Southwest Airlines mantém a pontualidade dos voos e otimiza o desempenho da frota com o Tableau

Com mais de 700 aeronaves que operam pelo menos 4 mil voos por dia, a Southwest Airlines é a maior companhia aérea de transporte de passageiros domésticos dos EUA. A empresa coleta dados sobre operações, aviões, aeroportos, clientes, tripulação e manutenção.

Antes, os dados da Southwest eram fragmentados e armazenados em várias plataformas herdadas, colocando a empresa em um impasse. Por não haver uma exibição centralizada para a toda a empresa, era difícil consumir, integrar, limpar e analisar com rapidez os dados em constante crescimento, o que resultava em inconsistências, redundâncias e várias fontes de informações.

A equipe de TI escolheu o Tableau para criar uma cultura de análises de autoatendimento escalonáveis e oferecer um ambiente seguro para a exploração de dados confiáveis, padronizando a ferramenta usada por todos os colaboradores. O Tableau construiu pontes entre manutenção, finanças e atendimento ao cliente. Graças a ele, informações em tempo real estão aumentando a eficiência e revelando novas oportunidades, como a inclusão de novas rotas ou a redução do tempo de espera nos portões de embarque.

A Southwest agora usa o Tableau para coletar e interagir com dados necessários para manter um desempenho excelente, bem como garantir que os passageiros cheguem aos seus destinos. Com um crescimento orgânico, a empresa foi de três a 2.900 usuários ativos do Tableau em 36 departamentos.

À medida que a Southwest cresceu, adquirindo a AirTran, aumentando sua frota e expandindo suas operações internacionalmente, a empresa precisava adotar uma solução de análise de autoatendimento e business intelligence personalizado que fosse capaz de acompanhar a evolução dos negócios e permitisse a rápida adaptação ao crescimento dos conjuntos de dados. Os departamentos precisavam ter uma compreensão imediata e precisa das reservas de voos e viagens dos clientes, bem como determinar se os voos estavam chegando no horário previsto para garantir os melhores índices de pontualidade (OTP) e a satisfação do cliente. Sem uma exibição dos dados coletados em tempo real que pudesse ser acessada por toda a empresa, a Southwest não podia monitorar o desempenho de diferentes partes das operações para avaliar se era possível melhorar o serviço para os clientes ou se estava a acompanhando a concorrência, o crescimento e as mudanças no mercado.

Antes, para entender o desempenho da frota, a equipe de TI da Southwest extraía manualmente dados de sistemas herdados e de várias fontes, incluindo Access, Excel, Oracle, SQL Server e Teradata, o data warehouse da empresa. Com 28 departamentos gerando e analisando dados diferentes, as informações eram fragmentadas, dificultando uma visão completa do desempenho. Para piorar, nem todos tinham acesso aos mesmos dados, o que frequentemente resultava em pontos de vista contraditórios e equivocados.

Tom Laney, consultor comercial da equipe do Centro de Ciência de Dados, observou: “Os dados da empresa estavam completamente fragmentados. Eles eram esparsos e complexos, com algumas partes estruturadas e outras totalmente desorganizadas, além de estarem espalhados por todos os cantos da empresa.” Para conectar todos os dados, a TI usava consultas SQL, que eram difíceis de atualizar, manter e compartilhar. Consequentemente, as equipes da empresa tinham dificuldade para integrar, limpar, analisar e consumir os dados.

Cada vez mais pressionada, a Southwest procurou a Tableau para converter sua abordagem centralizada de gerenciamento de dados em um modelo escalonável de análises de autoatendimento. Três usuários começaram a usar o Tableau Desktop e publicaram relatórios no Tableau Server. Eles divulgaram a experiência que tiveram com a ferramenta, e a adoção cresceu para mais de 2.900 usuários ativos no Tableau Server em quatro anos e 400 licenças do Tableau Desktop.

“Assim que começamos a testar o Tableau, todos na empresa com conhecimentos de análise quiseram experimentá-lo”, explica Tom. O impacto positivo nos negócios foi considerável: o acesso mais rápido às informações ajudou a Southwest a acelerar a identificação de oportunidades, aumentar a eficiência, além de gerar economia de tempo e dinheiro.

A TI ajudou a desenvolver pequenas áreas de produção, permitindo que as pessoas fizessem perguntas e encontrassem respostas por meio da análise. Como o Tableau agora consolida dados de várias fontes e gera painéis que são atualizados automaticamente, os analistas não precisam mais perder dias compilando manualmente os dados para criar relatórios e apresentações difíceis de atualizar, manter e compartilhar. O departamento de desempenho operacional, que é responsável por fazer o acompanhamento do OTP, agora pode informar o OTP de toda a empresa quase em tempo real a cada 15 minutos, oferecendo um registro comparativo do desempenho em relação ao histórico de atividade.

Todas as fotos foram disponibilizadas como cortesia da Southwest Airlines.

Dados sobre a eficiência das operações técnicas ajudam a otimizar o funcionamento da frota da Southwest

A equipe de confiabilidade das operações técnicas da frota é responsável por apresentar informações sobre manutenção e engenharia. Para garantir o funcionamento adequado da frota da Southwest Airlines, a equipe analisa dados gerados pelas áreas de operações de voo, operações terrestres e operações técnicas/a bordo combinados com dados do sistema de bordo das aeronaves. Infelizmente, o Excel e o PowerPoint não estavam oferecendo as análises de que a equipe precisava para atender às solicitações urgentes e apresentar respostas sobre o histórico de manutenção dos aviões para garantir o mais alto padrão operacional da frota.

