Oorzaakanalyse is het gemakkelijkst te begrijpen door te kijken naar gebruikelijke problemen. Als we ziek zijn en overgeven op het werk, dan gaan we naar een dokter en vragen deze dan de oorzaak ervan te vinden. Als je auto ermee stopt, dan vraag je een monteur om het probleem te vinden. Als ons bedrijf op een bepaald gebied niet goed (of te goed) presteert, dan proberen we uit te zoeken waarom.
Voor al deze voorbeelden zouden we gewoon een middel voor de symptomen kunnen vinden. Om niet over te geven op kantoor, blijven we thuis met een emmer. Om ergens te komen zonder auto, nemen we de bus en laten we de kapotte auto thuis. Maar deze oplossingen lossen alleen de symptomen op en niet de onderliggende oorzaken van deze symptomen, zoals buikgriep waar een medicijn voor moet worden ingenomen, of een versleten dynamo van je auto die gerepareerd moet worden. Om een probleem op te lossen of te analyseren, moet er een oorzaakanalyse worden uitgevoerd om te achterhalen wat de oorzaak is en hoe het probleem kan worden opgelost.
In dit artikel wordt oorzaakanalyse (Root Cause Analysis) uitgelegd, wordt een overzicht van gebruikelijke technieken gegeven, wordt een sjabloonmethodiek doorlopen en worden een aantal voorbeelden gegeven.
Dus wat houdt analyse van de onderliggende oorzaak nou eigenlijk in?
Oorzaakanalyse is het onderzoeken van de onderliggende oorzaak van problemen, zodat adequate oplossingen kunnen worden geïdentificeerd. Oorzaakanalyse gaat ervan uit dat het een stuk efficiënter is om onderliggende problemen systematisch te voorkomen en op te lossen, in plaats van alleen de symptomen te verhelpen wanneer die zich aankondigen en overal brandjes te blussen.
Oorzaakanalyse kan worden uitgevoerd aan de hand van een aantal principes, technieken en methodieken die allemaal kunnen worden ingezet om de onderliggende oorzaken van een gebeurtenis of trend te identificeren. Doordat oorzaakanalyse verder kijkt dan oppervlakkig oorzaak en gevolg, kan het laten zien waar processen of systemen hebben gefaald of wat het probleem in eerste instantie heeft veroorzaakt.
Doelen en voordelen
Het eerste doel van oorzaakanalyse is om de onderliggende oorzaak van een probleem of gebeurtenis vast te stellen.
Het tweede doel is om volledig te begrijpen hoe het kan worden opgelost of gecompenseerd, of te leren van problemen die ten grondslag liggen aan de onderliggende oorzaak.
Het derde doel is om toe te passen van we van deze analyse leren om zo systematisch toekomstige problemen te voorkomen of om successen te herhalen.
Het succes van een analyse is afhankelijk van wat we ermee doen, dus het derde doel van oorzaakanalyse is belangrijk. We kunnen oorzaakanalyse ook gebruiken om kernprocessen en systeemkwesties zo te wijzigen dat problemen in de toekomst kunnen worden voorkomen. In plaats van de symptomen van een hersenschudding van een rugbyspeler steeds maar te behandelen, kan oorzaakanalyse het dragen van een helm aanbevelen om het risico op toekomstige hersenschuddingen te beperken.
Het kan productief lijken om individuele symptomen te behandelen. Een groot aantal problemen oplossen ziet eruit alsof er schot in de zaak zit. Maar als we niet de echte onderliggende oorzaak vaststellen, is het erg waarschijnlijk dat exact hetzelfde probleem steeds weer terugkomt. In plaats van dat een redacteur elke verkeerd geplaatste komma verbetert, kan ze toekomstige problemen voorkomen door de schrijvers te trainen om de komma's in toekomstige opdrachten op de juiste plaats te zetten.
Kernprincipes
Er zijn een aantal kernprincipes die leiden tot effectieve oorzaakanalyse, waarvan er een aantal al voor de hand zouden moeten liggen. Deze helpen niet alleen om de kwaliteit van de analyse te verbeteren, maar helpen de analist ook om vertrouwen en toezeggingen van aandeelhouders, klanten of patiënten te winnen.
- Focus liever op het corrigeren en oplossen van onderliggende problemen dan van de symptomen.
- Negeer het belang van behandeling van symptomen niet als kortetermijnoplossing.
- Houd er rekening mee dat er meerdere onderliggende problemen kunnen zijn.
- Focus op HOE en WAAROM iets gebeurd is, niet WIE er verantwoordelijk voor is.
- Ga methodisch te werk en zoek concreet bewijs betreffende oorzaak en gevolg om de onderliggende oorzaken die je aandraagt, te kunnen onderbouwen.
- Geef voldoende informatie om tot corrigerende maatregelen te kunnen komen.
- Ga na hoe een onderliggende oorzaak in de toekomst voorkomen (of herhaald) kan worden.
