JPMorgan Chase wählt Tableau zur Einführung von Selfservice-Analytics, um mit dem rapiden Wandel in der Branche Schritt zu halten

JPMorgan Chase & Co. (JPMC) ist ein führendes globales Finanzdienstleistungsunternehmen und eine der größten Banken der USA. Das Unternehmen ist durch Fusionen und Akquisitionen stetig gewachsen, wobei die Daten für den Geschäftsbetrieb und die Unternehmensstrategie eine immer wichtigere Rolle spielen, um Risiken zu mindern, die Kundenerfahrung zu optimieren und Business Intelligence zur Gestaltung der künftigen Strategie zu bieten.

JPMC hat einen Wandel von IT-kontrollierten Analytics zu von den Geschäftsanwendern gesteuerten Selfservice-Analytics vollzogen, um mit den rasanten Veränderungen in der Branche Schritt zu halten und Optimierungen für einen dauerhaften geschäftlichen Erfolg vorzunehmen. Doch in einer stark regulierten Umgebung musste die IT-Abteilung zunächst die nötige Governance im Unternehmen etablieren, um Datenzugriff und Compliance unter einen Hut zu bringen. Dank der Unterstützung durch das eigene Exzellenzzentrum und das IT-Team ist JPMC die Einführung von Tableau gelungen. Von 400 Tableau Server-Benutzern im Jahr 2011 wurde bis heute auf fast 30.000 Anwender expandiert, und die Datengenauigkeit im ganzen Unternehmen wurde ebenfalls gefördert.

Heute verwenden mehr als 500 Teams Tableau für strategische Entscheidungen, die für den Erfolg der Bank entscheidend sind. Das Marketing Operations Team bei JPMC analysiert beispielsweise den von den Kunden eingeschlagenen Weg, was sich auf Designentscheidungen für die Website, das Werbematerial und Produkte wie die Mobilgeräte-App von Chase auswirkt. Finanzdirektoren und Filialleiter analysieren die Daten, um die Kundenerfahrung bei Bankgeschäften zu optimieren. Und unterschiedlichste Rollen – Händler, Operations Analysts, Vertriebsmitarbeiter oder Mitglieder der Teams aus den Bereichen Risk und Compliance – profitieren von den API-Funktionen in Tableau, die eine nahtlose Analytics-Integration in vorhandene Geschäftsanwendungen unterstützen.

Die Geschäftsbereiche wollten in der Lage sein, Probleme selbst zu lösen und den eigenen Daten Antworten zu entlocken – allerdings unter Einhaltung der Compliance-Bestimmungen und sonstigen Verordnungen der Finanzdienstleistungsbranche sowie der internen Datensicherheitsstandards.

Lange Zeit setzte das Unternehmen auf alte Tools wie Excel und SQL Server. Doch dieses Ökosystem war ineffizient und verursachte die Replikation von Daten. Unübersichtlichkeit und Ungenauigkeiten waren die Folge. Mit BI-Solutions, wie Cognos oder Business Objects, dauerte die Bewertung der Effektivität von Kampagnen außerdem mehrere Monate. Es wurde eine Plattform benötigt, die IT-Governance und Datenzugriff unter einen Hut bringt und zugleich die geschäftlichen Prioritäten mit der gebotenen Dringlichkeit angeht.

Unter neuer Führung beseitigte das IT-Team die Datenbarrieren für Geschäftsbereiche und arbeitete mit den Bereichen Compliance, Audit und Risk zusammen, um mithilfe von Tableau eine Governance-Lösung zu entwickeln. „Ich würde lieber eine Plattform erstellen, die es den Geschäftsanwendern gestattet, die eigenen Probleme zu lösen, weil wir (das IT-Team) niemals all diese Probleme kennen können. Genau mit dieser Einstellung bin ich an unsere Tableau-Nutzung herangegangen, einfach weil es die Benutzer in die Lage versetzt, die Verbindung zu den eigenen Daten herzustellen und sie selbst zu analysieren, was sie ohnehin bereits machten“, erläuterte Steven Hittle, Vice President und BI Innovation Leader.

