Tableau als Rezept gegen Datenprobleme bei Allergan

Der breit aufgestellte Gesundheitskonzern Allergan wurde 1948 gegründet und beschäftigt mehr als 11.000 Mitarbeiter in aller Welt. Das Unternehmen ist in mehr als 100 Ländern tätig und bietet Produkte in den Bereichen Augenheilkunde, Neurologie, Adipositas-Behandlung, medizinische Ästhetik, Dermatologie und Urologie an.

Joe Madigan ist Director of Customer Services von Allergan in der EMEA-Region (Europa, Naher Osten, Asien). Die Mitarbeiter der zwölf Kundendienst-Zentralen in der EMEA-Region sorgen dafür, dass Bestellungen von Allergan-Produkten, die von Gesundheitsdienstleistern per Fax, E-Mail oder telefonisch eingehen, innerhalb von 24 Stunden in das System eingegeben werden. Sie bearbeiten auch Kundenanfragen und -beschwerden.

„Wir hatten fast gar keinen Einblick.“

Allergan generiert in der EMEA-Region jährlich ca. 1,5 Millionen Transaktionszeilen an seinen zwölf Standorten. Die Unternehmensdaten wurden zwar in einem SAP NetWeaver Business Enterprise Warehouse vorgehalten, an den Standorten waren jedoch verschiedene Servicecenter-Technologien implementiert.

„Unser Ziel war eine monatliche Bestandsaufnahme unseres Kundenservice. Das hat uns wirklich Kopfzerbrechen bereitet“, erinnert sich Madigan. „Wir hatten fast gar keinen Einblick, was da vor sich geht.“

Madigan forderte monatliche Berichte von den lokalen IT-Teams der Standorte an. Blieben diese aus, mussten Madigans Mitarbeiter vorgefertigte Anfragen versenden, was zu weiteren Verzögerungen führte.

Davon waren auch die Absatzzahlen betroffen. Wenn Serviceanforderungen nicht erfüllt werden können, besteht immer die Gefahr, dass Bestellungen storniert werden und die Gesundheitsdienstleister auf andere Produkte ausweichen. Dies gilt vor allem für Wahleingriffe im Rahmen der medizinischen Ästhetik.

Als Abhilfe haben die Geschäftsanwender statische Berichte per E-Mail verschickt.

„Wir haben dann Berichte im Excel- oder PDF-Format verschickt. Das führte aber dazu, dass die zuständigen Bereiche im Unternehmen Rückfragen hatten, da sie mit den Daten nicht selbst interaktiv arbeiten konnten“, erklärt Madigan.

„Mitunter musste man zwei Stunden einfach nur warten.“

„Es galt, einen Weg zu finden, mehr über die Daten und weniger über den Erstellungsprozess zu sagen“, meint Madigan. „Wir haben so viel Energie allein darauf verwendet, Diagramme und Grafiken erneut zu erstellen, dass wir oft aus den Augen verloren haben, was die Daten sagen.“

Wie viel Energie? „Der Analytiker, den ich eingestellt hatte, war damit voll beschäftigt, sprich eine Vollzeitkraft. Und ich selbst musste ein oder zwei Tage pro Monat darauf verwenden, Dashboards und Diagramme für die monatlichen Meetings vorbereiten“, meint Madigan. Bei dringenden Ad-hoc-Anfragen mussten zudem andere Aufgaben tage- oder sogar wochenlang hinten angestellt werden.

Madigan verbrachte auch viel Zeit mit dem Abrufen und Aufbereiten von Daten für seine eigenen Berichte und Dashboards. So fielen beispielsweise für einen monatlichen Compliance-Bericht allein sechs Stunden für das Abrufen und Aufbereiten der Daten an.

„Der Datensatz waren nicht umgehend verfügbar. Bei unserer SAP-Datenbank musste man mitunter zwei Stunden einfach nur warten, um eine Auswertung zu starten. Und oft war es so, dass der erste Durchlauf der Auswertung nicht geklappt hat", erläutert Madigan.

