Southwest Airliness mantiene la puntualidad de los vuelos y optimiza el rendimiento de la flota con Tableau

Southwest Airliness, la empresa más grande de vuelos domésticos en EE. UU., tiene más de 700 aeronaves que realizan al menos 4000 vuelos diarios. La compañía aérea obtiene datos de las operaciones, los aviones, los aeropuertos, los clientes, los miembros de la tripulación y el personal de mantenimiento.

Anteriormente, los datos de la organización se almacenaban en silos y se mantenían en diferentes plataformas antiguas. Esto planteaba un dilema. La empresa tenía cada vez más datos, y sin una visión compartida de ellos, era difícil consumirlos, integrarlos, limpiarlos y analizarlos. Esto generaba discrepancias y datos duplicados. Además, no permitía contar con una única fuente de veracidad.

El equipo de TI decidió comenzar a usar Tableau para promover una cultura de análisis de autoservicio escalable y ofrecer un entorno seguro para explorar datos confiables. De esta manera, todos los miembros de la empresa estarían en sintonía. Con Tableau fue posible unificarlo todo, desde el mantenimiento y las finanzas hasta la atención al cliente. Además, la información en tiempo real permitió aumentar la eficiencia y descubrir nuevas oportunidades, por ejemplo, dónde agregar nuevas rutas o cómo reducir el tiempo de espera en las puertas de embarque.

Southwest ahora usa Tableau para recopilar y analizar los datos necesarios a fin de mantener un excelente rendimiento y garantizar que los pasajeros tengan un viaje placentero. Mediante un crecimiento orgánico, pasaron de tener 3 usuarios activos de Tableau a 2900 en 36 departamentos.

Southwest creció, adquirió AirTran, la sumó a su flota y se expandió internacionalmente. Entonces, era necesario implementar un análisis de autoservicio y una inteligencia de negocios personalizada que se adaptaran al crecimiento del negocio y permitieran reaccionar más rápidamente ante conjuntos de datos más grandes. Los grupos de negocios necesitaban comprender de manera inmediata y precisa los viajes que los clientes reservaban y realizaban, y si estos llegaban puntualmente. Así, podían garantizar un rendimiento a tiempo (OTP) optimizado y una mejor satisfacción del cliente. Sin una visión a nivel de empresa de los datos recopilados en tiempo real, Southwest no podía identificar cuál era el rendimiento de los diferentes aspectos de las operaciones. Por lo tanto, no era capaz de evaluar las posibilidades de ofrecer un mejor servicio a los clientes ni de mantener el ritmo de la competencia, el crecimiento y el cambio.

Anteriormente, para conocer el rendimiento de la flota, el equipo de TI de Southwest extraía manualmente datos de sistemas antiguos y de diversas fuentes, incluidos Access, Excel, Oracle, SQL Server y Teradata, su almacén de datos empresariales. 28 departamentos diferentes generaban y analizaban distintos datos, por lo que la información quedaba fragmentada. Esto dificultaba obtener un panorama completo del rendimiento. Además, no todos tenían acceso a los mismos datos y, por lo tanto, tenían diferentes perspectivas, lo que con frecuencia generaba confusiones.

Tom Laney, consultor de negocios en el equipo del centro de ciencia de datos, comentaba: “Los datos de la empresa se almacenaban en muchos silos diferentes. Eran dispares y complejos. Algunos estaban más ordenados y limpios, y otros menos. Además, se encontraban en áreas remotas de toda la empresa”. Para conectar todos los datos, el equipo de TI utilizaba las consultas SQL. Estas eran difíciles de actualizar, mantener y compartir. Como resultado, para los grupos de negocios no era fácil integrar los datos, limpiarlos, analizarlos ni consumirlos.

Con el aumento de la demanda, Southwest recurrió a Tableau para pasar de la administración de datos centralizada al análisis de autoservicio escalable. Tres usuarios comenzaron a usar Tableau Desktop y publicar informes en Tableau Server. Ellos compartieron su experiencia, y la adopción aumentó de manera orgánica a más de 2900 usuarios activos de Tableau Server en 4 años y 400 licencias de Tableau Desktop.

