근본 원인 분석을 이해하는 가장 쉬운 방법은 일반적인 문제에 대해 생각해 보는 것입니다. 직장에서 아파서 구토 증세가 있다면 병원에 가서 구토 증상의 근본 원인을 찾아달라고 요청할 것입니다. 자동차가 작동을 멈추면 마찬가지로 수리공에게 문제의 근본 원인을 찾아달라고 요청합니다. 특정 지역에서 사업 실적이 안 좋으면(또는 좋으면) 왜 그런지 그 이유를 찾으려 합니다.
위의 예에서 각 증상에 맞는 간단한 처리 방안을 찾을 수 있습니다. 직장에서 토하지 않으려면, 집에서 구토에 대비하고 있으면 될 것입니다. 차 없이 다니려면, 고장 난 차는 집에 두고 버스를 타면 될 것입니다. 그렇지만 이러한 해결책은 증상만을 고려하고 근본적인 원인은 고려하지 않은 것입니다. 여기서는 약물 치료를 요하는 위염이나 수리가 필요한 차량용 교류발전기의 고장 등이 근본 원인입니다. 문제를 해결하거나 분석하려면, 근본 원인 분석을 수행하여 원인이 무엇인지와 해결책은 무엇인지를 정확히 찾아내야 합니다.
이 문서에서는 근본 원인 분석이란 무엇인지 정의하고, 일반적인 기법에 대해 간략히 소개하며, 템플릿 방법론에 대해 살펴보고, 몇 가지 예제를 제공합니다.
그렇다면 근본 원인 분석은 무엇입니까?
근본 원인 분석(Root Cause Analysis, RCA)이란 적절한 해결책을 찾기 위해 문제의 근본 원인을 밝혀내는 프로세스입니다. RCA에서는 일시적인 증상만을 치료하거나 급한 불을 끄는 대신 근본적인 문제를 체계적으로 예방하고 해결하는 것이 훨씬 더 효과적이라고 봅니다.
근본 원인 분석은 사건이나 추세의 근본 원인을 식별하는 데 활용할 수 있는 원리, 기법 및 방법론을 수집하는 식으로 수행할 수 있습니다. RCA는 표면적인 원인과 결과를 넘어, 프로세스 또는 시스템이 어디서 실패했는지 또는 애초에 어디서 문제가 일어났는지를 보여줄 수 있습니다.
목표 및 이점
근본 원인 분석의 첫 번째 목표는 문제나 사건의 근본 원인을 발견하는 것입니다.
두 번째 목표는 근본 원인 내에서 모든 근원적인 문제를 해결 및 보완하는 방법을 완전히 이해하거나, 거기서 새로운 지식을 얻는 것입니다.
세 번째 목표는 이 분석을 통해 알게 된 내용을 적용하여 향후 문제를 체계적으로 방지하거나 계속해서 성공적인 결과를 얻는 것입니다.
분석은 그 분석을 어디에 사용하는지에 따라 가치가 정해지므로 RCA의 세 번째 목표는 중요합니다. 향후의 문제를 예방하는 식으로 코어 프로세스 및 시스템 문제를 수정하는 데 RCA를 사용할 수도 있습니다. 예를 들어 축구선수의 뇌진탕 증상만을 치료하는 대신, 근본 원인 분석에서는 미래에 뇌진탕이 발생할 수 있는 위험을 줄이도록 헬멧을 쓰는 것을 제안할 수 있습니다.
개별적인 증상 치료를 생산적이라고 여실 수 있습니다. 수많은 문제를 해결하면 무언가 되어 가고 있는 것처럼 보입니다. 그렇지만 문제의 진짜 근본 원인을 실제로 진단하지 않는다면 아주 똑같은 문제가 반복해서 발생할 가능성이 높습니다. 뉴스 편집자의 경우, 쉼표가 빠진 것을 발견할 때마다 직접 수정하는 대신, 앞으로 모든 작업에서 쉼표를 제대로 사용하도록 작가들을 교육하는 것이 문제를 예방하는 길입니다.