Grundlegende Änderung der Datenumgebung

In der EMEA-Region führte Allergan 2011 zwei Änderungen ein, die für einen grundlegenden Wandel auslösten, wie Madigan und sein Team Daten sichtbar und verständlich machten. Allergan startete ein Projekt mit einem einheitlichen neuen Contact-Center-Management für alle zwölf Kundendienstzentren. Die Genesys-Lösung ermöglicht es, Kontakte mit Kunden von Allergan per Telefon, Fax- und E-Mail zu verwalten. Und für seinen Datenanalysten kaufte Madigan Tableau.

Im Jahr 2009 startet Allergan mit einer einzigen Tableau Desktop-Lizenz. Mittlerweile werden für die Berichterstellung in der EMEA-Region 20 Lizenzen für Tableau Desktop und Desktop Professional angeschafft. Das Team von Madigan arbeitet meistens mit Extrakten. Ein typischer Datenextrakt umfasst ungefähr zehn Millionen Zeilen.

„Wir verschmelzen unterschiedliche Datenextrakte nach Bedarf“, sagt Madigan. „Für SAP nutze ich einen großen Datenextrakt meiner Transaktionen. Ein weiterer Datenextrakt enthält meine Transaktionszeilen. Und dann habe ich noch ein Datenextrakt für meine Bestellquellen abgerufen. Ich verschmelze diese häufig.“

Die Visualisierungen werden auf Tableau Server hochgeladen. Das Team schult die Mitarbeiter darin, wie sie per Drilldown der Daten ihre eigenen Fragen beantworten können.

Madigan hat auch die Erstellung seines monatlichen Compliance-Berichts automatisiert und dafür eine Verbindung zwischen Tableau und den Daten in der Cloud-Speicherlösung Box eingerichtet.

Zugriff auf Kundendienstdaten beinahe in Echtzeit

„Eine Instanz von Genesys umfasst alle unsere Standorte. Tableau kann auf die beiden Genesys-Datenbanken zugreifen – SQL Server und Oracle. Tableau ruft diese Daten ab und kann diese verschmelzen und somit Service-Level-Auswertungen fast in Echtzeit bereitstellen”, meint Madigan. Allergan aktualisiert seine Genesys-Datenextrakte alle 15 Minuten.

„Einige Experten hatten Zweifel, dass Tableau in der Lage ist, die Komplexität von Oracle- und SQL-Datenbanken zu bewältigen”, erinnert sich Madigan. „Ich war mir sicher, dass es wunderbar funktionieren wird. Und so war es.“

Einige Benutzer verwenden Tableau-Visualisierungen auf mobilen Geräten. Madigan geht davon aus, dass sich die Anzahl solcher Benutzer erhöhen wird, wenn er und seine Mitarbeiter einen internen VPN-Prozess optimiert haben, der den Zugriff bremst.

Heute nutzen ca. 200 Mitarbeiter von Allergan in der EMEA-Region regelmäßig die Tableau-Visualisierungen für Analysen.

Für die Authentifizierung nutzt Allergan eine Kombination von Trusted Tickets und Okta. Die Mitarbeiter von Madigan verwenden Tableau zur Visualisierung von Daten aus Google Analytics und Salesforce und prüfen den Einsatz eines direkten Konnektors für Salesforce.

Hinsichtlich des ROI stellt Madigan fest: „Die Investition amortisiert sich auf jeden Fall innerhalb eines Monats, wenn nicht noch schneller. Das kann ich ohne Weiteres bestätigen.“

Erweiterung der Nutzung bei Allergan

Im letzten Jahr hat Madigan auch in anderen Abteilungen von Allergan das Interesse an Tableau geweckt.

„Durch meine Besuche in anderen Bereichen, wenn es Anfragen gab, und die äußerst schnellen Antworten werden die Leute auf Tableau aufmerksam und beginnen, sich ebenso dafür zu interessieren“, meint Madigan.

