Quatro passos para usar dados no seu plano de continuidade de negócios após a COVID-19

A maioria das organizações tem um plano de continuidade de negócios para responder a um choque imprevisto. Organizações resilientes executam esses planos colocando os dados em primeiro lugar, pois informações atualizadas são essenciais para tomar ações eficazes. Embora ninguém pudesse prever a interrupção sem precedentes causada pela COVID-19, os líderes mais eficazes permanecem sempre um passo à frente, usando dados para enfrentar os desafios relacionados a clientes, operações, finanças e outros.

Nesta publicação do blog, oferecemos uma estrutura em quatro partes sobre como usar dados e análise para se ajustar a novas formas de operar. Compartilhamos exemplos do nosso webinar Como a Tableau usa o Tableau: Liderar em tempos de mudança, sobre como as equipes de marketing, vendas, finanças e outros da Tableau criaram soluções para responder à crise e gerenciar melhor os nossos recursos.

Esses são os quatro passos para refinar seus dados e processos durante a crise:

1. Busque o entendimento com os recursos disponíveis.
2. Identifique oportunidades e colete novos dados de acordo com a necessidade.
3. Use os dados como um ativo para agir de forma embasada.
4. Avalie e melhore o impacto das ações.

É um truísmo: faça o melhor que puder com o que você tem disponível no momento. Se você tem uma prática analítica sólida e estabelecida, provavelmente está preparado para responder a questões críticas de negócios em uma emergência. Mas, em situações nas quais a análise de dados não está tão integrada no dia a dia, pequenas soluções podem ajudar bastante.

No webinar, as equipes de análise financeira e soluções de cliente da Tableau apresentaram como partiram de recursos existentes, como os painéis já desenvolvidos, para coletar novos dados sobre o estado atual da empresa.

Quando a crise bateu à porta, antes de desenvolver algo novo, a equipe de análise financeira da Tableau se voltou para o seu próprio painel de variância para determinar como as mudanças na economia estavam afetando a Tableau. Como única fonte confiável para os líderes de todas as linhas de negócio, esse painel de variância reúne resultados atualizados, desde a atualização mensal da previsão financeira, total de gastos e outros, servindo como base para a alocação de recursos. Esse nível abrangente, mas também detalhado, de informações sobre a empresa sustenta a tomada de decisão ágil e estratégica conforme as necessidades evoluem.

A equipe de sucesso do cliente também aproveitou recursos existentes para reagir rapidamente. Para entender como os negócios estavam sendo afetados pela COVID-19, a equipe fez pequenas alterações em um painel de pipeline de vendas existente para quantificar o impacto sobre a nossa empresa.

Foi pedido aos vendedores que marcassem os negócios afetados pela COVID com o prefixo “COVID” no nome da oportunidade na plataforma de CRM. Depois dessas atualizações de dados e alguns filtros adicionais, o painel agora mostra aos vendedores quais negócios estão em risco (em laranja) e permite uma análise mais profunda de como os resultados do trimestre estão sendo afetados pela crise. Agora os vendedores podem se concentrar nos segmentos e territórios que mais precisam deles durante esse período. Assista a este vídeo para conhecer mais sobre esse processo e aprender como fazer.

Outra parte crucial do seu plano de continuidade de negócios são os próprios dados. Examine suas fontes de dados e identifique lacunas. Comece com estas perguntas: Quais fontes de dados precisamos ajustar e quais dados adicionais precisamos coletar para responder às novas perguntas?

Você pode preencher essas lacunas combinando fontes de dados novas e existentes. Por exemplo, a equipe de análise de pessoal da Tableau usou dados agregados de casos de COVID-19 combinados com dados de funcionários para saber como ajudar nossos funcionários durante essa crise sem precedentes.

Desde o começo, os recursos humanos precisavam saber onde os funcionários moravam em relação aos surtos do vírus. A equipe de análise de pessoal da Tableau elaborou um novo painel usando dados geográficos e da COVID-19 para embasar as decisões sobre fechamento de escritórios e esforços adicionais de prevenção. Agora, esses dados estão sendo usados pelo RH para determinar quais escritórios podem ser reabertos em segurança.