Het bovenstaande laat zien dat wanneer we dieperliggende problemen en oorzaken analyseren, het belangrijk is om een alomvattende en holistische benadering te kiezen. Ook moet niet alleen de onderliggende oorzaak worden gevonden, maar dient er ook context en informatie te worden verstrekt die leiden tot een actie of beslissing. Een goede analyse is immers een analyse waar actie op kan worden ondernomen.
Een effectieve oorzaakanalyse uitvoeren: technieken en methodes
Er bestaat een groot aantal technieken en strategieën die we kunnen gebruiken voor oorzaakanalyse en in deze lijst worden ze niet allemaal genoemd. Hieronder behandelen we een aantal van de gebruikelijkste en breedst inzetbare technieken.
5 Whys
Een van de meest gebruikelijke technieken voor het uitvoeren van een oorzaakanalyse, is de 5 Whys-aanpak. Je zou het ook de vervelende-peuteraanpak kunnen noemen. Elk antwoord op de vraag WAAROM volg je op met een aanvullende 'Oké, maar WAAROM?'-vraag. Kinderen zijn verrassend goed in effectieve oorzaakanalyse. Uit de praktijk blijkt dat je met ongeveer 5 WAAROM-vragen meestal bij de onderliggende oorzaak terechtkomt, maar het is ook mogelijk dat we er maar 2 of wel 50 nodig hebben.
Bijvoorbeeld: De hersenschudding van de rugbyspeler. Eerst geeft de speler een probleem aan: Ik heb ik zo'n vreselijke hoofdpijn. Waarom? Dat is de eerste WAAROM.
Eerste antwoord: Omdat ik niet goed kan zien.
Tweede waarom: Waarom kun je niet goed zien?
Tweede antwoord: Omdat ik met mijn hoofd op de grond ben gevallen.
Derde waarom: Waarom ben je met je hoofd op de grond gevallen?
Derde antwoord: Omdat ik door een tackle viel en mijn hoofd de grond hard raakte.
Vierde waarom: Waarom deed het zo zeer toen je hoofd de grond raakte?
Vierde antwoord: Omdat ik geen helm droeg.
Vijfde waarom: Waarom droeg je geen helm?
Vijfde antwoord: Omdat er niet genoeg helmen in de kleedkamer lagen.
Aha. Met deze vijf vragen hebben we ontdekt dat de onderliggende oorzaak van de hersenschudding waarschijnlijk een gebrek aan beschikbare helmen was. In de toekomst zouden we het risico op dit soort hersenschuddingen kunnen verkleinen door iedere rugbyspeler een helm te geven. (Natuurlijk maken helmen ons niet immuun voor hersenschuddingen. Wel altijd goed blijven opletten dus.)
De 5 Whys zijn een goede manier om aannames te vermijden. Door aan de hand van vervolgvragen steeds verder op een probleem in te zoomen, worden de antwoorden steeds duidelijker en preciezer. Idealiter leidt de laatste WAAROM naar een proces dat niet goed is verlopen en dat vervolgens kan worden aangepast.
Veranderings-/incidentanalyse
Een andere handige manier van oorzaakanalyse is het zorgvuldig analyseren van wijzigingen naar aanloop van een gebeurtenis.
Deze methode is vooral handig wanneer er een groot aantal mogelijke oorzaken zijn. In plaats van te kijken naar het uur of de dag dat iets verkeerd is gegaan, kijken we naar een langere periode om een historische context te bepalen.
1. Maak eerst een lijst van alle mogelijke oorzaken van een gebeurtenis. Dat zou een lijst moeten zijn van alle goede, slechte en neutrale wijzigingen die hebben plaatsgevonden.
Bijvoorbeeld: Laten we als gebeurtenis die we willen analyseren een ongewoon succesvolle verkoopdag in New York City nemen. We willen weten waarom het zo'n goede dag was, zodat we deze kunnen herhalen. Eerst maken we een lijst van alle contactmomenten met alle grote klanten, elke gebeurtenis en elke mogelijk belangrijke wijziging.
2. Daarna categoriseren we elke wijziging en gebeurtenis op hoeveel invloed we erop hadden. We kunnen ze categoriseren op intern/extern, eigen/niet eigen etc.
Bijvoorbeeld: In het voorbeeld van onze grote verkoopdag beginnen we met het noteren van dingen zoals 'Verkoopmedewerker heeft nieuwe presentatie gegeven over de impact van social media' (intern) en andere gebeurtenissen zoals 'Laatste dag van het kwartaal' (extern) of 'Eerste dag van de lente' (extern).
3. Als derde doorlopen we alle gebeurtenissen en beslissen we of die gebeurtenis een niet-gerelateerde factor, een gerelateerde factor, een bijdragende factor of een waarschijnlijke oorzaak was. Dit is waar de meeste analyses plaatsvinden en waar andere technieken zoals de 5 Whys kunnen worden gebruikt.
Bijvoorbeeld: In onze analyse ontdekken we dat onze mooie, nieuwe verkooppresentatie een niet-gerelateerde factor was, maar het feit dat het het einde van het kwartaal was ongetwijfeld een bijdragende factor was. Een factor werd echter geïdentificeerd als meest waarschijnlijke oorzaak: de regionale verkoopmanager is naar een nieuw appartement verhuist en woont nu dichterbij, waardoor ze tijdens de laatste week van het kwartaal steeds 10 minuten eerder aanwezig was bij klantbezoeken.