Das in London ansässige Data Quality Team hat kürzlich 20 Lizenzen von Tableau Desktop erworben. Das Ophthalmology Finance Team setzt seit kurzem Tableau anstelle von QlikView ein. Madigan präsentiert Tableau demnächst dem Medical Aesthetics Finance Team.

„Tableau ist eines dieser Tools – ein Allround-Talent. Es ist weder auf Geschäftszweige noch auf bestimmte Funktionen beschränkt. Es deckt einfach alles ab“, meint er.

„Dass andere Abteilungsleiter oder sogar VPs mich um eine Demo bitten, anfragen, ob ich das Tool vorführen kann, das ist mir noch nie vorher mit einem anderen Tool passiert“, sagt Madigan.

Zuwachs des Transaktionsvolumens um 50 % – ohne zusätzlichen Personalaufwand

Laut Madigan bedeutet der verbesserte Einblick in die Daten, dass sein Team effizienter auf das rasant wachsende Geschäft reagieren kann.

„Unser Umsatz erreicht in der Region ein zweistelliges Wachstum. In den reifen Ländern stieg das Transaktionsvolumen um 50 %, ohne dass zusätzlicher Personalaufwand erforderlich war”, sagt Madigan. „Hätten wir nicht sehen können, was da vor sich geht, wären wir auf Nummer sicher gegangen und hätten weitere Mitarbeiter eingestellt, mindestens zehn Leute, um das wachsende Geschäft zu bewältigen. Mit der Fähigkeit, in die Daten zu gehen und alle zu bündeln, haben wir viel mehr Einblicke in das, was passiert."

Keine Warteschlangen, bessere Reaktionszeiten

„Es gibt keinen Warteschlange mit Anfragen mehr, sodass unser Datenanalyst schneller auf Ad-hoc-Abfragen und komplexere Anfragen reagieren kann“, sagt Madigan.
Madigan schildert das Beispiel einer kürzlich eingegangenen dringenden Anforderung von Daten zur Unterstützung einer Steuerprüfung in einer bestimmten Region.

„Früher wären dadurch alle anderen Aufgaben unseres Analysten blockiert worden. Diese Zeiten sind vorbei. Es kann zu kurzen Verzögerungen kommen, aber nicht mehr in Form von Tagen oder Wochen wie in der Vergangenheit“, stellt Madigan fest. „Wir haben nun eine Datenverfügbarkeit und die Fähigkeit, schnell auf Anfragen zu reagieren, die vorher nicht gegeben waren.“

Zeiteinsparung von mehr als fünf Stunden für Berichte

„Der Zeitaufwand für den Compliance-Bericht hat sich von sechs Stunden im Monat auf nunmehr 30 Minuten reduziert. Und wir sprechen hier von jedem Monat – und das ist nur ein Bericht. Wenn man sich die verschiedenen Compliance-bezogenen Aufgaben anschaut, die wir allein monatlich der Übersicht halber ausführen, sieht man, wo der große Vorteil liegt.“

Madigan kann jetzt auch Fragen viel rascher beantworten. „Eine Frage wird gestellt, und ich kann sie in zehn Sekunden beantworten, ohne loszuziehen und einen Bericht anzufordern, sodass ich die Antwort ein oder zwei Tage später habe.“

Mit Tableau hat Madigan zudem weiteres berufliches Ansehen als „der Mann mit den Antworten“ erworben.

„Als Director of Customer Services muss ich jetzt von niemandem mehr Daten anfordern. Ich habe alles hier. Und ich bekomme oft zu hören: ‚Klar, Joe kennt die Antwort. Er hat die Daten.‘"

„Ich nutze Tableau wirklich täglich. Es vergeht kein Tag, an dem ich Tableau nicht nutze“, meint Madigan. „Ich bin aber immer noch der Meinung, dass wir bisher nur einen geringen Teil des Potenzials von Tableau nutzen.“