핵심 원칙
근본 원인 분석을 효과적으로 이끄는 몇 가지 핵심 원칙이 있는데, 그 중 몇 가지는 이미 당연한 것으로 보일 것입니다. 핵심 원칙이 있으면 분석 품질에 도움이 될 뿐만 아니라 분석가가 주주, 고객 또는 환자의 신뢰 및 지지를 얻는 데에도 도움이 됩니다.
- 단순히 증상보다는 근본 원인을 바로잡고 개선하는 데 주력합니다.
- 단기적으로 위안이 되는 증상 치유의 중요성을 간과하면 안 됩니다.
- 많은 경우, 근본 원인이 여러 개일 수 있다는 점을 기억합니다.
- ‘누가’ 책임질 것인가가 아니라, 무슨 일이 ‘어떻게’, 그리고 ‘왜’ 일어났는지에 집중합니다.
- 꼼꼼하고 체계적으로 근본 원인 주장을 뒷받침할 수 있는 구체적인 인과관계 증거를 찾습니다.
- 교정 행동 방침을 알려주는 충분한 정보를 제공합니다.
- 향후 근본 원인의 예방(또는 반복) 방법을 고려합니다.
위의 원칙에서 볼 수 있듯이 문제와 원인을 깊이 있게 분석할 때는 종합적이고 전체론적인 접근 방법을 취하는 것이 중요합니다. 근본 원인을 알아내는 것 외에도, 조치 또는 결정으로 이어지는 컨텍스트 및 정보를 제공하려 노력해야 합니다. 기억하십시오, 좋은 분석이란 실행 가능한 분석입니다.
근본 원인 분석을 효과적으로 수행하는 방법: 기술 및 방법
근본 원인 분석에 사용할 수 있는 기술과 전략은 아주 많아서, 이 목록에 있는 것이 결코 다가 아닙니다. 가장 일반적이고 가장 많이 쓰이는 유용한 기술 몇 가지를 다음에서 다뤄보겠습니다.
5 Why
근본 원인 분석을 수행할 때 흔하게 쓰이는 기법 중 하나는 5 Why 접근법입니다. 끊임 없이 ‘왜요’라고 묻는 아이 접근법이라고도 할 수 있습니다. 하나의 ‘Why’ 질문에 대답할 때마다, “그렇군요, 그런데 왜요?”라고 덧붙이며 더 파고드는 질문을 합니다. 어린이들은 근본 원인 분석에 놀라울 정도로 뛰어납니다. 5번 정도 왜라고 질문하는 동안 대부분 근본 원인에 도달할 수 있다고 보는 것이 일반적이지만, Why 질문이 2개 정도로 적게 필요할 수도, 50개 정도로 많이 필요할 수도 있습니다.
예: 축구선수의 뇌진탕 예로 다시 돌아가 봅니다. 먼저 선수가 문제를 제기합니다. 저는 왜 이렇게 머리가 아픈가요? 첫 번째 Why 질문입니다.
첫 번째 대답: 제 시야가 흐릿하기 때문입니다.
두 번째 Why 질문: 왜 시야가 흐릿하십니까?
두 번째 대답: 제가 머리를 땅에 부딪혔기 때문입니다.
세 번째 Why 질문: 왜 머리를 땅에 부딪혔나요?
세 번째 대답: 제가 태클에 걸려 땅에 넘어져 머리를 심하게 부딪혔습니다.
네 번째 Why 질문: 땅에 부딪혔을 때 왜 그렇게 많이 아팠나요?
네 번째 대답: 제가 헬멧을 쓰고 있지 않았기 때문입니다.
다섯 번째 Why 질문: 왜 헬멧을 쓰고 있지 않았나요?
다섯 번째 대답: 락커 룸에 헬멧이 부족했기 때문입니다.
아, 이제 알았습니다. 이 다섯 가지 질문 후에, 뇌진탕의 근본 원인은 사용할 헬멧이 부족했던 것일 가능성이 높다는 사실을 알아냈습니다. 앞으로 모든 축구선수에게 헬멧이 돌아가도록 하면 이런 유형의 뇌진탕 위험은 줄일 수 있습니다. (물론 헬멧을 쓴다고 뇌진탕에 걸리지 않는다는 말은 아닙니다. 안전에 유의하세요.)
