amaysim es uno de los principales proveedores de servicios móviles (MSP) en línea de Australia que, siendo una empresa emergente, creció hasta llegar a ser el cuarto proveedor independiente de servicios móviles más grande de Australia en número de abonados. La empresa buscaba una solución que capacitara a los usuarios corporativos sin conocimientos técnicos con el nivel suficiente como para tomar decisiones basadas en los datos en tiempo real.
Hoy, en amaysim, los líderes y usuarios corporativos se reúnen regularmente para revisar las tendencias de ventas, las tasas de renovación, los índices de portabilidad y otras métricas clave para impulsar el negocio.
Con Tableau, amaysim fue capaz de visualizar datos cruciales para el negocio a fin de proporcionar un soporte para la toma de decisiones del personal sénior, mejorar la productividad de los empleados y disminuir los tiempos necesarios para realizar descubrimientos.
Más de 700 000 clientes y 10 000 millones de registros
Con un modelo de negocios basado en tecnología de vanguardia, amaysim ha conseguido más de 700 000 abonados en menos de cinco años. Ese tipo de crecimiento presentó desafíos a medida que la organización comenzó a analizar todos los datos registrados y realizar descubrimientos a partir de ellos.
“La toma de decisiones basadas en los datos es uno de los pilares de nuestra estrategia de negocios”, afirma Julian Dell, director de TI de amaysim.
amaysim cuenta con más de 10 000 millones de registros de datos de llamadas, y este número crece en más de 20 millones de registros por día. Los datos que almacena son complejos y provienen de diferentes fuentes, como Livechat, Zendesk, registros de datos de llamadas y Google Analytics, entre otras.
La metodología de inteligencia de negocios que amaysim utilizaba anteriormente requería codificación, lo que impedía una escalabilidad sencilla a los usuarios corporativos. Solo uno o dos individuos dentro de la organización podían realizar descubrimientos, de manera que las ganancias empresariales estaban limitadas por los recursos y por un proceso que demandaba mucho tiempo.
“Debido a las solicitudes pendientes, si alguno de los ejecutivos hacía una pregunta, los analistas podían tardar semanas en obtener los datos antes de que siquiera pudieran visualizarlos. No había escalabilidad, cuando sí se necesitaba”, dice Dell.
Los líderes reconocieron el valor final al que amaysim podía acceder analizando sus datos, pero los bajos niveles de productividad de la solución utilizada en aquel momento impedían que el equipo pudiese hacer uso de ese valor.
Los responsables de la toma de decisiones se dispusieron a encontrar una solución que ayudara a amaysim a transformar los datos en conocimiento y a utilizar el análisis para impulsar el rendimiento del negocio.
Tomar la decisión correcta
Adrian Loong se sumó a amaysim en 2014 y se le asignó la tarea de desarrollar una estrategia de inteligencia de negocios que se adecuara a la empresa y sus necesidades.
“La empresa quería dejar de mirar hacia atrás para comenzar a predecir el futuro”, comenta Loong. “Para incentivar a los usuarios de toda la organización a adoptar la tecnología y obtener valor de ella, era también importante que la solución fuera visual y sencilla de usar”.
Buscó una solución que pudiera proporcionar a los ejecutivos sénior la capacidad de tomar decisiones basadas en los datos con inteligencia en tiempo real. También debía permitir que otras personas involucradas en el negocio dentro de la organización pudiesen buscar conocimiento en los datos, en vez de depender de los técnicos con altos niveles de capacitación para que realizasen todos los análisis.
Habiendo usado Tableau en dos organizaciones anteriormente, fue fácil para Loong recomendarla.
“Presenté Tableau a amaysim en mi primer mes en la empresa. Había probado otras soluciones, pero eran demasiado lentas, demasiado costosas o, simplemente, no cumplían con los objetivos. Anteriormente, había tenido una experiencia genial con Tableau y sabía que podía proporcionar lo que amaysim estaba buscando”, declaró Loong.
Loong solo debía demostrar esas funcionalidades a la administración sénior.
Con una licencia de Tableau Desktop, Loong llevó a cabo una breve prueba de concepto (POC) con las nuevas herramientas teniendo en cuenta los puntos más complicados del negocio en ese momento. A modo de ejemplo, Loong utilizó tecnología de Alteryx para combinar diversas fuentes de datos antes de utilizar Tableau a fin de mostrar visualmente a la administración los resultados en un dashboard.
Tableau le ha permitido a amaysim acelerar el proceso tradicional de recolección de requisitos. Hoy nos centramos en ayudar a los usuarios corporativos a hacer las preguntas adecuadas y obtener conocimiento a partir de dashboards de Tableau.
Al proporcionar al equipo de administración resultados y conocimiento de manera continua, para amaysim fue una decisión clara adoptar la solución de Tableau. amaysim reemplazó de manera integral sus componentes tecnológicos y ahora utiliza Amazon Redshift como su base de datos, Alteryx para combinar datos y Tableau para visualizarlos.
Con la experiencia de Loong en el uso de Tableau, presentar la tecnología e implementarla en toda la empresa fue un proceso simple y rápido para amaysim.
“Al comienzo, solo yo y algunos directores utilizábamos Tableau”, dijo Loong. “Impartí una capacitación informal y los usuarios aprendieron muy rápidamente”.
amaysim utiliza Tableau Desktop para analizar visualmente sus datos y Tableau Server para publicar y compartir el trabajo terminado.
“Presentamos Tableau Server teniendo en mente la colaboración, el uso compartido de dashboards y conocimientos, mientras que Tableau Desktop estaba concebido para desmenuzar los datos”, afirmó Loong.
amaysim ofrece diferentes planes de bajo costo y de pago por uso. Los usuarios solo pagan por lo que utilizan.
