MQL(Marketing Qualified Lead)이란, 브랜드의 마케팅 활동으로 제공된 내용에 관심을 보였거나 혹은 다른 잠재 고객보다 고객으로 전환될 가능성이 높은 잠재 고객입니다. MQL은 대개 연락처 정보를 자발적으로 제출, 프로그램에 참여, 전자상거래에서 장바구니에 상품 추가, 자료를 다운로드, 웹 사이트에 자주 방문하는 등의 활동을 수행하여 의도적으로 브랜드에 참여하는 잠재 고객입니다.
이들은 호기심을 갖고 브랜드를 고려하는 중이며 고객 전환 가능성이 있지만, 구매 대화 단계로의 결정은 아직 못 내린 상태입니다. 그러나 이들은 일반 잠재 고객보다 홍보 메시지를 선뜻 잘 받아들이는 편입니다. 기존 구매자의 여정을 고려해 본다면, 대화를 시작할 마음 없이 자신의 실제 이메일 주소를 제출하는 일은 거의 없습니다. 따라서 MQL은 제품이나 서비스에 관심이 있는 것으로 판단되기 때문에 기업은 그들이 필요로 하는 것이라면 어떤 솔루션이라도 제공할 수 있습니다.
MQL은 고객이 되는 첫발을 디뎠으며 상품과 관련한 추가 연락을 받을 준비가 되어 있습니다. 아주 일반적인 관점에서 보면 MQL(Marketing Qualified Lead)이 SQL(Sales Qualified Lead)로 전환되고 SQL이 실제 고객으로 전환됩니다.
MQL(Marketing Qualified Lead)의 정의와 행동
MQL(Marketing Qualified Lead)은 구매에 관심을 보입니다. 홍보 메시지에 마음을 열고 비즈니스에 관계를 맺을 초기 단계에 들어선 상태로, 아직 구매는 하기 전입니다. 잠재 고객을 유치하는 것은 마케팅 활동의 결과이겠지만, 마케팅 담당자가 그들을 MQL로 보느냐는 그 잠재 고객의 행동에 따라 결정됩니다. MQL은 기업에서 제공하는 것을 자세히 알아보기 위해 능동적으로 접촉 행동을 취합니다.
MQL 행동의 예:
- 평가판 소프트웨어 또는 무료 ebook 다운로드
- 소프트웨어 데모 버전 사용
- 온라인 양식 작성
- 뉴스레터 구독이나 이메일 수신을 위해 이메일 주소 제출
- 제품을 즐겨찾기로 지정하거나 위시 리스트에 제품 추가
- 장바구니에 제품 추가
- 사이트에 자주 방문하거나 사이트에서 오랜 시간을 보냄
- 광고를 클릭하여 사이트 방문
- 자세한 정보를 요청하고자 연락
이는 가장 일반적인 행동을 나타내는 것으로, 이 외에도 여러 다른 행동이 있습니다. 비즈니스 고객으로 전환될 가능성이 높은 잠재 고객을 구별하는 가장 좋은 방법은 잠재 고객 평가 점수, 분석, 제품 배송, 인구 통계 같은 수많은 다른 정보에 따라 달라집니다. 아무튼 구매 의사가 있는 잠재 고객을 찾아내고 구매 가능성이 거의 없어 보이는 잠재 고객은 배제하는 것에서 시작합니다.
MQL(Marketing Qualified Leads)을 식별하는 방법
MQL을 식별하는 가장 일반적인 방법의 하나는 구매자의 여정과 기존 고객 행동을 점검하는 것입니다. 같은 업계라도 MQL이 다 같지 않기 때문에 자체 비즈니스 요건에 맞는 MQL 정의를 개발하는 것이 중요합니다.
나만의 특정 MQL 기준을 정의하려면 다른 잠재 고객의 습관과 구매자의 습관을 살펴보아야 합니다. 예를 들면 비즈니스 또는 조직, 위치, 직위, 기업 규모 등 인구 통계학적 데이터 조사가 이에 포함될 수 있습니다. 구매자 습관도 유용한 지표가 되는 경우가 많기 때문에 MQL이 마케팅 자산과 어떻게 상호 작용하는지 조사해 볼 수 있습니다. 이들의 행동을 성공적으로 고객으로 전환된 다른 잠재 고객과 비교하여 분석해 보십시오.
과거 행동 검토: 얻은 고객과 잃은 고객은 구매 준비가 되었을 때 각각 어떤 행동을 합니까? 과거에 판매가 어떻게 이루어졌고 그들이 관심을 두고 접근하여 구매를 결정하기까지 어떤 경로를 거쳤는지 살펴보십시오.