“Tan pronto como comenzamos a probar Tableau, cualquiera con conocimientos de análisis tenía que verlo”, explicó Tom. Los efectos en el negocio fueron significativos. Al obtener la información más rápido, Southwest era capaz de detectar sin demoras las nuevas oportunidades. Además, le permitió aumentar la eficiencia y el ahorro de tiempo y costos.

TI respaldó el desarrollo de pequeñas áreas de producción. De esta manera, capacitó a las personas para que formularan y respondieran sus preguntas mediante el análisis. Ahora, Tableau permite recopilar los datos de diferentes fuentes y generar dashboards que se actualizan automáticamente. Así, los analistas ya no deben dedicar días a reunir manualmente los datos para crear informes y presentaciones difíciles de actualizar, mantener y compartir con otros. El departamento de rendimiento operativo a cargo de hacer el seguimiento del OTP ahora puede ofrecer un informe del OTP a toda la empresa cada 15 minutos, casi en tiempo real. En este se compara el rendimiento con la actividad histórica.

Todas las fotos son cortesía de Southwest Airlines.

La eficiencia de los datos en las operaciones técnicas mejora el estado funcional de la flota de Southwest

El grupo de confiabilidad de las operaciones técnicas de la flota proporciona información sobre mantenimiento e ingeniería. Para administrar el estado funcional general de la flota de Southwest Airlines, el grupo analiza los datos generados por operaciones de vuelos, operaciones en tierra, operaciones durante el vuelo y operaciones técnicas, junto con los datos del sistema aéreo a bordo. Lamentablemente, Excel y PowerPoint no proporcionaban los análisis que el equipo necesitaba para abordar solicitudes urgentes y ofrecer respuestas sobre el historial de mantenimiento del avión a fin de garantizar el más alto nivel operativo de la flota.

“Teníamos que hacer cambios. El equipo directivo demandaba más información personalizada y ya no se conformaba con el planteamiento ‘lo enviaremos en una semana’”, comenta Troy Roskop, administrador de confiabilidad de aeronaves.

A medida que aumentó la adopción de Tableau en la compañía aérea, el equipo de Troy comenzó a usarlo. En cuatro meses, usaban Tableau para crear dashboards interactivos. Luego, los incorporaban en el portal web de Southwest. Allí, el equipo directivo podía acceder a fin de explorar el historial de mantenimiento de las aeronaves.

Southwest logró crear una única fuente de veracidad para la información de mantenimiento. Gracias a Tableau, era posible profundizar en los datos e identificar si las aeronaves cumplían con los requisitos de mantenimiento. Al mismo tiempo, permitió estandarizar la supervisión del mantenimiento y aumentar la precisión con el análisis en tiempo real. Para los analistas, ya no era necesario dedicar días de trabajo a crear nuevos informes mensuales. Y el equipo directivo estaba satisfecho con la posibilidad de obtener información y respuestas de manera inmediata.

El grupo de planeamiento de redes y capacidad trabaja con datos de rentabilidad para analizar el rendimiento de las rutas, las terminales y las regiones. Anteriormente, para realizar este análisis era necesario completar un engorroso mantenimiento trimestral de un archivo físico. Este incluía datos sobre la rentabilidad de casi 100 terminales y más de 600 rutas. Para el equipo directivo, este no era un método eficaz de revisar la información y, dado el volumen de datos, rápidamente se volvió obsoleto.