5 Why 기법을 사용하면 추정을 배제할 수 있습니다. 거듭되는 질문에 구체적인 답변을 찾음으로써 대답이 매번 더 명확하고 간결해집니다. 원칙적으로, 마지막 Why 질문은 실패했던 프로세스에 도달하며, 이제 그 프로세스를 수정할 수 있습니다.
변화 분석/사건 분석
근본 원인 분석을 탐색하는 또 다른 유용한 방법은 결국 사건으로 이어지는 변화를 신중히 분석하는 것입니다.
이 방법은 가능성 있는 원인이 여러 가지일 경우에 특히 유용합니다. 어떤 일이 잘못된 구체적인 날 또는 시각을 보는 대신 더 오랜 기간 동안 살펴서 역사적 배경을 얻습니다.
1. 먼저, 사건으로 이어질 가능성이 있는 원인을 모두 나열합니다. 더 좋아진 경우든 더 나빠진 경우든 상관없이, 별로 심각하지 않아도 모든 변화는 다 해당됩니다.
예: 분석할 사건이 뉴욕에서 평소와 다르게 성공적인 매출을 이룬 날이라고 가정해 보겠습니다. 그 성공을 반복할 수 있도록 왜 그렇게 잘 되었는지 알고 싶습니다. 먼저 주요 고객, 모든 사건, 관련성이 있을 수 있는 모든 변화의 모든 접점을 나열합니다.
2. 두 번째로, 영향력을 갖는 정도를 기준으로 각 변화 또는 사건을 분류합니다. 내부/외부, 소유/비소유 또는 비슷한 유형으로 분류할 수 있습니다.
예: 매출이 좋았던 날의 예에서 "영업 담당자가 사회 공헌에 관한 새 프레젠테이션 슬라이드를 발표했습니다"(내부)와 같은 사실 및 "분기 마지막 날"(외부) 또는 "봄 시즌 첫날"(외부)과 같은 기타 이벤트를 분류하기 시작합니다.
3. 세 번째로, 이벤트를 하나씩 점검하여 해당 이벤트가 관련이 있는 요인인지, 없는 요인인지, 상관관계가 있는 요인인지, 기여 요인인지, 아니면 근본 원인일 가능성이 있는지를 판단합니다. 이 단계에서 대부분의 분석이 이루어지고 5 Why와 같은 다른 기법들도 사용됩니다.
예: 분석을 통해 화려한 새 영업 프레젠테이션 슬라이드는 실제로 관련 없는 요인이었던 반면, 분기말이라는 사실이 확실히 기여 요인이었음을 알아냅니다. 그런데, 근본 원인일 가능성이 가장 높다고 판별된 한 요인이 있었습니다. 바로 해당 지역의 영업 책임자가 통근 거리가 더 짧은 새 아파트로 이사하여 분기 마지막 주 동안 고객과의 미팅에 10분 더 일찍 모습을 보이기 시작했다는 것입니다.
4. 네 번째로, 근본 원인을 반복하거나 개선할 수 있는 방법을 알아봅니다.
예: 모두가 새 아파트로 이사할 수는 없지만 회사는 영업 담당자가 분기 마지막 주 고객과의 미팅에 10분 더 일찍 나가면 이 근본 원인 성과를 반복할 수 있을 것으로 판단합니다.
특성요인도(물고기 뼈 다이어그램)
또 하나의 일반적인 기법은 물고기 뼈 다이어그램, 혹은 이시카와 다이어그램이라고도 하는 특성요인도를 만들어 원인과 결과를 시각적으로 매핑하는 방법입니다. 맞는 원인을 찾을 때까지 가능성 있는 원인으로 연결되는 범주별로 갈라진 경로를 따라감으로써 문제의 가능한 원인을 파악할 수 있게 합니다. 5 Why 기법과 비슷하지만 훨씬 더 시각적입니다.