4. Ten vierde gaan we na of we de onderliggende oorzaak kunnen herhalen.
Bijvoorbeeld: Hoewel niet iedereen kan verhuizen, besluit de organisatie dat als salesvertegenwoordigers in de laatste week van het kwartaal 10 minuten eerder bij klantbezoeken kunnen zijn, ze de oorzaak van het succes mogelijk kunnen herhalen.
Visgraatdiagram oorzaak-gevolg
Een andere gebruikelijk techniek is het maken van een visgraatdiagram (ook wel een Ishikawa-diagram genoemd) om oorzaak en gevolg in kaart te brengen. Dit kan helpen de mogelijke oorzaak van een probleem te identificeren, aangezien we de categorische vertakkingen kunnen volgen naar mogelijke oorzaken tot we de juiste gevonden hebben. Het is een meer visuele variant van de 5 Whys.
Normaal gesproken begin je met het probleem in het midden van het diagram (de wervelkolom van de vis) en brainstorm je vervolgens over verschillende oorzaakcategorieën die in vertakkingen van de hoofdlijn geplaatst worden (de graten van de vis). De categorieën zijn erg breed en kunnen bijvoorbeeld 'Mensen' of 'Omgeving' zijn. Na het indelen van de categorieën breken we ze op in kleinere delen. Onder 'Mensen' bijvoorbeeld, kunnen we als mogelijke oorzaak denken aan factoren zoals 'leidinggevenden', 'personeel' en 'opleiding'.
Als we verder graven in mogelijke (deel)oorzaken en vragen stellen bij elke vertakking, komen we steeds dichter bij de oorzaken van het probleem. We kunnen deze methode gebruiken om ongerelateerde categorieën uit te sluiten en gerelateerde factoren en waarschijnlijke oorzaken identificeren. Om het eenvoudig te houden, kun je de categorieën het beste bedenken voordat je het diagram maakt.
Gebruikelijke categorieën in een visgraatdiagram zijn:
- Machine (apparatuur, technologie)
- Methode (proces)
- Materiaal (waaronder grondstoffen, verbruiksgoederen en informatie)
- Menskracht (fysiek of mentaal werk)
- Meting (inspectie)
- Missie (doel, verwachting)
- Management / financieel vermogen (leiding)
- Onderhoud
- Product (of dienst)
- Prijs
- Reclame (marketing)
- Proces (systemen)
- Mensen (personeel)
- Fysiek bewijs
- Prestatie
- Omgeving (locatie, sfeer)
- Leveranciers
- Vaardigheden
Tips voor het uitvoeren van effectieve oorzaakanalyse
Stel vragen om informatie te verduidelijken en dichter bij antwoorden te komen. Hoe meer vragen er gesteld worden over elke mogelijke oorzaak, hoe waarschijnlijker het is dat de onderliggende oorzaak gevonden wordt. Zodra we denken dat we de onderliggende oorzaak van een probleem (en niet gewoon nog een symptoom) hebben gevonden, kunnen we nog meer vragen stellen: Waarom weten we zeker dat dit en niet iets anders de oorzaak is? Hoe kunnen we deze oorzaak aanpassen, zodat het in de toekomst niet opnieuw gebeurt?
Gebruik eenvoudige vragen zoals 'waarom?', 'hoe?' en 'wat betekent dat voor ons?' om ervoor te zorgen dat je de oorzaak volledig begrijpt.
Werk in een team en laat iemand er eens met een frisse blik naar kijken.
Of het een partner is of een heel team van collega's, elk extra paar ogen helpt om sneller oplossingen te vinden en dient tegelijkertijd als controle om te checken of er geen vertekend beeld is ontstaan. Input van anderen levert ook andere invalshoeken op, wat helpt om aannames in twijfel te trekken.
Voor toekomstige oorzaakanalyse plannen
Als je een oorzaakanalyse uitvoert, is het belangrijk om je bewust te zijn van het proces zelf. Maak aantekeningen. Stel vragen over het analyseproces. Zoek uit of er een bepaalde techniek of methode is die het beste past bij jouw specifieke bedrijfsbehoeften en -omgeving.
Vergeet niet dat oorzaakanalyse ook gebruikt kan worden voor successen
Oorzaakanalyse is een geweldig instrument om te onderzoeken waar iets is misgegaan. We gebruiken oorzaakanalyse meestal om problemen te diagnosticeren, maar het kan net zo goed en effectief worden gebruikt om de oorzaak van een succes te bepalen. Het is zelden een slecht idee om de oorzaak van een succes, een prestatie boven verwachting of het ruimschoots behalen van een deadline te vinden, omdat het laat zien waarom iets zo goed gaat. Dit soort analyse kan helpen bij het stellen van prioriteiten en het preventief beschermen van belangrijke factoren. Het is zelfs mogelijk om succes op het ene gebied van het bedrijfsleven, te vertalen naar succes op een ander gebied.