El equipo ha creado muchas visualizaciones con Tableau. Estas incluyen mapas que reflejan el rendimiento de rutas, terminales y regiones específicas en conjunto. De esta manera, puede ofrecer mejores recomendaciones sobre la capacidad, incluidas las sugerencias de agregar nuevas terminales o rutas. El equipo ahora puede recopilar y analizar fácilmente los datos de rentabilidad, que luego los demás miembros y los líderes sénior consumirán. Directivos como Allan Kavalich, principal consultor de negocios de planeamiento de redes y capacidad, lograron un increíble ahorro de tiempo y, además, fueron capaces de mejorar la eficacia de sus decisiones diarias. “Mejoró mi trabajo diario. Básicamente, dedico horas de oficina en las que los miembros de nuestro grupo vienen y les respondo sus preguntas de Tableau”, decía.

Recientemente, el equipo analizó las tendencias de códigos postales en los datos de los clientes para comprender mejor las preferencias de viaje de los pasajeros. Descubrió que varios clientes prefieren realizar vuelos sin escalas desde otro aeropuerto, en lugar de viajar desde el aeropuerto más cercano. El análisis de los clientes reveló nuevas oportunidades para agregar rutas en la cuenca de Los Ángeles. Además, Southwest ahora ofrece a los clientes más vuelos directos desde los aeropuertos más cercanos a sus hogares.

Las aerolíneas enfrentan decisiones difíciles cuando intentan optimizar la capacidad de combustible, ya que los precios de los combustibles varían de una ciudad a otra. Hay que encontrar el equilibrio. A veces, es más rentable comprar combustible a un precio más bajo y llevarlo a bordo hasta que se necesite, en lugar de tener que repostar en un destino más caro.

Para compensar los costos más elevados de combustible e identificar el conjunto óptimo de terminales que Southwest debería usar para el repostaje, el equipo analizó en Tableau las 99 terminales de Southwest. Al evaluar los ahorros de costos, se tuvieron en cuenta numerosos factores: el precio por galón en cada ubicación, las diferencias de costos para viajar hacia y desde las terminales, el número de vuelos que realizó cada avión y las limitaciones de combustible de los aeropuertos.

Una vez finalizado el análisis, Southwest identificó las mejores 20 terminales para realizar el abastecimiento de combustible con un menor costo y aumentar el ahorro total en repostaje.

Southwest Airlines dispone de siete centros de reservas que se encargan de las solicitudes y las consultas de los clientes. Estos centros cuentan con el apoyo de analistas ubicados en la oficina principal. Recientemente, Katherine McCloskey, analista de informes sénior en el departamento de atención y servicios al cliente, trabajó con los líderes de los equipos regionales para crear un conjunto de dashboards que permitan realizar un seguimiento del rendimiento del equipo en el tiempo.

El grupo de generación de informes consolidó los datos almacenados en Microsoft SQL Server y Teradata, junto con los datos de encuestas almacenados en Microsoft Access y Excel. Luego, creó una vista universal del comportamiento de las llamadas.

Actualmente, los líderes pueden ver información en tiempo real sobre las puntuaciones de rendimiento del equipo. Además, los representantes pueden seguir su progreso. Aproximadamente 240 personas con diferentes roles consultan estos dashboards.

Recientemente se implementó un cambio en el proceso. En ese momento, Katherine identificó algunos valores atípicos en los datos. Estos revelaron que los cambios en el proceso afectaban a los volúmenes de llamadas de otro equipo. “Con la funcionalidad de pronósticos de Tableau, pude determinar que, con más recursos y llamadas en esta área subía otra métrica, lo cual no habíamos previsto”, comenta Katherine. “Esto permitió a los equipos hacer los cambios necesarios para evitar cualquier problema”.

Desde la tripulación del avión y el personal en pista, hasta el equipo directivo y los líderes de las operaciones, la mayoría de los equipos de Southwest ahora tiene acceso a un entorno seguro y confiable para explorar datos en tiempo real gracias a Tableau. La empresa publicó más de 2000 libros de trabajo. De esta manera, aumentó la colaboración con los datos y mejoró el factor moral, ya que las personas reconocen su propio valor y comprenden el impacto de su trabajo. Con un enfoque centrado en el análisis moderno que beneficia a todos, el cielo es el límite para Southwest Airliness.