仅靠数据不足以改善保险客户的体验

一直以来，保险行业都是由数据驱动的。倘若无数据，风险衡量和管控就会是一种不切实际且无效的商业模式。随着技术的持续进步，特别是在数字化程度超高的后疫情时代，有越来越多关于保险客户的数据可供使用。而且，保险行业内部也在大力推动从业者使用这些数据来改善客户体验。

其实不只是行业希望提供更好的客户体验： 80% 的消费者 表示公司提供的体验与其产品同等重要。 

但仅靠数据并不足以改善客户体验。还需要有可靠的软件来收集、整理、组织、分析和共享这些数据。此外，整个公司都需要依据数据来做出日常决策。这就是 Tableau 所谓的“数据文化”。我们认为，要想让数据尽其用、员工尽其才，建立数据文化至关重要。 

数据文化与强大可靠的数据分析平台珠联璧合，可以从以下三个方面助力改善客户体验。

1.顺畅交流互动

众所周知，客户越来越期望与保险公司能够顺畅地交流互动。从 德勤 2021 年保险行业展望报告 中可以看出，提升客户体验是行业领导者们最为优先的要务之一：

“在 2020 年及以后，能够在保单、销售策略、运营和客户体验方面持续创新，将是业内企业最大的差异化优势。”

尤其是在数据存储和分析工作各行其是的情况下，要想消除交流障碍，并且更快地与客户进行更加个性化的互动绝非易事。当相关的客户信息分散在不同的项目和部门中时（比如从营销、财务部门、精算师到理赔项目，他们都各自掌握一部分信息），使用这些数据来改善客户体验实际上就注定不会成功。

借助 Tableau，可以将保险公司的所有数据源整合到一个平台上。这样，客户数据就有了统一的来源，因而可以利用这些数据在客户历程中的每个环节与客户顺畅接触。得益于此，营销人员可以更加及时地提供更为个性化的宣传信息。销售团队可以提供量身定制的产品和服务。分析师在进行风险衡量和评分时也更有依据。承保人可以节省大量时间和资源；产品经理则可以发现趋势并相应地确定合适的策略，从而实现业绩提升。 

所有这些更快、更加个性化的接触会让客户感觉到自己受到了关注和重视，因而能提升客户的忠诚度、增强他们的信任。

2.优化的物联网

保险行业鲜有技术能像物联网 (IoT) 一样，有望在未来 10 年产生巨量的数据。从搭配寿险保单提供的可穿戴式健康监护设备和搭配车险保单提供的车载信息服务，到核电厂的高科技设备中使用的性能监控程序，它们所提供的物联网数据都可以让保险公司能够降低风险，同时也使保险客户得以节省保费。 

但与所有保险数据一样，物联网技术收集到的信息本身并不能有效地创造价值。在收集到这些信息的同时，还必须有强大可靠的数据分析平台，以及将“以数据驱动决策”常态化的数据文化。 

不妨这样理解：数据文化就是要在日常决策中引入基于数据的见解。而像 Tableau 这样的商业智能和数据分析平台，则可以帮助轻松查找、分析和利用物联网产生的数据。它为如何利用物联网改善客户体验指明了方向，变荆棘为坦途。 

从客户的角度来看，有效的物联网项目不仅仅可以降低保费。它还会让人产生一种掌控感和自主感，从而可以激励健康或负责任的行为。它将保单从一种安全保障变成了一个每天都可以省钱的机会。

3.主动接洽

建立数据文化并采用合适的数据分析平台还可以改善客户体验，因为此时面向客户的员工就可以利用数据从被动与客户接洽转变为主动接洽。 

例如，Tableau 中的 Einstein Discovery这款人工智能工具就可以提供具有前瞻性的信息。在所有现有的客户数据都整合到 Tableau 中后，Einstein Discovery 便可以分析客户组合，帮助找出流失风险较高的客户。获得这种见解后，营销人员就可以针对这类客户制作用来提高客户忠诚度和客户留存率的广告系列。 

Einstein Discovery 还可以帮助确定最适合向哪些客户进行交叉销售和追加销售，使销售团队能够排定各条销售线索的优先次序，进而提高投资回报率 (ROI)。主动与客户接洽不仅可以带来更高的可衡量业绩，还能在整个客户历程中打造更加顺畅、个性化的体验。

下载《The Insurance Imperative for Growth and Resilience》（保险行业实现增长和增强韧性的必由之路） 

下载此白皮书 可了解强大的数据文化如何提升保险行业员工的能力、改善客户体验、简化运营、降低成本并提高利润率。其中包含了行业领先的研究成果、具体示例和令人信服的案例研究，可为您打造数据驱动型组织指明方向，变荆棘为坦途。 

经过实践检验，值得信赖的保险行业专业知识

利用像 Tableau 这样的数据分析和商业智能平台，公司各级员工都可以将数据文化从单纯的概念变成日常实践。承保人、精算师、分析师、销售团队、营销人员、产品经理、副总裁以及高管都可以更快地做出更明智的决策，以便显著改善客户体验。

如需详细了解 Tableau 平台、其企业用例以及能给保险公司带来的益处，请继续阅读我们的 保险分析解决方案。

毫无疑问的是，需要有行业领先的 CRM 解决方案才能改善客户体验。这正是 Salesforce 大显身手的地方。不妨详细了解 Salesforce 提供的保险解决方案。

作为在数据分析和保险行业都有深厚经验的行业领导者，德勤对于保险公司而言是一种宝贵资源。欢迎访问 德勤网站 ，详细了解如何与该公司合作设计并实施量身定制的解决方案，帮助您的公司成功接纳数据文化。