JPMorgan Chase väljer Tableau för att möjliggöra självbetjäningsanalys och hänga med i snabba förändringar inom branschen

JPMorgan Chase & Co. (JPMC) är ett ledande globalt bolag inom finansiella tjänster och en av USA:s största banker. Företaget har vuxit genom sammanslagningar och förvärv, och data har blivit avgörande för både verksamhet och strategi. Det har lett till minskade risker, bättre kundupplevelser och insikter som kan forma framtidens strategi. JPMC övergick från IT-ägd till affärsägd självbetjäningsanalys för att hänga med i snabba förändringar inom branschen och optimera för företagets framgång. Men eftersom det är en starkt reglerad miljö behövde IT först säkerställa en balans mellan dataåtkomst och efterlevnad i företagets styrning. JPMC införde Tableau tack vare Center of Excellence och IT och har gått från 400 Tableau Server-användare 2011 till närmare 30 000 idag, vilket har gett ökad datakvalitet i hela företaget. Idag använder fler än 500 team Tableau för att kunna fatta strategiska beslut som är viktiga för bankens hälsa. JPMC:s marknadsföringsteam analyserar till exempel kundresan, vilket påverkar designbeslut för webbplatsen, kampanjmaterial och produkter som mobilappen Chase. Ekonomi- och filialchefer analyserar data för att skapa en starkare bankupplevelse för kunderna. Och en rad olika roller – från handlare, verksamhetsanalytiker och säljare till medlemmar i risk- och efterlevnadsteamet – drar nytta av Tableaus API-funktioner, som ger en sömlös analysupplevelse med befintliga affärsprogram.

Verksamhetsgrupper ville känna att de har möjlighet att lösa problem och besvara frågor från sin egen data. De behöver samtidigt efterleva standarder och regelverk inom finansiella tjänster samt interna standarder för datastyrning. Företaget använde sig länge av äldre verktyg, bland annat Excel och SQL Server. Det ekosystemet ledde emellertid till ineffektivitet och replikering av data, vilket orsakade förvirring och felaktigheter. Det tog också flera månader att utvärdera kampanjers effektivitet med Business Intelligence-lösningar som Cognos och Business Objects. Det behövdes en plattform som skapade balans mellan IT-styrning och dataåtkomst, men som hanterade verksamhetsprioriteringar omedelbart. Med ny teamledning eliminerade IT datahinder för verksamhetsgrupper och arbetade med efterlevnad, revision och risk för att ta fram en styrningslösning med hjälp av Tableau. ”Jag skapar hellre en plattform som gör det möjligt för verksamheten att lösa sina egna problem, eftersom vi (IT) aldrig kommer att känna till alla. Det är så jag har hanterat vår Tableau-användning, eftersom den gör att de kan ansluta till och analysera sin egen data, vilket de redan gjorde”, förklarade Steven Hittle, direktör och BI Innovation Leader. Genom att erbjuda tillgång till Tableau när medarbetarna ville prova på något nytt möjliggjorde JPMC styrd självbetjäning i företagsskala. COE-teamet (Center of Excellence) hade en viktig del i införandet och fortsätter att utforma visionen för Tableau- och analysanvändning på JPMC. Åtta personer utbildade 1 200 nya utvecklare och analytiker om plattformen under hela 2017, vilket skapade motivation från grunden och väckte intresse som har lett till nästan 30 000 användare idag. COE-teamets hjälp med att motivera och utbilda användare med klassrumsutbildning och Tableau Days (en heldagssession med sälj- och bankpersonal som samarbetar i Tableau) skapade stabila vinster och en positiv cykel för dataanalys. ”Jag tror att det har varit den främsta anledningen till Tableaus framgång på JPMC ... det gick från ingenting till där vi befinner oss idag eftersom medarbetarna vill använda det, och inte eftersom IT jobbade i en bubbla”, bekräftade Jason Mack, analyschef. Banken har 18 Tableau Server-kluster där de övervakar användning, prestanda och viktiga mätvärden för att se till att alla är nöjda, att datakapaciteten är tillräcklig och att effektiviteten är hög. Genom att låta analytiker i olika verksamhetsteam köra frågor mot data med Tableau har JPMC dessutom minskat manuella rapporteringstider från månader till veckor, vilket har sparat tusentals timmar och lett till bättre beslutsfattande med ökad transparens i hela företaget. Användare på alla nivåer, från analytiker till företagsledare har fått mer tid och möjlighet att fundera på hur data påverkar verksamheten. De får dessutom mer kapacitet till innovation och har skapat en mer konsekvent definition av mätvärden så att de förstår kunders resa hos banken bättre.

