Guide de mise en œuvre de Data Doctor

Mise en place

Identifiez la plate-forme de chat appropriée

Prenez le temps d'étudier, d'identifier et de mettre en place la plate-forme de chat qui répond le mieux à vos besoins métier. Créez deux salons ou canaux de chat dédiés à la facilitation : un pour les annonces (évènements à venir, déploiements, maintenances), et un pour permettre à vos utilisateurs de poser leurs questions sur Tableau.

Mettez en place des recommandations claires pour les interactions

Comment poser une question ? Comment accéder aux formations ou aux FAQ ? Quelles ressources sont à disposition en plus du canal de chat ? Rendez ces informations facilement accessibles dans votre canal de chat, à l'aide de textes explicites ou en épinglant les messages.

Donnez plus de moyens à vos Data Doctors

Demandez à vos Data Doctors d'ajouter à leur profil une photo avec un petit logo Tableau ou Data Doctor (disponible dans la rubrique Ressources), afin de permettre aux utilisateurs de les identifier comme experts. Ils peuvent également ajouter des informations sur leurs qualifications, comme les certifications , dans la description de leur profil ou dans leur signature e-mail.

Commencez à suivre les questions fréquemment posées

Surveillez le nombre de questions posées et les sujets les plus fréquemment abordés. Ces informations vous permettront d'identifier les thèmes et catégories les plus fréquents pour les questions, et les formations que vous pouvez proposer pour combler ces lacunes.

Gestion

Faites la promotion des nouveaux canaux de chat

Officialisez la création de vos canaux de chat, en expliquant leur objectif. Téléchargez nos modèles de contenus promotionnels dans la rubrique Ressources pour trouver l'inspiration.

Ajoutez un lien vers votre canal sur les tableaux de bord fréquemment utilisés

Les utilisateurs de contenus (qui consultent les tableaux de bord) ont eux aussi des questions, et auront besoin d'aide pour trouver des réponses. Pour découvrir des idées sur les manières de mettre en avant votre canal de chat dans vos tableaux de bord publiés ou embarqués, consultez la rubrique Meilleures pratiques de l'analyse visuelle de Tableau Blueprint.

Créez un canal à part pour vos Data Doctors

À mesure que votre équipe d'experts grandit, créer un canal de chat supplémentaire réservé à vos Data Doctors. Utilisez cet espace pour partager des ressources, les aider à se mettre en contact, et organiser de nouvelles manières de rendre les utilisateurs plus autonomes.

Récompensez et mettez en avant les participants actifs

Mettez en avant le travail des volontaires qui répondent aux questions, ou envisagez des activités incitatives ou ludiques. Pour en savoir plus sur la validation du travail, consultez la rubrique Systèmes de responsabilisation et de validation de Tableau Blueprint.

Développement

Adoptez une vision allant au-delà de vos canaux de chat

Prenez du recul et demandez-vous si les canaux de chat sont suffisants pour aider vos utilisateurs. Les canaux sont-ils inondés de questions ? Si oui, vous pouvez ajouter de nouvelles fonctionnalités à vos canaux, ou tester une option à plus grande échelle. 

Investissez dans vos experts

Qui sont les utilisateurs les plus actifs dans votre canal de chat ? Aidez-les à s'épanouir avec des programmes de compétences, stratégies de formationet certifications. En identifiant et en encourageant vos experts Tableau, vous serez en mesure de développer la portée de votre programme.

Personnalisez vos canaux de chat avec de nouvelles fonctionnalités

Si vous utilisez des plates-formes comme Microsoft Teams, WeChat ou Slack, vous pouvez ajouter des applications, des webhooks ou des bots afin de rationaliser les interactions, d'optimiser l'expérience des utilisateurs et de rendre votre programme plus efficace. Discutez avec votre équipe IT et celle chargée de la sécurité pour identifier les solutions les mieux adaptées à votre programme Data Doctor.

Flux de travail Slack

Repoussez les limites de vos canaux Slack grâce aux flux de travail. Obtenez de nouveaux insights sur les sujets ou catégories des questions posées afin de déterminer les lacunes dans les formations. Identifiez les utilisateurs experts dans votre canal Slack. Générez des rapports sur les interactions au sein de votre canal. Tirez parti d'indicateurs sur les résolutions et remontées des problèmes. Consultez la rubrique Ressources pour découvrir comment créer des flux de travail Slack.

