La manera más sencilla de comprender el análisis de raíz es pensar en problemas comunes. Si estamos descompuestos en el trabajo, vamos a ver a un médico y le pedimos que busque la causa de nuestro malestar. Si nuestro automóvil deja de funcionar, lo llevamos a un taller mecánico para que encuentren la causa del problema. Si nuestra empresa no alcanza los resultados esperados en una determinada área o los supera, intentamos descubrir a qué se debe esto.
Para cada uno de estos ejemplos, podríamos encontrar una solución simple que alivie cada síntoma. En el caso de estar descompuestos, podríamos quedarnos en casa hasta sentirnos mejor. Para movilizarnos sin automóvil, podríamos tomar el autobús y dejar nuestro vehículo averiado en casa. Estas soluciones tratan los síntomas, pero no abordan las causas subyacentes de dichos síntomas. Por ejemplo, una infección estomacal que requiere medicación o un alternador averiado que debe repararse. Para resolver o analizar un problema, es necesario realizar un análisis de raíz y descubrir exactamente cuál es la causa del problema y cómo abordarla.
En este artículo, definiremos el análisis de raíz, describiremos técnicas comunes, exploraremos una metodología de plantillas y ofreceremos algunos ejemplos.
Entonces, ¿qué es el análisis de raíz?
El análisis de raíz (root cause analysis, RCA) es el proceso de descubrir las causas raíz de problemas para poder identificar soluciones adecuadas. El RCA entiende que es mucho más efectivo prevenir y resolver de manera sistemática los problemas subyacentes en lugar de simplemente tratar los síntomas ad hoc y buscar soluciones temporales.
El análisis de raíz puede llevarse a cabo mediante una serie de principios, técnicas y metodologías que permiten identificar las causas de un suceso o una tendencia. Al ir más allá de la causa y el efecto superficiales, el RCA permite ver dónde un proceso o sistema falló o generó un problema.
Objetivos y beneficios
El primer objetivo del análisis de raíz es descubrir la causa de un problema o suceso.
El segundo objetivo es comprender cabalmente cómo resolver, compensar o aprender de los problemas subyacentes que forman parte de la causa.
El tercer objetivo es aplicar lo que aprendemos a partir del análisis para prevenir problemas futuros de manera sistemática o repetir logros.
La eficacia del análisis depende de lo que podemos hacer con dicho análisis, de modo que el tercer objetivo del RCA es importante. También podemos utilizar el RCA para modificar problemas centrales de proceso y sistema de un modo que permita evitar problemas futuros. Por ejemplo, si un jugador de fútbol americano sufre una contusión, en lugar de simplemente tratar los síntomas, el análisis de raíz podría sugerir el uso de un casco para reducir el riesgo de contusiones en el futuro.
El hecho de tratar los diferentes síntomas puede hacernos sentir productivos. De la misma manera, resolver un gran número de problemas puede hacernos pensar que estamos tomando cartas en el asunto. Sin embargo, si no diagnosticamos la causa real de un problema, es probable que este vuelva a producirse una y otra vez. En lugar de que una editora de noticias agregue cada coma necesaria que omitió el escritor, puede capacitar a los escritores en el uso correcto de la coma de modo que no vuelvan a equivocarse y así evitar más problemas.
Principios esenciales
Existe una serie de principios esenciales que determinan la eficacia de un análisis de raíz. Algunos de ellos ya deberían ser evidentes. Estos principios no solo ofrecerán un aporte a la calidad del análisis, sino que además ayudarán al analista a obtener la confianza y el apoyo de partes interesadas, clientes o pacientes.
- Centrarse en corregir y remediar las causas en lugar de los síntomas.
- No ignorar la importancia de tratar los síntomas para alcanzar una solución a corto plazo.
- Comprender que en algunos casos, y de hecho a menudo, puede haber varias causas.
- Centrarse en CÓMO y POR QUÉ algo sucedió y no en QUIÉN es el responsable.
- Ser metódico y buscar evidencia concreta de causas y efectos para respaldar la argumentación de la supuesta raíz de un problema.
- Proporcionar información suficiente para elaborar un plan de acción correctivo.
- Considerar el modo de prevenir (o replicar) una causa en el futuro.
Según se describe en los principios anteriores, cuando analizamos problemas y causas en profundidad, es importante adoptar un enfoque completo e integral. Además de descubrir la raíz de un problema, deberíamos esforzarnos por proporcionar contexto e información que permitan elaborar un plan de acción o tomar una decisión. Recuerde que el análisis eficaz es aquel que puede dar lugar a medidas para tomar.
