Southwest Airlines fa arrivare i voli in orario e migliora le performance della flotta con Tableau

Con più di 700 aerei e almeno 4000 voli al giorno, Southwest Airlines è la più grande compagnia aerea per i voli interni negli Stati Uniti. I dati che raccoglie provengono dai diversi reparti operativi (aerei, aeroporti, clienti, membri degli equipaggi e manutenzione).

In passato, Southwest archiviava i dati in silos e li gestiva in varie piattaforme preesistenti, creando un grosso problema. Siccome mancava una visione aziendale d'insieme, era difficile utilizzare, integrare, ripulire e analizzare rapidamente i dati in continuo aumento, con conseguenti discrepanze, duplicati e diverse fonti di informazioni.

Il team IT ha scelto Tableau per mettere in atto una cultura dell'analisi self-service su scala e fornire un ambiente sicuro e comune a tutti per esplorare dati attendibili. Tableau ha unito tutti i reparti aziendali, dalla manutenzione alla finanza fino all'assistenza clienti, e con le informazioni ottenute in tempo reale sono migliorati i fattori di efficienza ed emerse nuove opportunità, come l'individuazione di località per nuove rotte o di strategie per ridurre i tempi di attesa al gate.

Southwest utilizza Tableau per acquisire e utilizzare i dati necessari per garantire performance ottimali e un'esperienza di viaggio soddisfacente per i passeggeri. Seguendo una crescita organica, gli utenti attivi di Tableau sono passati da 3 a 2900 in 36 reparti.

Con la crescita di Southwest Airlines, l'acquisizione di AirTran, l'ampliamento della flotta e l'espansione a livello internazionale, c'è stata l'esigenza di passare all'analisi self-service: la business intelligence è stata quindi personalizzata in modo che si adattasse all'evoluzione dell'azienda e fosse possibile far fronte più rapidamente ai dati sempre più numerosi. Per garantire un tasso di puntualità ottimale (On-Time Performance, OTP) e la soddisfazione dei clienti, i gruppi aziendali dovevano avere un quadro immediato e preciso dei viaggi prenotati ed effettuati e degli orari effettivi di arrivo. Senza una visione complessiva dei dati acquisiti in tempo reale, Southwest non era in grado di capire come operavano i diversi reparti per valutare se potevano fare di più per i clienti o se tenevano il passo rispetto alla concorrenza, alla crescita e al cambiamento.

In precedenza, per analizzare le performance della flotta, il team IT di Southwest estraeva i dati manualmente dai sistemi e dalle diverse origini dati preesistenti, tra cui Access, Excel, Oracle, SQL Server e Teradata, il data warehouse aziendale. Con svariati dati generati e analizzati da 28 reparti diversi, le informazioni erano frammentate, per cui era difficile avere una panoramica completa delle performance. A complicare la situazione, non tutti avevano accesso agli stessi dati, il che dava adito a diverse prospettive e, talvolta, confusione.

Come osservato da Tom Laney, consulente aziendale per il team Data Science Center, "i dati aziendali erano sparsi in silos un po' dappertutto. Erano eterogenei, complessi, più o meno disordinati o ripuliti; si potevano trovare nei posti più reconditi dell'azienda". Per collegarli, il team IT utilizzava query SQL, che erano difficili da aggiornare, gestire e condividere. Risultato: i gruppi aziendali facevano fatica a integrare, ripulire, analizzare e sfruttare i dati.

Con l'aumento delle richieste, la compagnia ha adottato Tableau per passare da una gestione dei dati centralizzata all'analisi self-service su scala. All'inizio erano in tre a usare Tableau Desktop e pubblicare i report su Tableau Server. La loro esperienza è stata condivisa all'interno dell'azienda diffondendo in maniera organica l'adozione fino a raggiungere oltre 2900 utenti attivi su Tableau Server in 4 anni e 400 licenze di Tableau Desktop.

"Appena abbiamo iniziato a mostrare come funziona Tableau, chiunque si intendesse di analisi voleva assolutamente vederlo", racconta Tom. Tutto ciò ha avuto effetti importanti sull'azienda: grazie ai tempi ridotti per ottenere informazioni utili, Southwest è riuscita a individuare rapidamente nuove opportunità, migliorare l'efficienza e risparmiare su tempi e costi.

L'IT ha seguito lo sviluppo di micro-aree di produzione, mettendole nelle condizioni di trovare le risposte alle loro domande tramite l'analisi. Ora che i dati vengono acquisiti dalle diverse fonti generando dashboard che si aggiornano automaticamente con Tableau, gli analisti non passano più intere giornate a mettere insieme i dati manualmente per report e presentazioni difficili da aggiornare, gestire e condividere con gli altri. Il reparto Operational Performance, che si occupa di monitorare il tasso OTP, ora è in grado di fornire dati sull'OTP per l'intera azienda ogni 15 minuti, quasi in tempo reale, registrando le performance rispetto all'attività storica.

Tutte le foto sono state fornite su gentile concessione di Southwest Airlines.

Dati efficienti uniti alle operazioni tecniche migliorano le condizioni della flotta di Southwest Airlines

Il team Technical Operation Fleet Reliability Group fornisce informazioni sulla manutenzione e la progettazione tecnica. Per gestire le condizioni complessive della flotta di Southwest Airlines, questo gruppo analizza i dati ricevuti dai reparti Flight Operations, Ground Operations, Inflight and Technical Operations, uniti ai dati presi dal sistema a bordo dei velivoli. Purtroppo, le analisi prodotte con Excel e PowerPoint non erano efficaci per affrontare le questioni urgenti e dare risposte sulla cronologia di manutenzione degli aerei affinché la flotta operasse al meglio.

