Allergan receita o tratamento Tableau para problemas com dados

Fundada em 1948, a Allergan é uma empresa com várias especialidades do setor de saúde, que emprega mais de 11.000 pessoas no mundo inteiro. A Allergan opera em mais de 100 países, oferecendo a pacientes opções de tratamento nas mais diversas especialidades médicas, como oftalmologia, neurociência, intervenções de combate à obesidade, medicina estética, dermatologia e urologia.

Joe Madigan é o diretor de atendimento ao cliente na Allergan responsável pelas regiões da Europa, do Oriente Médio e da Ásia (EMEA). Funcionários do setor de atendimento ao cliente dos 12 escritórios na EMEA garantem que os pedidos de produtos da Allergan, recebidos de provedores do setor de saúde via fax, e-mail e telefone, sejam inseridos no sistema no prazo de 24 horas. Eles também respondem às dúvidas e reclamações de clientes.

“Não tínhamos praticamente nenhuma visibilidade”

A Allergan da EMEA gera aproximadamente 1,5 milhão de linhas de transação por ano em seus 12 escritórios. Embora grande parte dos dados da empresa seja armazenada em um SAP NetWeaver Business Warehouse corporativo, cada escritório implementou uma tecnologia diferente de central de atendimento ao cliente.

“Era muito difícil para nós obter uma avaliação mensal do nosso serviço de atendimento ao cliente”, conta Madigan. “Não tínhamos praticamente nenhuma visibilidade do que estava acontecendo.”

Madigan solicitava relatórios mensais, gerados pelas equipes de TI locais de cada escritório. Quando os relatórios apresentavam erros, a equipe de Madigan precisava solicitar correções, criando ainda mais atrasos.

Isso podia afetar as vendas da empresa. Se os níveis do atendimento ao cliente não fossem atingidos, os pedidos poderiam ser cancelados, e os provedores adotariam outros tratamentos. A situação era especialmente grave nos procedimentos de medicina estética opcionais.

Os usuários corporativos tentaram contornar a situação enviando relatórios estáticos por e-mail.

“Nós enviávamos relatórios em Excel ou .pdf, mas então os executivos retornavam com perguntas, porque não podiam interagir com os dados”, revela Madigan.

“Você podia passar duas horas esperando”

“Eu precisava criar painéis de uma forma que nos permitisse falar mais sobre os dados e menos sobre sua criação”, explica Madigan. “Gastávamos tanta energia apenas refazendo os gráficos que muitas vezes perdíamos a noção do que os dados estavam nos dizendo.”

Quanta energia? “O analista de dados que contratei gastava todo o seu tempo só com isso; ou seja, um recurso em tempo integral. E eu gastava um ou dois dias por mês preparando painéis e gráficos para minhas reuniões mensais”, conta. Além disso, quando solicitações urgentes ad hoc surgiam, elas atrasavam outras tarefas em dias ou até semanas.

Madigan também perdia muito tempo extraindo e preparando dados para gerar seus próprios relatórios e painéis. Por exemplo, para gerar o relatório de conformidade mensal, Madigan gastava seis horas apenas para acessar e preparar os dados.

“O conjunto de dados não estava prontamente disponível. Você podia passar duas horas esperando o banco de dados SAP gerar o relatório. E, muitas vezes, essa primeira execução falhava”, explica Madigan.

Uma revolução no ambiente de dados

Em 2011, a Allergan da EMEA fez duas alterações que revolucionariam a forma de Madigan e sua equipe verem e entenderem seus dados. Em primeiro lugar, a Allergan iniciou um projeto de padronização de todas as 12 centrais de atendimento ao cliente com uma nova solução, o Genesys, que registra os contatos por voz, fax e e-mail de clientes da Allergan. Em segundo, Madigan comprou o Tableau para seu analista de dados.

De uma única licença do Tableau Desktop em 2009, a Allergan da EMEA ampliou sua implantação para 20 licenças do Tableau Desktop e do Desktop Professional para criação. A equipe de Madigan geralmente trabalha com extrações; e uma extração de dados comum inclui aproximadamente 10 milhões de linhas.

“Combinávamos diferentes extrações de dados conforme nossa necessidade”, revela Madigan. “Para o SAP, eu gerei uma extração de Big Data das minhas transações. Gerei outra das minhas linhas de transação e mais uma das origens dos pedidos. Combino essas extrações com bastante frequência.”

As visualizações são carregadas no Tableau Server, e a equipe está ensinando as pessoas a detalhar os dados para responder às suas próprias perguntas.

Madigan também automatizou a produção do relatório mensal de conformidade, conectando o Tableau aos dados no Box, a solução de armazenamento na nuvem.

