数据，了解飞机是否符合维护标准，还可以通过实时分析来实现维护监控标准化并提高精度。他们的分析师无需再为每一个月份制作新的报告，因此节省了数天的时间；而领导对于随时可以获得的见解和答案非常满意。

网络和运能规划团队使用利润数据来分析各条航线、各个站点，以及各个区域的绩效。过去，要进行这项工作，他们需要对大量繁琐的实体文件夹进行季度性维护，其中包含将近 100 个站点以及 600 多条航线的利润数据。对于需要查看信息的领导而言，这不是一种行之有效的方法。并且由于数据量太大，这种做法很快就过时了。

该团队使用 Tableau 创建了众多可视化，包括同时反映各条航线的绩效、站点绩效和区域绩效的地图，这有助于他们提出更合理的运能建议，包括添加新的站点或航线。现在，该团队可以轻松捕获和分析利润数据，供其他部门以及高层领导使用。得益于此，包括网络规划和运能规划高级业务顾问 Allan Kavalich 在内的公司领导节省了大量时间，并提高了日常决策的有效性。他说，“这对我的日常工作非常有益；我每天基本上都会安排几个小时的工作时间，为我们部门的其他人解答 Tableau 问题。”

最近，该团队分析了客户数据中的邮政编码趋势，以便更好地了解乘客的出行偏好。他们发现，有几位客户更喜欢选择从较远的机场出发的直飞行程，而不是选择最近的机场。客户分析揭示了在洛杉矶盆地增加航线的新机会；现在，西南航空可以从离客户最近的机场为客户提供转机次数更少的航班选择。

尝试优化燃油容量的航空公司需要做出一些艰难的选择，因为每个城市的燃油价格并不一样。必须掌握好平衡。从成本效益的角度来说，有时候应该以较低的价格提前购买额外的燃油，而不是在燃油价格较高的城市加油。

为了减少使用高价燃油并为西南航空的飞机找出一组最理想的加油站点，该团队使用 Tableau 分析了西南航空的全部 99 个站点。在评估如何节省成本时，他们需要考虑多个因素：每个地点的每加仑价格、站点往返行程之间的成本差异、每架飞机的飞行次数，以及机场燃油限制。

西南航空最终根据燃油和成本节约潜力找出了 20 个最佳站点，通过携带回程燃油节省了更多成本。

西南航空有七个预订中心，这些中心负责处理客户的请求和查询。总部的分析师会为这些中心提供支持。最近，客户支持和服务部高级报告分析师 Katherine McCloskey 与区域团队负责人共同创建了一组仪表板，用于跟踪各时期的团队绩效。

报告团队整合了存储在 Microsoft SQL Server 和 Teradata 中的数据，以及存储在 Microsoft Access 和 Excel 中的调查数据，创建出一个呼叫行为通用视图。

现在，领导可以看到团队绩效得分的实时反馈，而代表可以跟踪他们的改进情况。大约有 240 名担任各种角色的人员在使用这些仪表板。

在最近的一次流程更改中，Katherine 发现数据中有一些异常值。它们揭示出，这些流程更改影响到了另一个团队的呼叫量。Katherine 说道，“Tableau 的预测功能让我注意到，在更多资源和呼叫进入该区域的同时，另一个指标也在上升，那是我没有想到的。团队能够通过做出必要的改变来避免任何问题。”

从飞机和停机坪工作人员到运营领导和管理人员，西南航空的大多数团队现在都可以使用 Tableau 在安全可信的环境中探索实时数据。该公司已经发布了 2,000 多个工作簿，不仅增强了数据协作，还提高了员工积极性，因为每个人都感觉到自己的工作具有很大的价值和影响力。现代分析方法让所有人受益，西南航空前途无量。