Indem JPMC seinen Mitarbeitern, die unbedingt etwas Neues ausprobieren wollten, Zugriff auf Tableau bot, ermöglichte es kontrollierte Selfservice-Analytics im Unternehmensmaßstab. Das Team des Exzellenzzentrums spielte eine wichtige Rolle bei der Einführung von Tableau und gibt auch weiterhin die Vision vor, wie Tableau und Analytics im gesamten JPMC-Umfeld zum Tragen kommen sollen. Acht Mitarbeiter schulten im Laufe des Jahres 2017 1.200 neue Entwickler und Analysten im Umgang mit der Plattform. Dabei bewirkten sie eine gewisse Grunddynamik und weckten das Interesse, sodass es heute fast 30.000 Benutzer gibt. Durch die Hilfe des Exzellenzzentrums bei der Motivation und Schulung der Benutzer im Rahmen von Präsenzschulungen und Tableau Days (ganztägige Schulungen mit Tableau-Vertriebsmitarbeitern und Bankmitarbeitern, die gemeinsam an der Tableau-Lösung für JPMC arbeiten) wurden stetige Gewinne und eine positive Dynamik bei Data Analytics erzielt.

„Ich glaube, das hat am meisten zum Erfolg von Tableau bei JPMC beigetragen. Es entstand aus dem Nichts und entwickelte sich zu unserem heutigen Stand, weil unsere Mitarbeiter Tableau verwenden möchten, und nicht etwa, weil sich das IT-Team in Luft aufgelöst hätte“, bekräftigt Jason Mack, Director of Analytics. Die Bank verfügt über 18 Tableau Server-Cluster, wo die Nutzung, Leistung und kritische Kennzahlen überwacht werden, um sicherzustellen, dass wirklich alle zufrieden sind, dass es genügend Datenkapazitäten gibt und dass Effizienzgewinne erzielt werden.

Indem JPMC die Analysten in sämtlichen Business-Teams in die Lage versetzt hat, den Daten mithilfe von Tableau Antworten zu entlocken, konnte es die Dauer des manuellen Reporting von Monaten auf Wochen verkürzen, sodass zig Tausende Arbeitsstunden eingespart wurden und was dank größerer Transparenz zudem unternehmensweit zu einer besseren Entscheidungsfindung geführt hat. Sowohl Analysten als auch Vorstandsmitglieder haben jetzt mehr Zeit, über die Auswirkungen der Daten auf das Unternehmen nachzudenken und verfügen über mehr Kapazitäten für Innovationen. Außerdem haben sie die Kennzahlen konsistenter definiert, um den von den Kunden bei der Bank eingeschlagenen Kurs besser zu verstehen.

Bei der Arbeit mit Analytics (zum Beispiel beim Abgleichen kundenspezifischer Daten mit Einzelhandelsdaten) hatten unsere Geschäftsanwender große Schwierigkeiten, sich einen vollständigen Überblick über Kunden und deren Historie zu verschaffen. Tableau dient jetzt als Front-End-Lösung für Kunden-Analytics, und das Marketingteam hat robuste Datensätze erstellt, die Spartenbeziehungen wie Produkt-, Marketing- und Service-Touchpoints mit Kundendaten verbinden, um den Wert der gesamten Kundenbeziehung zu evaluieren.

„Wir haben Tableau als Front-End-Lösung auf unsere robusten Kundendatensätze angewendet, damit unsere Analysten rasch Fragen stellen können, zum Beispiel: „Wie viele Kunden besitzen ein Freedom- und ein Girokonto und verwenden außerdem die mobile Geldbörse?“, erläuterte Jason. Das verschafft JPMC die nötigen Erkenntnisse, um eine größere Kundenzufriedenheit zu erzielen und gleichzeitig seinen Kundenstamm zu erweitern.

Beim Start von Kampagnen analysiert das Marketing-Team die Bevölkerungsdaten in Tableau, um die optimale Zielgruppe zu ermitteln. Und die Geschäftsanwender betrachten die Analyse der Kundenhistorie, um Prozessabbrüche zu erkennen. Die Betrachtung, warum und wann Kunden eine Aktion mit der Bank abbrechen oder wann die Kanäle am stärksten ausgelastet sind, ist überaus wichtig, um Produktverbesserungen vornehmen zu können. „Es gibt Callcenter-Kennzahlen. Es gibt Website-Analytics. In puncto Kundenerfahrung unternehmen wir alles Erdenkliche, um eine größere Kundenzufriedenheit zu erzielen“, fügte Steven hinzu. Das Ergebnis sind schnelle Erfolge, anstatt Punkte auf eine Roadmap zu setzen, damit sie dann irgendwann in Angriff genommen werden.