Gracias a Tableau y su capacidad de visualizar con simpleza los datos cruciales para el negocio, amaysim avanzó a pasos agigantados en su viaje desde la generación reactiva de informes al soporte proactivo para la toma de decisiones.
De reactivo a proactivo
En los nueve meses a partir de la implementación, amaysim observó grandes mejoras en la productividad del entorno laboral y ahora es capaz de tomar decisiones de negocios mejor informadas con mayor velocidad.
“La tecnología funciona en conjunto para proporcionarnos lo que necesitamos”, dijo Loong. “Redshift nos da la velocidad y la robustez para almacenar y analizar enormes volúmenes de datos. Alteryx combina los datos que nos permiten iterar rápidamente y obtener conocimientos en Tableau”.
Ya no es necesario un proceso de dos o tres meses para conseguir las respuestas buscadas. La visualización de datos permite a cualquier usuario identificar inmediatamente las tendencias dentro del negocio y, así, poder actuar en consecuencia.
“Ahora podemos generar dashboards de manera instantánea junto con nuestros usuarios corporativos”, comentó Loong. “El proceso se puede finalizar en dos horas. Es poco frecuente que una organización sea capaz de operar a esa velocidad”.
“Gracias a Tableau y su capacidad de visualizar los datos cruciales para el negocio, amaysim avanzó a pasos agigantados en su viaje desde la generación reactiva de informes al soporte proactivo para la toma de decisiones”, mencionó Loong.
Ahora amaysim cuenta con un equipo de análisis de tres personas que cubre una amplia gama de funciones, lo que incluye finanzas, marketing para la adquisición y retención de clientes, y ventas minoristas y en línea. Es capaz de obtener los datos que necesita más rápido. Los proyectos que antes hubieran demorado más de dos semanas ahora toman un par de horas.
Con Tableau, amaysim puede hacer más que ahorrar tiempo. Fue testigo de beneficios concretos que mejoran el rendimiento final.
“Un miembro del equipo simplemente debe hacer una pregunta, como por ejemplo: '¿Por qué los clientes abandonan nuestra empresa?'. Los datos pueden recuperarse de las fuentes y presentarse según el producto, los canales o los ingresos invertidos, entre otros. Tableau nos ayuda a presentar una respuesta clara”, mencionó Loong.
Mediante el uso de las fuentes de datos de autoservicio de Tableau, amaysim les está brindando a los usuarios corporativos la capacidad de hacer sus propias preguntas, lo que incrementa considerablemente la productividad en el entorno laboral.
A los usuarios corporativos se los incentiva a generar sus propios dashboards y a publicarlos en Tableau Server para poder compartirlos. Al brindarles la capacidad de crear rápidamente desde un punto de partida analítico, pueden resolver de manera fácil sus propios problemas específicos relacionados con el negocio sin tener que esperar a los equipos de inteligencia de negocios.
“Tradicionalmente el equipo de inteligencia de negocios es un cuello de botella, pero nuestro personal está entusiasmado con el hecho de que Tableau sea tan sencillo de usar y de poder buscar el conocimiento por sí mismos. Yo mismo capacité a uno de nuestros analistas de marketing y, en cuestión de un par de horas, pasó de no saber nada acerca de la tecnología a generar su propio dashboard”, dijo Loong.
Actualmente muchos de los directores, los propietarios del negocio y las unidades de negocios de amaysim usan Tableau. La meta de Loong es lograr que toda la organización utilice Tableau para crear sus propias visualizaciones.
“Tableau permite una resolución creativa de problemas al proporcionar a los líderes del negocio una interacción directa y comentarios inmediatos. Una vez que se ha generado el dashboard, no nos quedamos simplemente sentados esperando. Hacemos una reunión con algunos de los ejecutivos sénior y revisamos el dashboard en busca de información. A menudo sucede que, después de haber interactuado con el dashboard, surgen preguntas adicionales y el debate más interesante”.
Al comienzo de las reuniones, los administradores sénior se remiten a un dashboard de Tableau. Esto les permite revisar las ventas e identificar oportunidades o áreas que deben tratarse con urgencia.
Tradicionalmente el equipo de inteligencia de negocios es un cuello de botella, pero nuestro personal está entusiasmado con el hecho de que Tableau sea tan sencillo de usar y de poder buscar el conocimiento por sí mismos”.
Mediante el uso de la nueva solución, amaysim es capaz de analizar y visualizar los datos para contestar una gran variedad de preguntas, entre las que se incluyen:
- ¿Dónde se encuentra el margen de beneficios de nuestros servicios individuales?
- ¿Qué operador nos está sacando participación en el mercado y cuáles son las características de los clientes que nos dejan de elegir?
- ¿Cuál es el producto más rentable?
- ¿Cuán eficientes son nuestros sistemas operativos?
Loong también tiene la intención de adoptar un modelo de análisis predictivo. “Con Tableau y Alteryx, tenemos planeado generar análisis predictivos e implementar la capacidad de detallar por ganancias y pérdidas según el producto con Tableau”, dijo Loong. “Es un avance gigante que nos proporcionará información impactante acerca de cómo hacer crecer el negocio”.
“Tableau nos ayuda a reducir el tiempo para llegar al conocimiento y a acelerar la toma de decisiones”, resume Loong. Con Tableau, los usuarios corporativos sin conocimientos técnicos tienen la capacidad de explorar los datos y a investigar desde nuevas perspectivas de manera instantánea. Esto permite un pensamiento más claro y mejores ideas. Estamos continuamente buscando la manera de mejorar la eficacia operativa dentro de nuestro negocio”.