Mise en place

Privilégiez la simplicité

Faites en sorte de faciliter la prise de rendez-vous ou les visites aux heures de permanence, pour aider vos utilisateurs à trouver des réponses à leurs questions.

Choisissez les dates et la durée (ou la fréquence et les heures)

Commencez par ajouter une session de 2 heures au calendrier, une fois par semaine ou à intervalles plus allongés, pour permettre aux utilisateurs de passer quand ils le peuvent. Collectez leurs questions à l'avance par e-mail, formulaire ou toute autre méthode. En recevant les questions à l'avance, les Data Doctors peuvent rechercher des solutions sans se sentir débordés.

Programmez les rendez-vous

Sélectionnez un outil en gardant à l'esprit les informations que vous souhaitez collecter de la part de vos collaborateurs, le type de programmation de rendez-vous que vous souhaitez proposer, et la meilleure manière de trouver des spécialistes dont le niveau de compétence sera adapté à celui de vos « patients ». Consultez la liste des outils recommandés dans la rubrique Ressources.

Passez au virtuel

Adaptez-vous à la transition vers des solutions de rencontres virtuelles (Zoom, WebEx, etc.), que vous utilisez au quotidien pour discuter avec vos collègues ou vos clients.

Communiquez

Publiez vos heures de permanence de manière bien visible, par exemple en les épinglant dans le canal de chat, sur une bannière de votre intranet ou wiki, ou à côté de la machine à café. Par ailleurs, assurez-vous que vos communications expliquent quoi faire si tous les créneaux sont pris ou si certaines questions n'obtiennent pas de réponse. Enfin, recommandez aux collaborateurs de bien préparer leurs données et tableaux de bord avant leur rendez-vous, car le temps peut vite passer.

Organisez des rencontres en présentiel

Identifiez l'emplacement physique de vos utilisateurs experts, afin qu'ils puissent facilement venir vous poser une question en présentiel. Préparez les aspects logistique et communication (si vous vous retrouvez dans une salle de réunion spécifique, une cafétéria ou un autre espace, ou si le lieu de réunion change), et appliquez les mesures de sécurité en vigueur dans votre lieu de travail.

Gestion

Suivez les problèmes

Demandez à vos Data Doctors de remplir un formulaire ou de consigner les thèmes/questions abordés dans un format cohérent, car ces informations seront utiles lorsque vos sponsors passeront le programme en revue. Des documents pour la collecte d'informations sur les questions posées sont disponibles dans la rubrique Ressources.

Prévoyez des pauses

Si vos Data Doctors traitent beaucoup de questions à la suite, ou s'ils enchaînent les rendez-vous sur une longue période, prévoyez des pauses dans leur emploi du temps, pour leur permettre de souffler.

Toutes les questions sont bonnes à poser

Demandez à vos Data Doctors de ne pas rejeter les questions trop complexes. On ne peut pas toujours avoir réponse à tout. C'est en apprenant à relever ces défis que vos experts pourront développer leurs connaissances et leurs compétences.

Collectez les commentaires de vos patients

Demandez aux collaborateurs de remplir une enquête de satisfaction après leur rendez-vous avec un Data Doctor. Mettez en avant les réussites auprès de vos dirigeants et sponsors, et partagez les commentaires positifs avec le responsable des Data Doctors afin de valider et récompenser leur travail et leur dévouement. Un modèle d'enquête de satisfaction est disponible dans la rubrique Ressources.

Définissez les attentes des patients

Demandez aux patients d'effectuer un minimum de recherches avant de prendre un rendez-vous avec un Data Doctor. Rappelez-leur que les Data Doctors ne sont que des volontaires, qu'un rendez-vous de 30 minutes passe très vite et que toutes les questions n'auront pas forcément de réponse.

Maintenez le rythme

Planifiez les heures de permanence et les rendez-vous pour le reste de l'année, afin que tous les participants puissent intégrer ces disponibilités dans leurs emplois du temps. Faites en sorte que les nouvelles recrues ou les nouveaux utilisateurs Tableau puissent facilement accéder aux rendez-vous pendant les heures de permanence.

Développement

Rapprochez-vous de vos Data Doctors

Chaque mois, organisez une réunion de groupe pour que chacun puisse échanger et présenter des exemples spécifiques de solutions ou de questions traitées.

