Allergan prescrit Tableau pour traiter les problèmes de données

Fondé en 1948, Allergan est un laboratoire pharmaceutique aux multiples spécialités qui emploie plus de 11 000 personnes dans le monde. Implanté dans plus de 100 pays, Allergan propose des traitements aux patients dans les domaines de l'ophtalmologie, des neurosciences, du surpoids et de l'obésité, de l'esthétique médicale, de la dermatologie et de l'urologie.

Joe Madigan est le directeur des services clientèle d'Allergan pour la zone Europe, Moyen-Orient et Asie (EMEA). Sur les 12 sites de service clientèle de la région EMEA, les employés s'assurent que les commandes de produits Allergan, envoyées par des prestataires de santé par fax, e-mail et téléphone, sont saisies dans le système dans un délai de 24 heures. Ils gèrent également les demandes d'informations et réclamations des clients.

« Nous n'avions presque pas de visibilité. »

Dans la zone EMEA, Allergan génère environ 1,5 million de lignes d'opérations par an sur l'ensemble de ses 12 sites. Si la plupart des données de l'entreprise sont stockées dans un entrepôt SAP NetWeaver BW, chaque site a mis en place une technologie différente pour son centre de contact.

« Nous nous sommes efforcés d'obtenir une synthèse mensuelle sur nos niveaux de service, ce qui présentait de nombreuses difficultés », explique Joe Madigan. « Nous n'avions presque pas de visibilité sur ce qui se passait. »

Joe Madigan demandait des rapports mensuels, générés par les équipes IT de chaque site. Lorsque les rapports n'étaient pas bien créés, l'équipe de Joe Madigan envoyait des demandes de correction, ce qui entraînait encore plus de retards.

Cela mettait en danger les chiffres de vente de l'entreprise. Si les niveaux de service n'étaient pas respectés, des commandes pouvaient être annulées, et les prestataires se tournaient vers d'autres traitements. C'était notamment le cas pour les protocoles d'esthétique médicale n'ayant pas de caractère d'urgence.

Les utilisateurs professionnels essayaient de contourner ce problème en envoyant des rapports statiques par e-mail.

« Nous envoyions ces rapports au format Excel ou .pdf, mais les destinataires revenaient vers nous pour nous poser des questions, car ils ne parvenaient pas à exploiter les données eux-mêmes », indique Joe Madigan.

« On pouvait rester assis là pendant deux heures, à attendre. »

« Je devais créer des tableaux de bord d'une manière qui nous permettrait de discuter davantage des données et un peu moins de leur création », explique Joe Madigan. « Nous dépensions tellement d'énergie pour simplement remanier les graphiques que nous perdions souvent de vue la signification des données. »

Quelle quantité d'énergie ? « L'analyste de données que j'ai embauché y consacrait tout son temps. Moi-même, je passais une journée ou deux par mois à travailler uniquement sur les tableaux de bord et les graphiques pour préparer mes réunions mensuelles », ajoute-t-il. Lorsque des demandes ad hoc urgentes arrivaient, elles affectaient d'autres tâches pendant des jours, voire des semaines.

Joe Madigan consacrait également énormément de temps à extraire et préparer les données pour ses propres rapports et tableaux de bord. Par exemple, il lui fallait déjà six heures juste pour accéder aux données nécessaires à son rapport de conformité mensuel et les préparer.

« L'ensemble de données n'était pas disponible immédiatement. En ce qui concerne notre base de données SAP, on pouvait rester assis là pendant deux heures à attendre qu'un rapport soit généré. La plupart du temps, la première tentative de génération du rapport échouait », raconte Joe Madigan.

Transformation de l'environnement de données

En 2011, la division EMEA d'Allergan a mis en œuvre deux changements qui ont transformé la façon dont Joe Madigan et son équipe voyaient et comprenaient leurs données. Allergan a décidé d'utiliser le même centre de contact pour ses 12 centres de service clientèle. Genesys, leur nouvelle solution, permet le suivi de toutes les communications avec les clients, qu'il s'agisse d'un canal vocal, de télécopies ou d'e-mails. En outre, Joe Madigan a acheté une solution Tableau pour son analyste de données.

D'une unique licence Tableau Desktop en 2009, la division EMEA d'Allergan est passée à 20 licences Tableau Desktop et Tableau Desktop édition professionnelle pour la création. L'équipe de Joe Madigan travaille le plus souvent sur des extraits, qui comportent en général environ 10 millions de lignes chacun.

« Nous avons fusionné différents extraits de données selon nos besoins », explique Joe Madigan. « Pour SAP, j'ai un extrait de Big Data concernant mes transactions. J'en ai un autre pour les lignes de mes transactions. Et encore un autre qui contient les commandes. Je les fusionne assez souvent. »

Les visualisations sont envoyées sur Tableau Server et l'équipe apprend aux utilisateurs à explorer les données en détail afin d'obtenir eux-mêmes les réponses à leurs questions.

Joe Madigan a également automatisé la production de son rapport de conformité mensuel en connectant Tableau aux données de Box, la solution de stockage dans le cloud.