Cómo llevar a cabo un análisis de raíz eficaz: técnicas y métodos
Existe un gran número de técnicas y estrategias que podemos utilizar para el análisis de raíz. La siguiente lista no es por tanto exhaustiva en absoluto. A continuación, abordaremos algunas de las técnicas más comunes y útiles.
Los 5 porqués
Una de las técnicas más comunes para realizar un análisis de raíz es el enfoque de los 5 porqués. También podemos imaginar este enfoque como el de un niño preguntón. A cada respuesta a una pregunta con PORQUÉ, agregue: “Bien, pero ¿POR QUÉ?”. Aunque no lo crea, los niños pueden ser muy eficaces en el análisis de raíz. La sabiduría popular sugiere que aproximadamente cinco preguntas con PORQUÉ pueden llevarnos a la mayoría de las causas, pero podríamos necesitar solo dos o hasta 50 PORQUÉS.
Ejemplo: Volvamos al ejemplo del jugador que sufre una contusión. Primero, el jugador presenta un problema: ¿Por qué me duele tanto la cabeza? Este es el primer PORQUÉ.
Primera respuesta: Porque no veo con claridad.
Segundo porqué: ¿Por qué no ve con claridad?
Segunda respuesta: Porque me golpeé la cabeza en el suelo.
Tercer porqué: ¿Por qué se golpeó la cabeza en el suelo?
Tercera respuesta: Recibí una entrada, caí al suelo y me golpeé fuerte la cabeza.
Cuarto porqué: ¿Por qué le dolió tanto cuando se golpeó la cabeza?
Cuarta respuesta: Porque no usaba casco.
Quinto porqué: ¿Por qué no usaba casco?
Quinta respuesta: Porque no había cascos suficientes en el vestuario.
Ahí está. Después de formular estas cinco preguntas, descubrimos que la raíz más probable de la contusión era la falta de cascos disponibles. En el futuro, podríamos reducir el riesgo de este tipo de contusión asegurándonos de que cada jugador tenga un casco a disposición. (Cabe aclarar que el uso de un casco no nos hace inmunes a sufrir contusiones. ¡Tenga cuidado!)
Los 5 porqués ayudan a evitar suposiciones. Al buscar respuestas detalladas a preguntas graduales, las respuestas aportan cada vez más claridad y precisión. Idealmente, el último PORQUÉ nos conducirá al proceso que falló y podremos corregirlo.
Análisis de cambios/análisis de sucesos
Otro método útil para explorar el análisis de raíz es analizar detenidamente los cambios que conducen a un suceso.
Este método suele ser muy práctico cuando hay un gran número de causas posibles. En lugar de centrarnos en el día o la hora específica en que se produjo el problema, nos centramos en un período más extenso y exploramos el contexto histórico.
1. Primero, hacemos una lista de todas las causas posibles que condujeron a un suceso. Las causas se corresponden con cada vez que se produjo un cambio favorable o desfavorable.
Ejemplo: supongamos que el suceso que analizaremos es un día de ventas de excepcional éxito en Nueva York, y queremos descubrir por qué tuvo tan buenos resultados para poder repetirlo. Primero, hacemos una lista de los contactos con cada uno de los clientes más importantes, de los sucesos y de los cambios que puedan ser relevantes.
2. Segundo, categorizamos cada cambio o suceso de acuerdo con la influencia que tuvimos sobre este. Podemos categorizarlos como internos/externos, propios/ajenos o de un modo similar.
Ejemplo: en nuestro ejemplo del día de ventas extraordinario, podríamos comenzar a clasificar sucesos como: “Un representante de ventas presentó nuevas diapositivas sobre el impacto social” (interno), “Último día del trimestre” (externo), “Primer día de la primavera” (externo).
3. Tercero, analizamos suceso por suceso y decidimos si cada uno de ellos fue un factor sin relación, un factor correlacionado, un factor coadyuvante o una posible causa. Esta es la fase en la que se realiza el proceso esencial del análisis y en la que se pueden implementar otras técnicas, como por ejemplo la de los 5 porqués.
Ejemplo: mientras realizamos el análisis, descubrimos que las nuevas y atractivas diapositivas sobre ventas fueron un factor sin relación, pero el hecho de que fuera el final del trimestre fue un factor coadyuvante. Sin embargo, hubo un factor que se identificó como la causa más probable: el líder de ventas se mudó para vivir más cerca de su lugar de trabajo. En consecuencia, se presentó a las reuniones con clientes 10 minutos antes durante la última semana del trimestre.