Évaluation des compétences

Évaluez les lacunes dans les compétences et connaissances de vos collaborateurs, au niveau des équipes, des départements ou de l'organisation entière. Cela vous permet de mieux déterminer comment développer votre programme, par exemple avec des journées à thème ou des ateliers récurrents. Un modèle d'évaluation des compétences est disponible dans la rubrique Ressources.

Sessions Data Doctor à thème

Organisez des sessions Data Doctor sur des thèmes précis pour développer les compétences en matière de meilleures pratiques visuelles, d'optimisation des performances, ou encore d'utilisation des calculs.

Combinez avec les évènements Tableau Day

Ajoutez des rendez-vous ou des heures de permanence Data Doctor à vos évènements Tableau Day pour permettre aux patients d'avoir des occasions supplémentaires de poser leurs questions en dehors du calendrier habituel. Pour en savoir plus sur la combinaison du programme Data Doctor aux évènements Tableau Day, consultez l'option 3 : clinique et cabinet.

Renforcez les capacités et les effectifs

Ajoutez des heures de permanence ou des créneaux de rendez-vous à la demande, par exemple si la totalité des rendez-vous ou des heures de permanence d'une semaine à l'autre ne permettent pas de gérer toutes les questions. Si vous avez besoin d'ajouter des créneaux ou des heures de permanence, vous devrez peut-être aussi renforcer votre équipe de Data Doctors. Recrutez des volontaires supplémentaires, en vous assurant de pouvoir les intégrer rapidement et facilement.

Rapprochez votre solution de chat et vos créneaux/heures de permanence

Si vos utilisateurs Tableau disposent d'un canal de chat, vous pouvez rapprocher vos deux solutions. Par exemple, vos Data Doctors peuvent rediriger les questions sans réponse vers le canal de chat, ou à l'inverse, demander à un utilisateur Tableau qui pose une question complexe par chat de programmer un rendez-vous.

Mise en place

Programmation des rendez-vous

Choisissez un outil qui vous aide à mettre en relation les patients avec un Data Doctor disposant des compétences nécessaires pour les aider. Supposons que vous disposiez de deux Data Doctors avec de bonnes connaissances de Tableau Desktop, mais l'un d'eux peut être expert en cartes, tandis que l'autre sera un expert en calculs. L'outil que vous choisissez doit permettre de mettre en relation le patient avec l'expert adapté, au moment de la programmation de rendez-vous. Consultez les différents outils recommandés dans la rubrique Ressources.

Évaluation des compétences

Évaluez les compétences de vos Data Doctors pour déterminer comment les faire correspondre au mieux selon les questions des collaborateurs, et identifiez les thèmes et offres en commun pour les rendez-vous. Un modèle d'évaluation des compétences est disponible dans la rubrique Ressources.

Exigences en matière de lieu

Les cabinets comptant 5 Data Doctors ou moins peuvent être facilement organisés dans une salle de conférence pour 10 personnes ou plus. Pour les cabinets de plus grande taille, utilisez des espaces pouvant prendre en charge les réunions d'un grand nombre de personnes, dans lesquels il est possible d'utiliser des tables distinctes pour chaque Data Doctor. Dans une telle configuration, vous aurez besoin de bureaux assez grands pour accueillir un ou deux ordinateurs portables, et au moins deux sièges.

Collecte des problèmes

Nous vous recommandons de commencer par un outil facile à utiliser, pour réduire le temps nécessaire à la formation des Data Doctors et pour vous assurer de collecter toutes les informations nécessaires de manière précise et cohérente. Ceci est particulièrement important pour analyser la réussite de vos consultations. Consultez les exemples de documents pour la collecte d'informations sur les questions posées disponibles dans la rubrique Ressources.

Créez de nouveaux rôles

Votre équipe Data Doctor se compose de volontaires issus de votre organisation, et il est important de trouver les bonnes personnes pour endosser ce rôle. Certains rôles (comme le responsable du cabinet) sont essentiels à la réussite de vos consultations, quelle que soit la taille du cabinet, alors que d'autres seront nécessaires uniquement pour vous aider à développer le cabinet à l'échelle de l'entreprise. Dans tous les cas, vous devez privilégier les employés organisés, autonomes, énergiques et disposant des compétences et du temps nécessaires pour leur mission. Consultez le modèle de répartition du personnel dans la rubrique Ressources pour en savoir plus.

