データだけでは保険業界のカスタマーエクスペリエンス改善に不十分

保険業界は、常にデータを重視してきました。データがなければリスクの評価も管理も不可能になり、効果のないビジネスモデルになってしまうでしょう。テクノロジーが進歩し続けるにつれ、デジタル化が非常に進んだパンデミック後の世界では特に、保険顧客に関して得られるデータの量がますます増えていきます。また保険業界には、データを使ってカスタマーエクスペリエンスを改善しようとする大きな動きも見られます。

カスタマーエクスペリエンスの改善を目指しているのは保険業界だけではありません。 80% の消費者 (英語) は、企業が提供する体験はその商品と同じくらい重要だと考えています。 

しかし、データ単独ではカスタマーエクスペリエンスの改善に不十分です。同時に、データの収集、整備、整理、分析、共有を行うための信頼できるソフトウェアも必要です。さらに、社内全体の日々の意思決定もデータに基づいて行わなければなりません。Tableau はその状態をデータカルチャーと呼んでおり、データと人の力を解き放つには、そのデータカルチャーが欠かせないと考えています。 

データカルチャーと強力なデータ分析プラットフォームを組み合わせて、カスタマーエクスペリエンスを改善する 3 つの方法をご紹介します。

1. 効率的なインタラクション

顧客が保険会社との効率的なインタラクションを、ますます求めるようになっていることはよく知られています。実際に、 Deloitte 社による保険業界の 2021 年展望レポート (英語) でも、業界のリーダー企業にとっての最優先事項の中にカスタマーエクスペリエンスが挙げられています。

「保険契約、営業戦略、業務、カスタマーエクスペリエンスで継続的にイノベーションを生み出せば、2020 年以降の最大の差別化要因を得られるかもしれません」

障壁を取り除き、より顧客に合わせたインタラクションを一層迅速に提供するのは簡単なことではありません。サイロ化したデータストレージや分析環境があればなおのことです。重要性の高い顧客情報がプログラムや部門 (マーケティング、財務、アクチュアリー、請求など) にまたがって分散していると、カスタマーエクスペリエンスの改善にデータを使っても実質的にうまくいく見込みはありません。

Tableau なら、保険会社の全データソースをひとつのプラットフォームに統合することができます。その結果、顧客データの信頼できる唯一の情報源が得られ、カスタマージャーニーのあらゆる段階でタッチポイントを効率化できるようになります。マーケティング担当者なら、より顧客に合わせたメッセージングをよりタイムリーに行えます。営業チームなら、顧客に合わせた商品を提供できます。アナリストなら、質の高い情報に基づいてリスクの測定とスコアリングを行えます。そして保険引受人なら時間とリソースを大きく節約し、プロダクトマネージャーなら業績強化につながるトレンドや戦略を把握できるようになります。 

タッチポイントでの対応が素早くより顧客に合ったものになると、顧客は気にかけられている、大切にされていると感じ、ロイヤルティと信頼が高まります。

2. 最大限の IoT 活用

保険業界関連のテクノロジーの中でも、今後 10 年間でモノのインターネット (IoT) ほど大量のデータを生み出すものはほとんどないでしょう。生命保険の健康管理用ウェアラブルデバイス、自動車保険のテレマティクスから、原子力発電所の最先端機器のパフォーマンス監視プログラムまで、IoT データにより保険会社はリスクを低減し、保険顧客も保険料を節減することができます。 

しかし、あらゆる保険データと同じように、IoT テクノロジーから収集された情報はそのままでは高い価値を持っていると言えません。強力なデータ分析プラットフォーム、そしてデータドリブンな意思決定が日常化したデータカルチャーと組み合わせる必要があるのです。 

このように考えてください。データカルチャーとは、データを基にしたインサイトを日々の意思決定に取り入れるためのものです。そして、Tableau のような BI とデータ分析のプラットフォームは、IoT で生成されたデータの発見、分析、活用を簡単に行えるようにします。つまり、IoT からカスタマーエクスペリエンス改善へ至る見通しのきかない道を舗装して、道しるべを立てる役割を持つということです。 

顧客側から見ると、効果的な IoT プログラムはただ保険料を下げるだけではありません。健康的な行動や責任を持った行動から、コントロール感と主体感を得られます。これにより保険契約は、万が一の時のためだったものが、日々の節約チャンスに変わります。

3. 事前対策的なエンゲージメント

データカルチャーと適切なデータ分析プラットフォームがあれば、カスタマーエクスペリエンスも改善できます。顧客に応対する従業員が、事後対応的な顧客エンゲージメントを事前対策的なものに変えられるようになるためです。 

たとえば、 Einstein Discovery(Tableau に組み込まれている人工知能ツール) なら、次に何が起こるかを予測できます。持っているすべての顧客データを Tableau に取り込むと、Einstein Discovery は顧客の保険契約を分析して、解約の可能性が高い顧客を把握するための支援を行えます。そして、マーケティング担当者はそのインサイトを使って、顧客ロイヤルティ向上と顧客維持率改善のためのセグメント化されたキャンペーンを計画することができます。 

Einstein Discovery はまた、クロスセルやアップセルの可能性が最も見込める顧客の把握にも役立ち、営業チームがリードの優先順位付けや ROI の改善を行えるようになります。事前対策的な顧客エンゲージメントは、測定可能なより良い成果を生み出すだけではありません。カスタマージャーニー全体で、よりスムーズかつ顧客に合った体験も作り出します。

ホワイトペーパー『保険会社の成長とレジリエンスのために不可欠なこと』 

ホワイトペーパーをダウンロード して、強固なデータカルチャーが保険会社従業員の能力強化、カスタマーエクスペリエンスの改善、業務の合理化、コスト削減、利益率の向上をどう後押しするかご覧ください。業界トップクラスの調査、具体例、説得力のあるケーススタディを読んで、データドリブンな組織の構築に向けた見通しのきかない道を舗装し、道しるべを立てましょう。 

信頼できる確かな保険業界のノウハウ

Tableau のようなデータ分析と BI のプラットフォームを利用すると、会社のあらゆるレベルの従業員が、データカルチャーを概念ではなく日常的な取り組みに変えられます。保険引受人、アクチュアリー、アナリスト、営業チーム、マーケティング担当者、プロダクトマネージャー、バイスプレジデント、経営幹部など全員が、カスタマーエクスペリエンスの改善に大きくつながる、情報に基づく意思決定を迅速に、一層適切に行えるようになるでしょう。

Tableau プラットフォーム、エンタープライズでの使用事例、保険会社にとってのメリットについて、詳しくは 保険業界の分析ソリューションページをご覧ください。

カスタマーエクスペリエンスに関しては、業界をリードする CRM ソリューションが欠かせません。それが Salesforce です。詳しくは、 Salesforce の保険業界向けソリューションページをご覧ください。

Deloitte 社は、データ分析と保険分野の両方で経験を重ねてきた業界のリーダーであり、保険会社にとって貴重なリソースとなります。こちらの Deloitte 社 Web サイト (英語) では、お客様の会社がデータカルチャーをうまく取り入れるためのカスタムソリューションの設計と導入で、同社から得られる支援について詳しくご覧いただけます。