보통 도표 중앙에 문제를 그리는 것(물고기의 등뼈에 해당)으로 시작한 다음, 몇 가지 원인 범주를 떠올려 등뼈에 큰 가지로 비스듬하게 배치(물고기 뼈의 갈빗대에 해당)합니다. 범주는 매우 넓어 ‘사람’ 또는 ‘환경’도 포함될 수 있습니다. 범주별로 묶은 다음, 그것을 더 작은 부분으로 분류합니다. 예를 들어 ‘사람’이라는 범주 아래에 ‘리더십’, ‘직원 채용’, ‘교육’과 같은 근본 원인일 가능성이 있는 요인을 고려할 수 있습니다.
모든 가지마다 의문을 제기하여 근본 원인일 가능성이 있는 원인 및 하위 원인을 세분화할수록 문제의 근원에 가까워집니다. 이 방법을 사용해 관련이 없는 범주를 삭제하고 상관관계가 있는 요인 및 근본 원인일 가능성이 있는 원인을 식별할 수 있습니다. 도표를 간단하게 만들려면 다이어그램을 만들기 전에 범주를 신중하게 고려하십시오.
특성요인도에서 고려할 일반적인 범주:
- 기계(장비, 기술)
- 방법(프로세스)
- 재료(원자재, 소모품 및 정보 포함)
- 인력/정신력(육체 또는 지식 노동)
- 측정(검사)
- 사명(목적, 기대)
- 관리/자금력(리더십)
- 유지 관리
- 제품(또는 서비스)
- 가격
- 홍보(마케팅)
- 프로세스(시스템)
- 사람(인적 자원)
- 물적 증거
- 성능
- 주변 환경(장소, 환경)
- 공급업체
- 기술
근본 원인 분석의 효과적인 시행을 위한 팁
질문을 함으로써 정보를 명확히 하고 해답에 더 가까이 다가갑니다. 더 세부적으로 모든 가능성 있는 원인을 더 많이 조사할수록 근본 원인을 찾아낼 가능성이 더 커집니다. 또 다른 증상이 아니라 문제의 근본 원인을 찾아냈다고 생각하면 훨씬 더 많은 질문을 던질 수 있습니다. 다른 원인 대신 바로 이것이 근본 원인이라고 확신하는 이유는 무엇인가요? 문제가 다시 발생하지 않도록 이 근본 원인을 어떻게 수정할 수 있나요?
"왜?”, "어떻게?", "그렇다면 여기서 의미하는 바는 무엇인가?"와 같은 간단한 질문을 사용하여 이해에 이르는 길을 닦습니다.
팀으로 작업하고 신선한 관점을 유지
한 명의 파트너이든 여러 명의 동료로 이루어진 팀 전체이든 추가 인력이 있으면 더 빠르게 해결책을 생각해 내고 편견을 견제하는 역할도 수행할 수 있습니다. 다른 사람의 의견을 받는다는 것은, 우리가 추정에 이의를 제기하도록 돕는 새로운 관점도 제공받는 것입니다.
향후 근본 원인 분석 계획
근본 원인 분석을 시행할 때 프로세스 자체를 아는 것이 중요합니다. 기록하고, 분석 프로세스 자체에 대해 질문하십시오. 구체적인 비즈니스 요구 사항 및 환경에 어떤 특정 기법이나 방법이 가장 효과적인지 알아보십시오.
성공 사례에 대해서도 근본 원인 분석을 수행해야
근본 원인 분석은 어디서 잘못되었는지를 알아내는 데 유용한 도구입니다. 보통 문제 진단법으로 RCA를 사용하지만 성공적인 결과의 근본 원인을 알아내는 것도 마찬가지로 효과적일 수 있습니다. 성공, 기대 이상의 성과 또는 기한에 앞서 마감한 경우의 원인을 찾는다면, 어떻게 그렇게 잘 되었는지에 대한 근본 원인을 찾아보는 것도 좋을 것입니다. 이런 유형의 분석을 통해 핵심 요인의 우선 순위를 정하고, 그것을 우선적으로 보호할 수 있으며, 한 비즈니스 영역의 성공을 또 다른 분야에 적용할 수 있습니다.