Gestion

Promotion et gestion du cabinet

Bouche-à-oreille, intranet, e-mail, signalisation... Tous les moyens sont bons pour donner de la visibilité au cabinet, de susciter l'enthousiasme et de communiquer avec la communauté des utilisateurs Tableau. Reportez-vous aux modèles de contenus promotionnels et à la signalétique disponibles dans la rubrique Ressources.

Ponctualité

Encouragez votre équipe à être ponctuelle le jour où se tient votre cabinet Data Doctor, pour que vous puissiez répondre aux questions de dernière minute et motiver vos troupes avant le début des rendez-vous. Circulez dans la salle régulièrement pour vérifier que votre personnel et les patients ont tout ce dont ils ont besoin, qu'il s'agisse de matériel, d'eau ou d'une pause.

Mesurez la satisfaction des patients

Demandez aux patients de remplir une enquête de satisfaction après leur rendez-vous avec un Data Doctor. Ces informations vous permettront de comprendre leur expérience, le problème qu'ils ont rencontré, ou encore de déterminer s'ils ont appris quelque chose de nouveau ou s'ils vont recommander le programme à leurs collègues. Reportez-vous au modèle d'enquête de satisfaction dans la rubrique Ressources pour en savoir plus.

Collectez les commentaires de vos Data Doctors

À la fin de l'évènement, envoyez une enquête à votre équipe de Data Doctors pour collecter leurs commentaires sur les aspects positifs et les aspects à améliorer. Évaluez leurs commentaires pour optimiser les cabinets lors des prochains évènements. Un modèle d'enquête sur la participation des Data Doctors est disponible dans la rubrique Ressources.

Reporting sur les réussites

Collectez des données pour suivre la réussite de votre cabinet. Comparez le nombre de rendez-vous effectifs et de réservations, analysez le nombre de rendez-vous tenus et manqués, ou encore le nombre de Data Doctors présents dans l'équipe. Ces informations vous permettront de faire évoluer votre cabinet. Associez le programme Data Doctor à vos métriques d'engagement de la communauté pour évaluer les effets du programme pour votre organisation.

Développement

Hackathon

Avec votre équipe de Data Doctors, participez à un projet de hackathon pour une association caritative locale, afin de renforcer l'engagement de vos experts et de mettre leur expérience au service de la bonne cause. Rendez-vous sur la page Tableau Foundation pour en savoir plus sur la manière dont vous pouvez apporter votre contribution, pour demander des licences données à des fins caritatives, ou pour organiser une session d'aide avec des volontaires.

Vous pouvez également collaborer avec vos Data Doctors à la création d'une source de données métier interne pour votre équipe, votre département, un sponsor ou l'organisation entière, afin de découvrir des insights et de générer de la valeur métier.

Rejoignez la Communauté Tableau

Rendez-vous sur la page de la Communauté Tableau pour rester informé des dernières nouveautés, lire les articles à la une, ou encore explorer les projets et évènements de la Communauté qui pourraient intéresser votre équipe de Data Doctors. Donnez-leur les moyens d'intégrer la #datafam et de se rapprocher d'autres responsables de la Communauté Tableau.

Ouvrez votre clinique à plein temps

Si la clinique est une réussite et si votre équipe de Data Doctors est disponible plus souvent, nous vous recommandons de faire de votre clinique une solution à part entière et disponible en permanence, au lieu d'organiser des heures de permanence. Par ailleurs, vous pouvez envisager d'appliquer cette méthode dans d'autres équipes ou départements, pour leur permettre de réseauter et de collaborer sur d'autres sujets ou produits au sein de votre organisation.

Envisagez de décentraliser votre approche

La collaboration entre pairs peut donner naissance à des questions ou des besoins différents, et il peut être nécessaire de décentraliser votre approche par département ou zone géographique (un programme Data Doctor pour votre équipe financière, ou pour la zone Asie-Pacifique, par exemple). Assurez-vous simplement que tous les programmes décentralisés suivent une procédure commune pour capturer les questions, recruter des volontaires et leur permettre d'évoluer et de développer leurs compétences, ainsi que pour collecter les mêmes données à l'échelle de l'organisation, pour faciliter le reporting et la surveillance des performances du programme.

Développement de l'aspect ludique

Si vous organisez des réunions en présentiel, utilisez des éléments de branding comme ceux présentés lors de la Conférence Tableau, à savoir des blouses blanches ou des pilules.