고객 피드백 얻기: 구매를 철회한 잠재 고객으로부터 어떤 피드백을 받았습니까? 그들이 흥미를 잃게 한 특정 요소가 기업에서 충분히 바꿀 수 있었던 것입니까? 정서 분석뿐만 아니라 경험적 데이터도 중요합니다.
추세 찾기: 성공적인 잠재 고객에 어떤 공통점이 있습니까? 고객 가능성이 가장 높은 MQL을 전환시킨 페이지, 프로모션, 광고는 어떤 것입니까? 이로써 기업은 어떤 일을 올바로 하고 있는지 알 수 있고 정확히 매출을 창출하고 있는 활동에 초점을 맞출 수 있습니다.
경쟁 우위 확인: 잠재 고객이 경쟁사가 아닌 귀사를 선택하는 이유는 무엇입니까? 마케팅 활동과 전술을 포함하여 귀사가 각 경쟁 구도에서 어느 위치에 있는지 있는 그대로 파악하십시오.
MQL에 해당하지 않는 사항
앞서 정의한 내용에서 보듯이, MQL은 단순한 잠재 고객도 아니고 보증된 고객도 아닙니다. 이들을 과대평가하거나 과소평가하지 마십시오. MQL은 비즈니스에 어느 수준의 관심이나 참여를 보이며 더 많은 것을 호의적으로 받아들일 가능성이 있는 사람일 뿐입니다. 그 수준을 넘어 구매 의사를 표시한다면 이들은 더 이상 MQL이 아니라 SQL(Sales Qualified Lead)입니다.
MQL(Marketing Qualified Lead)과 SQL(Sales Qualified Lead) 차이
MQL(Marketing Qualified Lead)과 SQL(Sales Qualified Lead)의 핵심 차이는 잠재 고객의 인식된 구매 의지입니다. MQL은 호기심이 많은 상태이고, SQL은 구매를 고려하고 있기 때문에 영업팀이 담당하는 잠재 고객입니다.
차이점을 보여주는 간단한 예를 들어보겠습니다. 여러분이 동네 쇼핑몰의 소매 매장을 둘러보고 있다고 상상해 보십시오. 매장을 둘러보거나 밖에서 진열대를 구경한다면 여러분은 MQL입니다. 이 경우 매장 안으로 들어가 상품에 관심을 표하더라도 아직은 구매 가능성이 낮습니다. 반면 SQL이라면, 필요한 제품이 있는 곳으로 곧장 가거나 도움을 받기 위해 매장 직원을 찾을 것입니다.
SQL은 쇼핑 의도가 확인된 상태로, 구매에 관심이 높습니다. 이들은 대개 가격을 문의하거나 구매 정보를 요청하거나 라이브 데모 세션을 요청하는 잠재 고객입니다.
MQL은 매출을 보장하지 않습니다
모든 MQL이 SQL로 전환된다고 생각하지 마십시오. MQL이 관심을 보일지라도 모두 구매 과정을 따라 실제 고객이 될 거라고 가정해서는 안 됩니다. 잠재 고객이 아직 구매할 의사가 확실히 없는데 그런 의사가 있는 것처럼 그들에게 다가간다면 잠재 고객은 두려워서 완전히 가버릴 수 있습니다.
MQL은 평범한 잠재 고객이 아닙니다
MQL은 상품에 적극적인 관심을 보입니다. 수동적으로 바라보는 데 그치지 않고 호기심을 충족하기 위해 일종의 행동을 취했습니다. 다시 쇼핑몰 매장의 쇼핑객 예로 돌아가 보겠습니다. 평범한 잠재 고객은 상점 앞을 지나쳐가는 모든 사람입니다. 이들은 근처에 있어서 매장을 알아보고 언젠가는 안으로 들어올 수 있겠지만 큰 변화는 없습니다.
MQL은 실제 구매에 조금도 관심이 없습니다
매장을 둘러보는 사람 중에는 정말 둘러보기만 하고 어떤 영업 활동에도 매장을 떠나는 사람이 있습니다. 또 그저 호기심에 한번 써보려고 평가판 소프트웨어나 ebook북을 다운로드하는 사람이 있는가 하면, 구매 형편이 안되는 사람도 있습니다. 누군가를 일반 잠재 고객으로 전환시키는 데는 다양한 요소가 있습니다. 하지만 고객 전환 확률이 낮은 잠재 고객을 배제하고 확률이 높은 유망한 잠재 고객에 집중하는 것 외에는 할 수 있는 방법이 그다지 많지 않습니다. 반드시 비즈니스에 가장 적합하게 잠재 고객과 MQL의 차이점을 정의해야 합니다.