4 étapes pour utiliser les données dans votre plan de continuité de l'activité après le COVID-19

La plupart des entreprises ont mis en place un plan de continuité de l'activité pour faire face à une situation économique inédite. Les plus robustes mettent ce plan en action en donnant la priorité aux données, car elles ont besoin d'informations fiables pour prendre les bonnes décisions. Même si l'impact du COVID-19 a été totalement imprévisible, les dirigeants avertis gardent une longueur d'avance en utilisant leurs données pour relever les défis liés aux clients, aux opérations et aux aspects financiers.

Dans cet article, nous proposons une approche en quatre étapes pour utiliser les données et l'analytique à mesure que vous vous adaptez à de nouvelles manières de travailler. Nous partageons des exemples tirés de notre webinaire Tableau on Tableau : Repenser demain, qui présente la manière dont les différentes équipes Tableau (marketing, ventes, service financier) utilisent différentes solutions pour faire face à la crise et gérer leurs ressources.

Voici quatre étapes pour affiner vos données et vos processus en période de crise :

1. Exploitez les ressources disponibles pour comprendre la situation.
2. Identifiez les opportunités et collectez des données supplémentaires selon vos besoins.
3. Prenez des décisions éclairées sur la base de vos données.
4. Évaluez la situation et optimisez les effets de vos décisions.

C'est l'évidence même : vous devez tirer le maximum des ressources dont vous disposez. Si vous avez mis en place une culture analytique robuste, vous pouvez certainement trouver des réponses à vos questions métier en un claquement de doigts. Mais pour les entreprises qui n'ont pas encore l'habitude d'exploiter les données et l'analytique, ce n'est pas aussi facile.

Dans ce webinaire, les équipes Tableau chargées de l'analytique financière et des solutions client expliquent comment elles sont parties des ressources existantes, comme les tableaux de bord déjà créés, pour collecter des données inédites sur la situation actuelle de l'entreprise.

Lorsque la crise a frappé, avant de créer quoi que ce soit, l'équipe Tableau en charge de l'analytique financière s'est tournée vers son tableau de bord d'analyse des écarts pour déterminer l'impact de la situation économique sur Tableau. Source unique d'informations pour les responsables de différents services, ce tableau de bord présente des résultats à jour, qu'il s'agisse des prévisions financières mensuelles ou des dépenses, pour faciliter l'affectation des ressources. Un tel niveau d'insight, approfondi et disponible dans l'ensemble de l'entreprise, facilite la prise de décisions stratégiques à mesure que les besoins évoluent.

L'équipe de réussite client a également tiré parti des ressources analytiques existantes pour s'adapter rapidement. Pour comprendre dans quelle mesure le COVID-19 affectait les contrats, l'équipe a apporté quelques modifications à un tableau de bord de pipeline des ventes pour quantifier ces effets sur l'entreprise.

Les commerciaux avaient pour instruction d'indiquer les contrats affectés par le coronavirus en ajoutant le COVID au nom de l'opportunité dans notre CRM. Grâce à ces modifications et à quelques filtres, le tableau de bord montre désormais en orange les contrats présentant des risques, et permet d'analyser plus en profondeur la manière dont la crise impacte les résultats trimestriels. Les commerciaux peuvent se focaliser sur les segments et les zones qui nécessitent le plus d'attention en cette période difficile. Regardez cette vidéo pour en savoir plus sur ce processus et découvrir comment le mettre en place chez vous.

Les données sont un point essentiel du plan de continuité de l'activité. Examinez vos sources de données actuelles et identifiez les lacunes. Posez-vous les questions suivantes : Quelles sources de données devons-nous modifier, et de quelles données supplémentaires avons-nous besoin pour répondre à nos nouvelles questions ?

Vous pouvez combler vos lacunes en combinant vos sources existantes à de nouvelles sources de données. L'équipe analytique des RH de Tableau a par exemple combiné des données agrégées sur les cas de COVID-19 et des données RH pour mieux aider nos employés dans cette crise sans précédent.

Très tôt, les RH ont eu besoin de comprendre la localisation de nos employés par rapport aux clusters du coronavirus. L'équipe analytique a créé un tableau de bord en utilisant des données géographiques et des données sur le COVID-19 pour faciliter la prise de décisions en matière de fermeture de bureaux et d'initiatives de prévention. Aujourd'hui, ces données aident les RH à déterminer quels bureaux peuvent rouvrir en toute sécurité.

Pour comprendre l'état de santé mentale des employés face au COVID-19 et en télétravail, l'équipe analytique a combiné des données tirées d'enquêtes. Ces données ont permis d'identifier comment améliorer la transition vers un environnement en télétravail, comment répondre aux questions des employés, et comment les aider au mieux.