Para entender o estado de saúde mental dos funcionários em resposta à COVID-19 e ao trabalho em casa, a equipe de análise de pessoal coletou dados em uma pesquisa feita com os funcionários. Eles usaram esses dados para identificar como melhorar a transição para um ambiente de trabalho em casa, lidar com as preocupações e apoiar os funcionários da melhor forma possível.

Esses novos painéis são duas formas que as organizações podem usar para coletar e aplicar novos dados para desenvolver um plano de continuidade de negócios com espaço para crescer.

A terceira parte desta estrutura de continuidade de negócios é sobre tomar decisões. Em vez de se deixar abater pela pressão de criar a solução perfeita para um problema na primeira tentativa, concentre-se em soluções mais imediatas e prepare-se para iterar à medida que souber o que funciona.

Com o agravamento da crise, a equipe de soluções de clientes da Tableau recebeu um grande afluxo de solicitações de clientes. Para garantir a coleta de dados limpos e precisos sobre essas solicitações e alocar novos recursos a elas, eles desenvolveram um processo fora dos canais tradicionais de suporte para gerenciar o volume de solicitações e triar potenciais soluções. Para gerenciar o fluxo de trabalho de resposta, a equipe criou uma visualização para monitorar o número de solicitações, o status da solicitação (pendente, em andamento, suspensa) e o funcionário designado para a tarefa.

A criação desse novo fluxo de trabalho específico para a COVID-19 levou à criação de dois painéis adicionais: um painel de equipes voluntárias e um painel de monitoramento do trabalho. O painel de equipes mescla dados geográficos com dados do canal Slack para combinar funcionários capacitados com clientes na sua região, melhorando a agilidade e a experiência do cliente.

O tempo gasto com as solicitações e as soluções utilizadas para resolvê-las podem ser monitoradas em um painel de monitoramento do trabalho durante a COVID-19, o que ajuda a gerenciar os recursos com mais eficiência e compreender o impacto sobre os funcionários.

Esse novo processo de soluções de clientes nasceu rapidamente, mas continua a evoluir, melhorando a cada iteração. Agindo logo no início, as equipes de soluções de clientes, suporte e gerenciamento de conta puderam atender rapidamente às necessidades dos clientes.

Uma vez que você definiu os painéis básicos, pode começar a iterar e refinar sua abordagem.

Logo após o fechamento do nosso escritório em Seattle, a equipe de marketing da Tableau lançou uma Central de dados sobre a COVID-19 pública para ajudar as empresas a monitorar os impactos da pandemia. Para avaliar o desempenho do site da Central de dados e outras iniciativas digitais relacionadas, nossa equipe de análise de marketing desenvolveu dois painéis: um painel de KPI do site e um painel de engajamento com o conteúdo do site.

Já sabíamos que a Central de dados estava recebendo muito tráfego desde o início, mas queríamos saber mais detalhes sobre o número de visitantes, de onde eram e se estavam baixando os recursos grátis. Para isso, a equipe criou o painel de KPI do site, agrupando dados díspares do Google Analytics em uma visão geral centralizada e fácil de entender. Uma das muitas informações úteis desse painel é saber de onde os visitantes estão acessando o site, o que ajudou a nossa equipe de localização a priorizar a tradução do conteúdo.

Esse desempenho inspirou a equipe de análise de marketing a ir mais a fundo nos elementos da Central de dados. Eles criaram um painel de engajamento do site para entender como as pessoas chegavam ao site através da página da Web. Por meio desses dados, nós otimizamos a experiência geral e aprimoramos o conteúdo para oferecer o máximo de valor para os clientes.

Os processos de análise de dados são incrementais, especialmente em épocas de crise, quando as empresas aprendem à medida que avançam. Siga uma abordagem passo a passo, mas, quando surgirem novas informações, lembre-se de auditar suas fontes de dados (e painéis) para determinar se eles ainda fazem sentido ou se você precisa ajustá-los para responder a novas perguntas.

Essas equipes da Tableau usaram dados para responder à crise, gerenciar recursos com eficiência e se concentrar nas necessidades dos nossos clientes. Com vistas para o futuro, esperamos que esta estrutura sirva de base para os seus esforços de recuperação para gerenciar a incerteza e as rápidas mudanças com confiança.

Para conferir mais exemplos detalhados, assista à gravação do webinar Como a Tableau usa o Tableau: Liderar em tempos de mudança. Confira dicas de especialistas para superar crises na nossa página de recursos, Liderar com dados em tempos de mudança.