Southwest Airlines nutzt Tableau, um die Pünktlichkeit seiner Flüge sicherzustellen und die Leistung seiner Flotte zu optimieren

Mit über 700 Flugzeugen für mindestens 4.000 Flüge täglich ist Southwest Airlines die größte Fluggesellschaft für Inlandsflüge in den USA. Die Fluglinie erfasst Daten ihres operativen Bereichs zu Flugzeugen, Flughäfen, Kunden, Flugbesatzungen und Wartung.

Bisher waren die Daten von Southwest in unterschiedlichen älteren Plattformen jeweils isoliert gespeichert. Dies hat zu Problemen geführt. Durch das Fehlen einer unternehmensübergreifenden Ansicht des Geschehens war es schwierig, die wachsende Datenmenge auf einfache Weise zu nutzen, einzubinden, zu bereinigen und zu analysieren. Dies führte zu Unstimmigkeiten, Duplizierungen und mehrfachen relevanten Datenquellen.

Das IT-Team hat sich schließlich für Tableau entschieden. Damit sollte in großem Umfang eine Kultur von Selfservice-Analytics etabliert und eine sichere Umgebung für das Erkunden vertrauenswürdiger Daten bereitgestellt werden, damit jedermann über die gleichen Möglichkeiten verfügt. Mit Tableau können die einzelnen Bereiche – von der Wartung über die Finanzplanung bis zum Kundenservice – integriert werden. Dies erhöht über Echtzeiterkenntnisse die Effizienz und eröffnet den Blick auf neue geschäftliche Möglichkeiten, z. B. für zusätzliche Strecken oder wie sich Wartezeiten am Gate reduzieren lassen.

Southwest Airlines nutzt Tableau jetzt zur Erfassung und intensiven Nutzung von Daten, die für die Sicherstellung einer exzellenten Unternehmensleistung und für ein zufriedenstellendes Reiseerlebnis der Passagiere erforderlich sind. Durch organisches Wachstum hat sich die Zahl der aktiven Tableau-Nutzer von drei auf 2.900 in 36 Abteilungen erhöht.

Durch das Wachstum von Southwest aufgrund der Akquisition der Fluglinie AirTran, deren Flugzeuge in die Flotte integriert wurden, und aufgrund internationaler Expansion wurde es notwendig, auf Selfservice-Analytics und auf das Unternehmen zugeschnittene Business Intelligence umzustellen, die sich mit der Geschäftstätigkeit skalieren lässt und mit der schneller auf wachsende Datenbestände reagiert werden kann. Die Geschäftsbereiche benötigten sofort verfügbare und präzise Informationen über die gebuchten Reisen und Flüge und Daten darüber, ob sie pünktlich angekommen sind, um die Pünktlichkeit und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Durch Fehlen einer unternehmensübergreifenden Ansicht von in Echtzeit erfassten Daten war Southwest nicht in der Lage, die Leistung einzelner Betriebsteile zu ermitteln. Es mangelte damit an einer Grundlage, um das Angebot für die Kunden verbessern und um mit Wettbewerb, Wachstum und Wandel Schritt halten zu können.

Bisher musste das IT-Team von Southwest zur Ermittlung der Flottenleistung die Daten aus älteren Systemen und aus einer Vielzahl von Quellen wie Access, Excel, Oracle, SQL Server und Teradata, das Data Warehouse des Unternehmens, abrufen. Bei 28 unterschiedlichen Abteilungen, die unterschiedliche Daten generieren und analysieren, waren die Informationen so fragmentiert, dass nur schwer ein komplettes Bild der Leistung gewonnen werden konnte. Die Problematik wurde noch dadurch verschärft, dass nicht jeder Zugriff auf dieselben Daten hatte. Dies führte manchmal zu ganz unterschiedlichen Sichtweisen bis hin zu echter Verwirrung.

Tom Laney, Business Consultant im Team des Data Science Centers, stellt dazu fest: „Unsere Unternehmensdaten waren komplett getrennt voneinander gespeichert. Die Datenlandschaft war heterogen und komplex sowie in unterschiedlicher Weise schlecht strukturiert und aufbereitet. Die Daten waren in entlegenen Bereichen über das gesamte Unternehmen verstreut.“ Um die Daten miteinander zu verknüpfen, waren SQL-Abfragen notwendig, die nur mit großem Aufwand aktualisiert, gewartet und geteilt werden konnten. Im Ergebnis hatten die Geschäftsbereiche Probleme, wenn sie die Daten einbinden, aufbereiten, analysieren und letztlich nutzen wollten.