"Dovevamo fare qualcosa di diverso, perché la direzione aziendale ci chiedeva più informazioni nell'immediato e non era più fattibile fargliele avere dopo una settimana", racconta Troy Roskop, Manager of Aircraft Reliability.

Con la diffusione di Tableau nella compagnia, il team di Troy è salito a bordo. In 4 mesi, hanno usato Tableau per creare dashboard interattive e integrarle nel portale web aziendale che la dirigenza poteva consultare per analizzare la cronologia di manutenzione degli aerei.

Southwest ha avuto così un'unica fonte di informazioni sulla manutenzione, servendosi di Tableau per esplorare in dettaglio i dati e vedere se i velivoli rispettassero gli standard, e uniformando al tempo stesso il monitoraggio della manutenzione con una maggiore precisione grazie all'analisi in tempo reale. Gli analisti non hanno più dovuto creare nuovi report mensili, risparmiando giorni di lavoro, mentre la dirigenza era contenta di avere informazioni e risposte immediate.

Il team Network and Capacity Planning Group utilizza i dati sulla redditività per analizzare le performance nelle varie rotte, aerostazioni e regioni. Per fare ciò, in passato veniva compilato ogni trimestre un dossier sulla redditività, piuttosto scomodo, che riguardava circa 100 aerostazioni e più di 600 rotte. Per i dirigenti non era facile rivedere le informazioni in questo modo, che diventava rapidamente obsoleto considerato il volume dei dati.

Allora il team ha creato varie visualizzazioni con Tableau, incluse delle mappe che mostrano insieme le performance delle singole rotte, aerostazioni e regioni, permettendo alla dirigenza di prendere decisioni più incisive sulla capacità produttiva, come aggiungere nuove aerostazioni o rotte. Per il team adesso è più facile acquisire e analizzare i dati sulla redditività e metterli a disposizione del resto del gruppo e dei dirigenti senior. Tra questi, Allan Kavalich, Senior Business Consultant, Network Planning and Capacity Planning, ha sperimentato una notevole riduzione dei tempi e migliorato l'efficacia delle decisioni quotidiane. "Il mio lavoro è cambiato in meglio: in pratica, quelli del mio gruppo arrivano e io rispondo alle domande con Tableau", afferma.

In tempi più recenti, il team ha analizzato i trend in base ai codici postali tra i dati dei clienti per capire meglio le preferenze di viaggio dei passeggeri. Così ha scoperto che molti clienti preferiscono i voli diretti da un aeroporto più lontano invece di fare scalo partendo da uno più vicino. Analizzando i dati dei clienti sono emerse nuove opportunità di aggiungere rotte nel bacino di Los Angeles, così la compagnia può soddisfare le esigenze dei clienti con più voli diretti dagli aeroporti più vicini alle loro località di provenienza.

Le compagnie aeree si trovano di fronte a un enorme dilemma quando si tratta di ottimizzare la capacità di carburante, perché i prezzi variano da città a città. È tutto un gioco di equilibrio. A volte conviene di più acquistare il carburante a un prezzo inferiore e tenerlo a bordo finché serve invece di fare rifornimento in una località dove il prezzo è maggiore.

Per controbilanciare i prezzi più alti e definire un gruppo di aerostazioni dove è più conveniente rifornirsi di carburante extra, il team ha analizzato con Tableau tutti i 99 aeroporti usati da Southwest. Nella valutazione dei risparmi finanziari erano implicati molti fattori: il prezzo al gallone in ciascuna località, le differenze di costo per i viaggi di andata e ritorno, il numero di voli effettuati da ciascun aereo e le limitazioni sui carburanti negli aeroporti.

Alla fine, Southwest ha individuato le 20 stazioni più convenienti, aumentando i risparmi totali sui rifornimenti.

Southwest Airlines ha sette centri di prenotazione che gestiscono le richieste e le domande dei clienti. Questi centri sono assistiti dagli analisti, che lavorano dalla sede centrale. Di recente, Katherine McCloskey, Senior Reporting Analyst del reparto Customer Support & Services, ha collaborato con i responsabili dei team locali per creare una serie di dashboard con cui monitorare le performance dei team nel tempo.

Il gruppo addetto ai report ha consolidato i dati archiviati in Microsoft SQL Server e Teradata, insieme a quelli dei sondaggi in Microsoft Access ed Excel, per avere una panoramica generale del comportamento dei clienti quando chiamano.

Oggi, i dirigenti possono vedere il feedback in tempo reale sui punteggi di rendimento dei team, mentre i responsabili possono registrare i miglioramenti. Queste dashboard vengono utilizzate da circa 240 persone con ruoli diversi.

In occasione di un recente cambio di procedura, Katherine ha notato alcuni outlier nei dati. Questi mostravano che la nuova procedura influiva sui volumi di chiamate di un altro team. "Usando la capacità di previsione di Tableau, sono riuscita a capire che mettendo più risorse e chiamate in quest'area, aumentava un'altra metrica, e questo non era stato previsto", dichiara Katherine. "I team hanno quindi apportato le modifiche necessarie per evitare qualsiasi tipo di problema."

Dal personale di bordo a quello di terra fino ai gruppi dirigenziali delle operazioni, la maggioranza dei team di Southwest adesso si avvale di un ambiente affidabile e sicuro per esplorare i dati in tempo reale con Tableau. La compagnia ha pubblicato oltre 2000 cartelle di lavoro, aumentando non solo la collaborazione sui dati, ma migliorando anche lo stato d'animo, perché ognuno sente che il proprio lavoro ha un valore aggiunto e può fare la differenza. Con l'analisi moderna alla portata di tutti, l'unico limite per Southwest Airlines è il cielo.