4. Cuarto, analizamos cómo replicar o remediar la causa.
Ejemplo: si bien no todos pueden mudarse a un nuevo departamento, la organización decide lo siguiente: si los representantes de ventas se presentan 10 minutos más temprano a las reuniones con clientes durante la última semana del trimestre, es probable que puedan replicar el éxito generado por esta causa.
Diagrama de espina de pescado o causa-efecto
Otra técnica común es crear un diagrama de espina de pescado, también denominado diagrama de Ishikawa, que permite unir causas y efectos visualmente. Este diagrama puede ayudarnos a identificar posibles causas de un problema al motivarnos a seguir ramificaciones de categorías que conducen a causas potenciales hasta llegar a la causa correcta. Es un método similar al de los 5 porqués, pero mucho más visual.
Por lo general, comenzamos el diagrama con una línea central en el plano horizontal (la espina central del esqueleto del pez) que representa el problema. Después, hacemos una lluvia de ideas con varias categorías de causas, que presentamos en líneas oblicuas (las espinas del esqueleto del pez) que emanan de la línea central. Las categorías son muy amplias y pueden incluir, por ejemplo, “personas” o “entorno”. Una vez agrupadas las categorías, las dividimos en partes más pequeñas. Por ejemplo, en “personas”, podríamos incluir causas potenciales como “liderazgo”, “personal” o “capacitación”.
A medida que profundizamos en las causas y subcausas, y cuestionamos cada ramificación, nos acercamos al origen del problema. Podemos utilizar este método para eliminar las categorías no relacionadas e identificar los factores correlacionados y las causas posibles. En aras de la simplicidad, considere detenidamente las categorías antes de crear un diagrama.
Categorías comunes a tener en cuenta para elaborar un diagrama de espina de pescado:
- Maquinaria (equipos, tecnología)
- Método (proceso)
- Material (materia prima, insumos e información)
- Fuerza de trabajo (físico o intelectual)
- Medición (inspección)
- Misión (propósito, expectativa)
- Administración/capital (liderazgo)
- Mantenimiento
- Producto (o servicio)
- Precio
- Promoción (marketing)
- Proceso (sistemas)
- Personas (personal)
- Evidencia física
- Rendimiento
- Alrededores (sitio, entorno)
- Proveedores
- Competencias
Consejos para realizar un análisis de raíz eficaz
Haga preguntas que permitan aclarar la información y lo acerquen a obtener respuestas. Cuanto más profundice e interrogue sobre las causas potenciales, más probabilidades tendrá de hallar la raíz. Una vez que crea haber identificado la raíz del problema (en lugar de otro síntoma), podrá formular incluso más preguntas: ¿Por qué está seguro de que esta es la causa y no esta otra? ¿Cómo puede corregir esta raíz para evitar que el problema vuelva a surgir?
Utilice preguntas simples, como por ejemplo “¿por qué?”, “¿cómo?” y “¿esto qué significa?”, para facilitar la comprensión.
Trabaje en equipo e incorpore una mirada nueva
Ya sea que trabaje con un compañero o un equipo de colegas, incorporar una perspectiva diferente a la suya lo ayudará a encontrar soluciones más rápidamente y le servirá para mitigar los sesgos. Recibir la opinión de otras personas también le permitirá contar con un punto de vista adicional y cuestionar sus propias hipótesis.
Planee un análisis de raíz futuro
A medida que avance en el análisis de raíz, es importante que tenga muy presente el proceso. Tome notas. Haga preguntas sobre el proceso de análisis. Identifique si una técnica o un método determinados funciona mejor para las necesidades y los entornos específicos de su negocio.
Recuerde llevar a cabo análisis de raíz en los casos de éxito también
El análisis de raíz es una excelente herramienta para detectar la causa de un problema. Por lo general, lo usamos como un método para diagnosticar problemas, pero puede ser igual de eficaz para hallar la causa de un resultado de éxito. Si descubrimos la causa de un resultado positivo, una superación de objetivos o una entrega anticipada, sabremos cuál fue la causa de haber cumplido con las metas que nos propusimos. Este tipo de análisis puede ayudarnos a priorizar y proteger de manera preventiva factores clave. Además, puede permitirnos replicar el éxito de un área de negocios en otra.