Verksamhetsteam granskade analys (exempelvis mätning av kontospecifika data och detaljhandelsdata), men hade svårt att se hela kunden och kundresan från början till slut. Tableau fungerar nu som klientdelen för kundanalys, och marknadsföring har skapat robusta dataset som kopplar relationer mellan verksamhetsområden som produkt-, marknadsförings- och servicekontakter till kunddata. Det gör att de kan utvärdera det totala värdet av kundrelationer. ”Vi använder en Tableau-klientdel för våra robusta kunddataset som gör det möjligt för analytiker att snabbt ställa frågor som ’hur många kunder har Freedom och ett checkkonto och använder den mobila plånboken’”, förklarade Jason. Det ger JPMC insikter så att de kan förbättra kundnöjdheten samtidigt som de utökar kundbasen. När kampanjer lanseras analyserar marknadsföringsteamet populationsdata i Tableau för att identifiera den optimala målinriktningen. Och driftssidan tittar på analyser av kundresan för att förstå avbrott i processen. Det är viktigt att se varför och var kunder lämnar en åtgärd hos banken eller var det finns viktiga volymer i kanaler så att det går att förbättra produkter. ”Det finns callcenter-mätvärden. Det finns webbplatsanalys. Allt du kan komma på utifrån en kundupplevelse där vi försöker förbättra kundnöjdheten”, tillade Steven. Resultatet är snabba vinster, jämfört med att lägga till punkter i en plan så att de kan hanteras så småningom. Marknadsföring hjälper också JPMC:s detaljhandelsgrenar med Tableau-dashboards så att de kan förstå sin marknad bättre. Vissa dashboards gör det till exempel lättare att identifiera lämpliga småföretag. De innehåller dessutom mer detaljer om hemförsäljnings- och mäklaraktivitet, vilket ger information till utvalda program och kundinriktning. Nu genomförs en pilotdistribution av Tableau till grenpersonal som bankrådgivare för privatpersoner och bolånerådgivare som så småningom kommer att omfatta alla grenar, vilket är över 5 300.

När den ekonomiska krisen 2012 ledde till omvälvningar inom branschen flyttades fokus till ökade kontroller för banker. Denna hårdare reglering var påfrestande för relationen, samarbetet och förtroendet mellan IT och verksamheten. Genom att inte ha transparent och fullständigt förtroende för verksamhetsområdesdata ökade kostnaden och risken för JPMC, men det var nödvändigt att visa efterlevnad av myndighetsbestämmelser. Bankens riskanalys hade genomförts i bulk med Excel, Access och andra verktyg. Det gjorde det svårt att säkerställa datakällans kvalitet och efterlevnad av bestämmelser. För att förändra detta mönster tog IT med intressenter från risk och efterlevnad för att få stöd och sprida Tableau ytterligare. IT utbildade dem om Tableau och datamodeller för att skapa en sundare samarbetsbaserad arbetsrelation. Det ledde så småningom till att hundratals riskanvändare kunde dra nytta av Tableau med rätt styrningsramverk. Teamet använder Tableau Desktop eller Tableau Cloud för att skapa dashboards med kontrollerad, kompatibel data som Tableau Server gör tillgänglig för verksamhetsteam, chefer och ledningen. På samma linje skapade IT ett nytt kluster – certifierad självbetjäning – som genomgår en mer rigorös process för att säkerställa att SQL är korrekt och att medarbetarna känner sig trygga med att den datan är tillförlitlig. Det består av 18 Tableau Server-kluster med 90 distinkta platser. Med certifierad självbetjäning dokumenteras allt med en dataordlista, så beslut i farten kan fattas med vetskapen att det är en tillförlitlig källa. IT verifierar funktionen för data och att den följer riktlinjer för säkerhetskontroll. ”Användarna gillar att själva kunna göra analyserna inom ett av de mest reglerade områdena eftersom de inte behöver vänta på IT-avdelningen, samtidigt som IT-avdelningen är glada att ha nöjda användare. Detta är möjligt tack vare standardplattformen, rätt datakontroll och rätt styrning i verktyget som samlar in metadata och visar dess ursprung i Tableau”, sa Sriram Belur, chef för Business Intelligence-leveranscentret.