Accès presque en temps réel aux données du service clientèle

« Une instance de Genesys couvre l'ensemble de nos sites. Tableau se trouve au-dessus des deux bases de données Genesys, à savoir SQL Server et Oracle. Tableau extrait ces données et les fusionne pour assurer un reporting presque en temps réel des niveaux de service », précise Joe Madigan. Allergan actualise son extrait de données Genesys toutes les 15 minutes.

« Certains craignaient que Tableau ne soit pas capable de gérer la complexité des bases de données Oracle et SQL », se souvient Joe Madigan. « Je leur ai assuré que cela fonctionnerait parfaitement, et cela a été le cas. »

Certains utilisateurs interagissent avec des visualisations Tableau sur leurs appareils mobiles. Joe Madigan pense qu'ils seront plus nombreux une fois que lui et son équipe auront réglé un problème de VPN interne qui ralentit l'accès.

Aujourd'hui, près de 200 employés de la division EMEA d'Allegan consultent régulièrement les visualisations Tableau pour obtenir des informations exploitables.

Pour gérer l'authentification, Allergan associe les tickets de confiance à Okta. L'équipe de Joe Madigan utilise Tableau pour visualiser des données Google Analytics et Salesforce. Elle envisage également d'utiliser le connecteur direct de Salesforce.

En ce qui concerne le ROI, Joe Madigan affirme que « l'investissement est certainement récupéré au bout d'un mois, probablement même moins. Je n'hésite même pas à dire oui. »

Déploiement dans toute l'entreprise Allergan

L'année dernière, Joe Madigan a éveillé l'intérêt de plusieurs autres services d'Allergan pour les produits Tableau.

« Comme je suis capable de répondre très rapidement aux questions que l'on me pose partout où je vais, mes interlocuteurs s'en sont aperçus et ont commencé à s'intéresser à Tableau eux aussi », explique-t-il.

L'équipe chargée de la qualité des données, basée à Londres, a acheté dernièrement 20 licences pour Tableau Desktop. Le service financier de la branche ophtalmologie a récemment abandonné QlikView pour Tableau. Joe Madigan fera bientôt une démonstration des produits Tableau à l'équipe des finances de la branche esthétique médicale.

« Tableau fait partie des outils qui s'adaptent à tous les domaines d'activité de l'entreprise. Il n'est pas propre à un domaine ou à une fonction. Il s'applique simplement à tous », déclare-t-il.

« Recevoir des demandes de la part d'autres directeurs ou même de vice-présidents qui me demandent une démonstration, cela ne m'était pas encore arrivé avec d'autres outils », continue Joe Madigan.

50 % de transactions en plus, sans personnel supplémentaire

Joe Madigan explique qu'avec cette meilleure compréhension des données, son équipe peut s'adapter plus efficacement à la croissance rapide de l'activité.

« Notre chiffre d'affaires connaît une augmentation à deux chiffres pour la région. Dans les pays où nous sommes bien établis, notre volume de transactions a augmenté de 50 % sans nécessiter d'ajustement progressif du personnel », annonce-t-il. « Si nous n'avions pas été en mesure de visualiser la situation, nous aurions joué la prudence et ajouté davantage de ressources, au moins dix personnes, pour faire face à notre hausse d'activité. Le fait de pouvoir à la fois accéder aux données et les extraire nous permet de beaucoup mieux maîtriser la situation. »

Supprimer la file d'attente et améliorer les réponses

« Nous n'avons plus de demandes en attente. Notre analyste est donc capable de répondre plus rapidement aux demandes d'informations ad hoc et aux requêtes à valeur ajoutée », révèle Joe Madigan.
Ce dernier nous fait part de l'exemple récent d'une demande de données urgente en vue d'un contrôle fiscal dans une région particulière.

« Auparavant, cette demande aurait bouleversé l'emploi du temps de notre analyste, mais ce n'est plus le cas aujourd'hui. Il est possible que cela entraîne un peu de retard, mais on ne parle plus de jours ou de semaines comme par le passé. Nous bénéficions d'une disponibilité des données et d'une capacité à répondre rapidement aux demandes totalement inédites. »

Rapports : un gain de temps d'au moins cinq heures

« Le rapport de conformité qui nécessitait six heures de travail une fois par mois prend désormais 30 minutes. Nous parlons là d'un seul rapport, tous les mois. En observant l'ensemble des tâches à effectuer chaque mois pour la conformité, nous constatons un énorme progrès. »

Joe Madigan est également en mesure de répondre aux questions beaucoup plus rapidement aujourd'hui. « Lorsqu'on me pose une question, je suis capable d'y répondre en dix secondes. Je n'ai plus besoin d'aller demander un rapport pour trouver la réponse un ou deux jours plus tard. »

Joe Madigan a également acquis une certaine réputation professionnelle en étant « l'homme qui détient les réponses » grâce à Tableau.

« En tant que directeur des services clientèle, je ne suis plus obligé de demander des données à qui que ce soit, je les ai à ma disposition. Et j'entends par exemple : “Oh, Joe a la réponse. Il a les données”. »

« J'utilise littéralement Tableau tous les jours. Pas un jour ne passe sans que je l'utilise », affirme Joe Madigan. « Je continue de penser que nous n'en sommes qu'aux prémices en termes de possibilités. »