Mit steigendem Bedarf wechselte Southwest deshalb zu Tableau, um damit von einer zentralen Datenverwaltung auf Selfservice-Analytics in großem Umfang umzustellen. Es begann mit drei Benutzern von Tableau Desktop, die Berichte in Tableau Server veröffentlichten. Die damit verbundenen Erfahrungen wurden von diesen Benutzern schnell weitergegeben. Das Ergebnis nach vier Jahren sind mehr als 2.900 aktive Anwender von Tableau Server und 400 Tableau Desktop-Lizenzen.

„Als wir damit begannen, die Möglichkeiten von Tableau zu zeigen, wollten alle analytisch orientierten Mitarbeiter gleich wissen, was damit möglich ist“, erläutert Tom. Die Auswirkungen auf das Unternehmen waren mit Händen zu greifen. Durch schneller gewonnene Erkenntnisse konnte Southwest in Windeseile neue Geschäftsmöglichkeiten ermitteln, die Wirtschaftlichkeit erheblich verbessern und umfangreiche Zeit- wie Kosteneinsparungen realisieren.

Die IT-Abteilung unterstützte die Entwicklung von Mini-Produktionsbereichen, um Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, mithilfe von Analysen Fragen zu stellen und entsprechende Antworten zu generieren. Mit Tableau wurden jetzt Daten aus unterschiedlichen Datenquellen erfasst und Dashboards generiert, die automatisch aktualisiert wurden. Analysten mussten so nicht mehr tagelang manuell Daten für Berichte und Präsentationen zusammenstellen, die sich nur aufwändig aktualisieren, pflegen und mit anderen teilen ließen. Das Operational Performance Department, das für die Überwachung der Pünktlichkeit zuständig ist, konnte nun in beinahe Echtzeit alle 15 Minuten einen unternehmensweiten Pünktlichkeitswert liefern und so die Leistung im Zeitverlauf nachverfolgen.

Alle Fotos wurden mit freundlicher Genehmigung von Southwest Airlines bereitgestellt.

Dateneffizienz bei technischen Maßnahmen verbessert die Leistungsfähigkeit der Southwest-Flotte

Die Technical Operation Fleet Reliability Group ermittelt Informationen zu Wartung und Technik. Zur Sicherung der allgemeinen Leistungsfähigkeit der Southwest Airlines-Flotte analysiert die Gruppe Daten, die von den Abteilungen „Flight Operations“, „Ground Operations“, „Inflight and Technical Operations“ generiert werden, in Verbindung mit Daten aus dem Flugsystem der Maschinen. Allerdings konnten mit Excel und PowerPoint die vom Team benötigten Analytics zur Bewältigung dringender Anfragen und von Fragen zum Verlauf der Flugzeugwartung nicht bereitgestellt werden. Solche Analytics sind aber für eine Flotte, die höchsten Standards genügen soll, unabdingbar.

„Wir mussten neue Wege beschreiten, da unsere Führung zeitnah Informationen anforderte und nicht mehr auf eine Woche später vertröstet werden wollte“, meint Troy Roskop, Manager Aircraft Reliability.

Mit zunehmender Nutzung von Tableau bei der Fluglinie war schließlich auch das Team von Troy mit von der Partie. Nach etwa vier Monaten wurden dort mit Tableau interaktive Dashboards erstellt und in das Webportal von Southwest eingebettet. Hier konnte die Unternehmensführung jederzeit den Wartungsverlauf für die Flugzeuge einsehen.

Southwest hat mit Tableau eine einzige zuverlässige Datenquelle für die Wartung erstellt, mit der im Detail in den Daten geprüft werden kann, ob die Wartungsstandards eingehalten werden. Gleichzeitig lassen sich damit die Wartungsüberwachung standardisieren und die Präzision durch Echtzeitanalysen erhöhen. Dies bedeutet für die Analysten des Unternehmens eine Zeiteinsparung von Tagen, da sie keine neuen monatlichen Berichte mehr erstellen müssen. Gleichzeitig sind für die Führungsebene Erkenntnisse und Antworten immer sofort verfügbar.

Die Network and Capacity Planning Group analysiert mit Rentabilitätsdaten die Leistung von Strecken, Stationen und Regionen. In der Vergangenheit war dazu die vierteljährliche Aktualisierung eines umständlich handzuhabenden physischen Ordners zur Rentabilität erforderlich, der die Daten von ca. 100 Stationen und mehr als 600 Strecken enthielt. Für Führungskräfte war es so extrem mühsam, an Informationen zu kommen, die noch dazu aufgrund des schieren Datenvolumen sehr schnell veraltet waren.