“Precisávamos de uma mudança, pois a liderança queria ter acesso imediato às informações mais atuais em vez ter que esperar uma semana para saber o que aconteceu”, afirmou Troy Roskop, gerente de confiabilidade de aeronaves.

Conforme a adoção do Tableau foi crescendo na empresa, a equipe de Troy também quis participar. Em quatro meses, eles estavam usando o Tableau para criar painéis interativos e incorporá-los no portal da Web da Southwest, onde os líderes podiam consultá-los para entender o histórico de manutenção das aeronaves.

A Southwest estabeleceu uma única fonte de informações sobre manutenção usando o Tableau para investigar detalhes e verificar se as aeronaves cumpriam os padrões de manutenção. Além disso, também foi possível padronizar o monitoramento da manutenção e aumentar a precisão com análises em tempo real. Os analistas da empresa puderam poupar vários dias de trabalho, já que não precisam mais criar novos relatórios mensalmente. Além disso, a liderança está satisfeita com as informações e respostas imediatas.

A equipe de planejamento de rede e capacidade trabalha com dados de lucratividade para analisar o desempenho de rotas, estações e regiões. Antes, era necessário fazer a manutenção trimestral de documentos de lucratividade impressos pouco práticos com dados sobre quase 100 estações e mais de 600 rotas. Tratava-se de um método ineficiente que os líderes usavam para analisar as informações e, considerando o grande volume de dados, as informações ficavam desatualizadas em pouco tempo.

A equipe criou várias visualizações com o Tableau, incluindo mapas que consolidam o desempenho de cada rota, estação e região. Esses mapas ajudam a equipe a fazer recomendações de capacidade mais embasadas, incluindo novas estações e rotas. Agora a equipe pode facilmente coletar e analisar dados de lucratividade, criando conteúdos que podem ser consumidos pelo resto da equipe e pela liderança sênior. Líderes como Allan Kavalich, consultor comercial sênior de planejamento de rede e capacidade, observaram uma enorme economia de tempo e uma melhora nas decisões tomadas no dia a dia. “Minha rotina de trabalho ficou muito mais interessante. Basicamente, há uma parte do expediente em que recebo membros da nossa equipe para responder perguntas sobre o Tableau”, comentou.

Recentemente, a equipe analisou tendências de código postal nos dados dos clientes para entender melhor as preferências de viagem dos passageiros. Ela descobriu que vários clientes favorecem voos diretos, mesmo que precisem ir a um aeroporto mais longe de casa. A análise de clientes revelou oportunidades de incluir novas rotas na Bacia de Los Angeles, e a Southwest agora está satisfazendo os clientes com um número maior de voos diretos de aeroportos próximos aos locais de residência dos passageiros.

As companhias aéreas precisam tomar decisões complexas para otimizar a capacidade de combustível, cujo preço varia de uma cidade para a outra. Às vezes, é mais conveniente e barato comprar gasolina por um preço menor e transportá-la a bordo até que seja necessário usá-la em vez de reabastecer em um destino mais caro.

Para contrabalancear os preços mais altos de combustível e determinar quais são as estações ideias para abastecimento de reserva, a equipe analisou todas as 99 estações da Southwest usando o Tableau. Vários fatores são considerados ao avaliar a economia: o preço por galão em cada local, a diferença de custo da viagem de ida e volta das estações, o número de voos que cada aeronave já fez e limites de combustível dos aeroportos.

A Southwest acabou identificando as 20 estações ideais para otimizar o abastecimento e a economia, reduzindo o custo total do abastecimento de reserva.

A Southwest Airlines tem sete centrais de reservas de voos que processam solicitações e consultas dos clientes. Essas centrais recebem o suporte de analistas que trabalham na sede da empresa. Recentemente, Katherine McCloskey, analista sênior de relatórios do departamento de suporte e serviços ao cliente, trabalhou com os líderes das equipes regionais para criar um conjunto de painéis que permitisse acompanhar o desempenho das equipes ao longo do tempo.

A equipe responsável pela geração de relatórios consolidou dados armazenados no Microsoft SQL Server e no Teradata, bem como dados de pesquisas armazenados no Microsoft Access e Excel para criar uma exibição universal das chamadas recebidas.

Hoje, os líderes podem monitorar em tempo real as pontuações de desempenho das equipes, e os representantes podem acompanhar sua própria evolução. Cerca de 240 pessoas de diversas funções usam esses painéis.

Durante uma mudança de processos recente, Katherine percebeu algumas exceções nos dados. Elas indicavam que as mudanças nos processos influenciaram o volume de chamadas de outra equipe. “Usando as previsões do Tableau, pude identificar que, com mais recursos e chamadas sendo recebidas nessa área, houve um aumento inesperado em outra métrica”, comentou Katherine. “As equipes puderam fazer as alterações necessárias para evitar problemas.”

A maioria das equipes da Southwest, incluindo tripulação, trabalhadores da plataforma de estacionamento, líderes operacionais e gerentes, agora tem acesso a um ambiente seguro e confiável para explorar dados em tempo real com o Tableau. A empresa já publicou mais de 2 mil pastas de trabalho, aumentando não só a colaboração com os dados, mas também a motivação das pessoas, que sentem mais gratificação ao ver que seu trabalho faz a diferença. Com uma abordagem de análise moderna que traz benefícios para todos, o céu é o limite para a Southwest Airlines.