Das Marketing-Team unterstützt auch die Retail-Geschäftsbereiche bei JPMC mit Tableau-Dashboards, um deren Markt besser zu verstehen. Bestimmte Dashboards erleichtern beispielsweise die Analyse von Kleinunternehmen. Und sie liefern mehr Details zu Inlandsverkäufen und Makleraktivitäten, um das passende Programm auswählen zu können und eine gezielte Kundenansprache zu ermöglichen. Es gibt jetzt ein Pilotprojekt zum Rollout von Tableau bei den Mitarbeitern der Geschäftsbereiche Private Client Bankers und Home Lending Advisors, das letztendlich in jeder der mehr als 5.300 Filialen eingeführt werden wird.

Als die Wirtschaftskrise im Jahr 2012 für Turbulenzen in der Branche sorgte, verlagerte sich der Fokus der Banken auf stärkere Kontrollen. Diese stärkere Regulierung belastete die Beziehung, die Zusammenarbeit und das Vertrauen zwischen dem IT-Team und den Geschäftsanwendern. Ohne transparente und absolut vertrauenswürdige Spartendaten wuchsen die Kosten und Risiken für JPMC, doch die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften war zwingend erforderlich. Die Risikoanalyse der Bank erfolgte per Massenbearbeitung – mit Excel, Access und anderen Tools. So ließen sich die Genauigkeit der Datenquelle und die Einhaltung der Verordnungen nur schwer sicherstellen. Das IT-Team nahm die Geschäftsbereiche Risk und Compliance mit ins Boot, um sich Unterstützung zu holen und Tableau im Unternehmen noch weiter zu verbreiten und das bisherige Verhaltensmuster zu durchbrechen.

Das IT-Team schulte die Mitarbeiter im Umgang mit Tableau und Datenmodellen, um eine fruchtbarere und kooperativere Arbeitsbeziehung zu fördern. Letztendlich wurde Tableau so für Hunderte von Benutzern im Geschäftsbereich Risk zugänglich, die jetzt auch von dem passenden Governance-Framework profitieren. Das Team verwendet Tableau Desktop oder Tableau Cloud, um Dashboards aus kontrollierten, gesetzeskonformen Daten zu erstellen, die den Geschäftsanwendern, Managern und Vorstandsmitgliedern auf Tableau Server zur Verfügung gestellt werden.

Zur Unterstützung dieses Unterfangens erstellte das IT-Team einen neuen Cluster mit der Bezeichnung „Zertifizierter Selfservice“, der einem strengeren Prozess unterzogen wird, um die Korrektheit der SQL sicherzustellen und den Mitarbeitern zu garantieren, dass es sich um autoritative Daten handelt. Dieser Cluster besteht aus 18 Tableau Server-Clustern mit 90 verschiedenen Sites. Dank des „Zertifizierten Selfservice“ wird alles in einem Datenkatalog dokumentiert, sodass im Handumdrehen Entscheidungen getroffen werden können – in der Gewissheit, dass es sich um eine vertrauenswürdige Quelle handelt. Das IT-Team verifiziert, dass die Daten die gewünschte Leistung erbringen und die Richtlinien für Sicherheitskontrollen erfüllen.

„Tableau gestattet Selfservice-Analytics in einem der am stärksten regulierten Arbeitsfelder. Die Benutzer sind froh, mit Tableau endlich über die Standardplattform, geeignete Datensteuerelemente und die richtige Governance in einem Tool zu verfügen, das Metadaten sowie deren Herkunft erfasst. Die Benutzer lieben Tableau, weil sie nicht mehr auf das IT-Team warten müssen, und die IT-Mitarbeiter lieben Tableau, weil die Benutzer glücklich sind“, berichtete Sriram Belur, Head of Business Intelligence Delivery Center.