Das Team hat deshalb mit Tableau mehrere Visualisierungen erstellt, inklusive Karten zur Leistung einzelner Strecken, von Stationen und Regionen. Damit lassen sich zuverlässigere Kapazitätsempfehlungen geben, inklusive Vorschläge für neue Stationen oder Strecken. Das Team ist nun der Lage, auf einfache Weise Rentabilitätsdaten für die Nutzung durch die Gruppe und durch die Unternehmensführung zu erfassen und zu analysieren. Führungskräfte wie Senior Business Consultant Allan Kavalich konnten so erheblich Zeit bei der Netzwerk- und Kapazitätsplanung einsparen und die Effektivität der täglichen Entscheidungen verbessern. Kavalich stellt fest: „Es hilft mir sehr in meiner täglichen Arbeit. Es gibt sogar feste Zeiten, in denen Kollegen aus unserer Gruppe zu mir kommen, damit ich ihre Tableau-Fragen beantworte.”

Erst kürzlich hat das Team begonnen, Trends nach Zip-Code in den Kundendaten zu analysieren, um ein besseres Verständnis der Reisegewohnheiten der Passagiere zu gewinnen. Dabei wurde festgestellt, dass einige Kunden Nonstop-Flüge von einem weiter entfernten Flughafen gegenüber einer Reise vom nächst gelegenen Flughafen mit Umsteigen bevorzugen. Durch Kundenanalyse wurden Möglichkeiten für neue Strecken im Becken von Los Angeles ermittelt. Southwest bietet seinen Kunden nun mehr Direktflüge von Flughäfen, die ihrem Wohnort am nächsten liegen.

Für Fluggesellschaften gehören Entscheidungen zur Optimierung der Treibstoffkapazität zu den größten Herausforderungen, da die Kraftstoffpreise von Stadt zu Stadt variieren. Es müssen dabei verschiedene Faktoren gegeneinander abgewägt werden. Manchmal ist es beispielsweise kostengünstiger, Treibstoff zu einem niedrigeren Preis zu beschaffen und mit diesem das Flugzeug vollzutanken, statt an einem teuren Zielort nachzutanken.

Um hochpreisigen Kraftstoff zu umgehen und um ein optimales Set an Tankstationen zu ermitteln, hat das Team alle 99 Southwest-Stationen mit Tableau analysiert. Für die Ermittlung von Kosteneinsparungen spielen eine Vielzahl von Faktoren eine Rolle: Der Preis pro Gallone an jedem Standort, Kostenunterschiede beim Flug zu und von Stationen, die Anzahl der Flüge jedes Flugzeugs und beschränkte Treibstoffkapazitäten von Flughäfen.

Southwest hat schließlich 20 Stationen mit dem größten Potenzial an Tank- und Einsparmöglichkeiten ermittelt und so die Gesamteinsparungen beim Tanken erhöht.

Southwest Airlines verfügt über sieben Reservierungszentralen zur Durchführung von Kundenanfragen. Diese Zentralen werden durch Analysten im Hauptsitz unterstützt. Erst kürzlich hat Katherine McCloskey, Senior Reporting Analyst in der Abteilung „Customer Support & Services“, zusammen mit regionalen Teamleitern eine Reihe von Dashboards entwickelt, um die Teamleistung im Zeitverlauf nachzuverfolgen.

Die Berichtsgruppe hat dafür in Microsoft SQL Server und Teradata gespeicherte Daten konsolidiert und in Verbindung mit in Microsoft Access und Excel gespeicherten Umfragedaten eine allgemeine Übersicht des Anrufverhaltens erstellt.

Heute verfügen Führungskräfte über ein Echtzeitfeedback der Teamleistungswerte und Vertriebsmitarbeiter können ihre Ergebnisse nachverfolgen. Etwa 240 Mitarbeiter in verschiedenen Positionen nutzen diese Dashboards.

Im Zuge einer kürzlichen Änderung im Ablauf hat Katherine einige Ausreißer in den Daten gefunden. Dabei wurde festgestellt, dass die Ablaufänderungen Einfluss auf das Anrufvolumen eines weiteren Teams hatten. „Durch die Prognosefunktion in Tableau konnte ich sehen, dass mit den zusätzlichen Ressourcen und Anrufen in dieser Region eine weitere Kennzahl zunimmt. Das hatte ich so nicht erwartet“, teilt Katherine mit. „Die Teams waren damit in der Lage, erforderliche Maßnahmen durchzuführen, um potenzielle Probleme zu vermeiden.“

Vom Flug- und Rollfeldteam bis zur Führungs- und Managementebene des operativen Bereichs hat nun eine Mehrzahl der Southwest-Teams Zugang zu einer vertrauenswürdigen und sicheren Umgebung zur Erkundung von Echtzeitdaten mit Tableau. Das Unternehmen hat über 2.000 Arbeitsmappen veröffentlicht, mit denen nicht nur die Zusammenarbeit mit Daten verbessert wurde, sondern auch die Motivation, da die Mitarbeiter den Wert und die positiven Wirkungen ihrer Arbeit jetzt stärker spüren. Mit einem modernen Analytics-Ansatz für jedermann sind den Möglichkeiten für Southwest Airlines keine Grenzen mehr gesetzt.