Acesso praticamente em tempo real aos dados do atendimento ao cliente

“Há uma instância do Genesys em todos os nossos escritórios, e o Tableau está conectado aos dois bancos de dados do Genesys: SQL Server e Oracle. O Tableau extrai os dados e os combina para oferecer relatórios sobre o nível do atendimento ao cliente praticamente em tempo real”, explica Madigan. A Allergan atualiza sua extração de dados do Genesys a cada 15 minutos.

“Algumas pessoas disseram que o Tableau não conseguiria lidar com a complexidade dos bancos de dados Oracle e SQL”, lembra Madigan. “Eu insisti que não haveria nenhum problema, e tinha razão.”

Alguns usuários estão interagindo com as visualizações do Tableau em dispositivos móveis. Madigan prevê que esse número aumente, assim que sua equipe tiver solucionado um processo interno de VPN que está tornando o acesso lento.

Hoje, cerca de 200 funcionários da Allergan da EMEA acessam regularmente as visualizações do Tableau para obter informações.

Para autenticação, a Allergan usa uma combinação de ticket confiável e do Okta. A equipe de Madigan usa o Tableau para visualizar dados do Google Analytics e do Salesforce; e eles estão cogitando usar o conector direto do Salesforce.

Em termos de ROI, Madigan afirma que “Você certamente consegue obter o retorno do investimento em um mês, ou até menos. Não tenho dúvidas de que a resposta é ‘sim.’”

Expansão em toda a Allergan

No último ano, Madigan despertou o interesse pelo Tableau em vários outros departamentos da Allergan.

“Como estive visitando vários escritórios e respondendo a perguntas com muita rapidez, as pessoas estão começando a se interessar pelo Tableau”, conta.

A equipe de qualidade dos dados, baseada em Londres, recentemente comprou 20 licenças do Tableau Desktop, e a equipe financeira de produtos oftalmológicos migrou do QlikView para o Tableau. Madigan fará uma demonstração do Tableau para a equipe financeira de produtos de medicina estética em breve.

“O Tableau é uma ferramenta que pode ser usada em todas as linhas de negócios. Seu uso não se limita a uma linha de negócios ou função. Ele pode ser usado por todos”, declara.

“Eu nunca tinha recebido pedidos de outros diretores, ou até mesmo do vice-presidente, dizendo: ‘Você pode me mostrar como funciona? Pode fazer uma demonstração para mim?’ Isso nunca aconteceu com outra ferramenta”, revela Madigan.

Lidar com um aumento de 50% no volume de transações sem precisar de novas contratações

Madigan relata que, ao obter informações dos dados com mais facilidade, sua equipe é capaz de responder ao rápido crescimento da empresa com mais eficiência.

“Como região, nossa receita está aumentando para dois dígitos. Nos países em que estamos consolidados, nosso volume de transações cresceu 50%, sem que precisássemos contratar novos funcionários”, conta. “Se não tivéssemos a capacidade de ver o que estava acontecendo, provavelmente contrataríamos mais funcionários, pelo menos 10, para acompanhar o crescimento da nossa empresa. Poder analisar os dados e combiná-los nos permite ter muito mais controle sobre o que está acontecendo.”

Elimine a fila, melhore as respostas

“Não temos mais uma fila de solicitações. Assim, nossos analistas de dados podem responder com mais rapidez a consultas ad hoc e priorizar solicitações mais importantes”, explica Madigan.
Madigan cita como exemplo uma solicitação urgente de dados para uma auditoria tributária em uma determinada região.

“Antes, uma solicitação como essa afetaria negativamente todas as nossas outras tarefas, mas isso não acontece mais. Pode haver um pequeno atraso, mas não de dias ou semanas, como era antigamente”, afirma Madigan. “Há uma disponibilidade de dados e uma possibilidade de responder a perguntas rapidamente que não tínhamos antes.

Relatórios mais de cinco horas mais rápidos

“O relatório de conformidade, que consumia seis horas de trabalho por mês, agora é gerado em 30 minutos. Isso acontecia todo mês, e é apenas um relatório. Se você visse todas as verificações de conformidade que tínhamos que fazer mensalmente para acompanhar as coisas, saberia como o benefício foi grande.”

Madigan agora responde a perguntas com muito mais rapidez. “Uma pergunta surge, e você é capaz de respondê-la em 10 segundos, em vez de precisar solicitar um relatório e esperar um ou dois dias para ter a resposta.”

Madigan também ganhou mais reconhecimento profissional por ser “o homem que tem as respostas”, graças ao Tableau.

“Para mim, como diretor de atendimento ao cliente, é bem melhor ter acessos aos dados e não precisar pedi-los para alguém. E eu ainda escuto frases como: ‘Ah, o Joe sabe a resposta. Ele tem os dados’”.

“Eu uso o Tableau todos os dias. Não há um dia sequer que eu não use o Tableau”, revela Madigan. “Ainda acredito que estamos engatinhando em relação ao que podemos fazer.”