Ces nouveaux tableaux de bord constituent deux manières dont les entreprises peuvent collecter de nouvelles données et les mettre en pratique pour aller de l'avant et mettre en place un plan de continuité de l'activité pérenne.

La troisième partie de cette approche concerne la prise de décision. Au lieu de chercher par tous les moyens à mettre au point la solution idéale à la première tentative, focalisez-vous sur les solutions que vous pouvez mettre en place rapidement, pour ensuite procéder par itération au fur et à mesure de l'évolution de la situation.

Au fil de l'évolution de la crise, l'équipe des solutions client Tableau a dû faire face à une augmentation des demandes de la part des clients. Pour collecter des données propres et fiables sur ces requêtes, et pour faciliter l'affectation de ressources, l'équipe a mis en place un processus en marge des canaux d'assistance traditionnels pour gérer le volume de demandes et sélectionner des solutions potentielles. Pour gérer le flux des réponses, l'équipe a créé une visualisation permettant de suivre le nombre de demandes, leur statut (ouvertes, en cours, en attente), ainsi que l'employé à qui elles sont attribuées.

La mise en place de ce flux spécifique a mené à la création de deux tableaux de bord supplémentaires : un pour le suivi des employés disposer à aider, et un autre pour le suivi des tâches. Le premier combine des données géographiques à des données issues d'un canal Slack pour affecter des employés qualifiés volontaires à des opérations d'assistance pour des clients à proximité, et ainsi améliorer le temps de réponse et la satisfaction des clients.

Le temps consacré aux demandes et les solutions utilisées pour les traiter sont analysés dans le tableau de bord de suivi des tâches liées au COVID-19, ce qui permet aux responsables de gérer les ressources plus efficacement et d'analyser l'efficacité des employés.

Ce nouveau processus pour aider les clients a été mis en place rapidement, et continue de s'améliorer au fil du temps et des itérations. En agissant tôt, les équipes des solutions client, d'assistance et de gestion des comptes ont pu répondre rapidement aux besoins des clients.

Une fois que vous avez mis en place les tableaux de bord de base, vous pouvez commencer à procéder par itération pour peaufiner votre approche.

Peu après la fermeture de nos bureaux de Seattle, l'équipe marketing de Tableau a mis en place un Hub de données sur le COVID-19 pour aider les entreprises à analyser l'impact de la pandémie. Pour évaluer les performances de ce hub de données et des initiatives connexes, notre équipe analytique marketing a mis en place deux tableaux de bord : un avec des KPI du site et un autre sur l'engagement avec le contenu.

Nous savions que le hub de données avait généré un trafic important depuis sa mise en place, mais nous souhaitions avons plus de détails sur le nombre de visiteurs, leur provenance et leur activité de téléchargement des ressources gratuites. L'équipe a donc mis en place un tableau de bord sur les KPI, en combinant des données Google Analytics disparates pour créer un aperçu centralisé et facile à comprendre. Parmi tous les insights générés, ce tableau de bord permet de comprendre l'emplacement géographique des utilisateurs, aidant ainsi l'équipe de localisation à définir les priorités de traduction pour le contenu.

Ces informations ont incité l'équipe à approfondir l'analyse des données liées au hub. Elle a créé un tableau de bord sur l'engagement avec le contenu du site pour comprendre comment les utilisateurs exploraient le site depuis la page du hub. Ces données nous aident à optimiser l'expérience globale et à améliorer le contenu pour maximiser la valeur proposée aux clients.

Les processus data et analytique sont incrémentiels, en particulier en temps de crise, qui impose aux entreprises d'apprendre au fur et à mesure. Adoptez une approche incrémentielle, mais n'oubliez pas de revenir en arrière et de réévaluer vos sources lorsque de nouvelles données et de nouveaux tableaux de bord sont disponibles, pour vérifier leur pertinence, et éventuellement de les modifier pour trouver des réponses à de nouvelles questions.

Ces équipes Tableau ont utilisé des données pour faire face à la crise, gérer les ressources plus efficacement et se focaliser sur les besoins des clients. Nous espérons que cette approche vous aidera à mettre en place vos initiatives de reprise et à gérer les situations et les changements avec sérénité.

Pour découvrir d'autres exemples détaillés, regardez l'enregistrement du webinaire Tableau on Tableau : Repenser demain. Consultez la page de ressources Repenser demain avec les données pour découvrir des avis d'experts en vue de mieux faire face à la crise.