JPMorgan Chase sceglie l'analisi self-service di Tableau per rimanere al passo con i rapidi cambiamenti del settore

JPMorgan Chase & Co. (JPMC) è una società leader a livello mondiale nel settore dei servizi finanziari e una delle maggiori banche degli Stati Uniti. Per la società, cresciuta con varie fusioni e acquisizioni, i dati sono vitali per la strategia e le operazioni aziendali, poiché consentono di ridurre i rischi e migliorare la customer experience, oltre a offrire capacità di intelligence per definire gli obiettivi futuri. JPMC è passata dall'analisi self-service gestita dall'IT a quella gestita a livello aziendale per rimanere al passo con i rapidi cambiamenti del settore e ottimizzare i risultati aziendali. Ma in un ambiente altamente regolamentato, la prima necessità dell'IT era definire una governance aziendale che bilanciasse l'accesso ai dati e la conformità. Con il sostegno del centro di eccellenza e dell'IT come facilitatore, JPMC ha adottato Tableau passando dai 400 utenti di Tableau Server del 2011 ai quasi 30.000 di oggi, con una maggiore accuratezza dei dati a tutti i livelli dell'azienda. Attualmente, più di 500 team si affidano a Tableau per prendere decisioni strategiche, fondamentali per la solidità della banca. Per esempio, il team per le operazioni di marketing esegue analisi del percorso del cliente che orientano le decisioni sulla progettazione di sito web, materiali promozionali e prodotti come l'applicazione Chase Mobile. I direttori di filiale e i consulenti finanziari analizzano i dati per una migliore customer experience in relazione ai servizi bancari. E diverse figure, dagli operatori commerciali agli analisti, passando per il reparto vendite o di rischio e conformità, sfruttano i vantaggi delle API di Tableau con un'esperienza di analisi uniforme nelle applicazioni aziendali esistenti.

Per i gruppi aziendali era importante poter risolvere i problemi e rispondere alle domande sui propri dati, nel pieno rispetto delle norme di settore per i servizi finanziari e degli standard interni di governance dei dati. Per molto tempo, la società si è avvalsa di strumenti già presenti come Excel e SQL Server. Però questo sistema non faceva che creare inefficienze e repliche dei dati, causando confusione e inesattezze. Anche con soluzioni di business intelligence come Cognos o Business Objects, ci sono voluti mesi per valutare l'efficacia delle campagne. Serviva una piattaforma in grado di bilanciare l'esigenza di governance dell'IT con l'accessibilità dei dati e analizzare le priorità aziendali in modo immediato. Con il nuovo team dei dirigenti, il personale IT ha eliminato le barriere di accesso ai dati per i business group, collaborando con i team di conformità, audit e rischio per realizzare una soluzione di governance con Tableau. "Volevo creare una piattaforma che permettesse a tutti di risolvere i problemi, perché noi (dell'IT) non potevamo sapere tutto. È in quest'ottica che ho improntato l'uso di Tableau, in modo che tutti potessero connettere e analizzare i propri dati, cosa che già facevano", spiega Steven Hittle, Vicepresidente e BI Innovation Leader. Dando ai dipendenti la possibilità di usare Tableau quando volevano provare qualcosa di nuovo, JPMC ha diffuso l'analisi self-service controllata su scala aziendale. Il team del centro di eccellenza (Center of Excellence, COE) ha avuto un ruolo importante in tutto questo e continua a definire la visione per l'uso di Tableau e dell'analisi in JPMC. Nel 2017, otto istruttori hanno formato ben 1.200 nuovi sviluppatori e analisti, diffondendo l'uso e l'interesse per la piattaforma fino ad arrivare ai quasi 30.000 utenti attuali. Grazie al supporto del COE nel motivare e formare gli utenti con lezioni frontali e i Tableau Day (sessioni di un giorno con il team vendite di Tableau e il personale della banca), i progressi sono stati costanti creando un circolo virtuoso e positivo di analisi dei dati. "Penso che sia questo ad aver contribuito maggiormente al successo di Tableau in JPMC... siamo partiti da zero per arrivare alla situazione di oggi perché gli utenti vogliono utilizzarlo, e non perché l'IT sia scomparso", sottolinea Jason Mack, Director of Analytics. La banca ha 18 cluster di Tableau Server per monitorare l'uso, le prestazioni e altre metriche chiave per assicurarsi che tutti siano soddisfatti, vi sia spazio sufficiente per i dati e le operazioni siano efficienti. Inoltre, da quando gli analisti dei team aziendali possono interrogare i dati con Tableau, i tempi di reporting manuale si sono ridotti da mesi a settimane, con migliaia di ore lavorative risparmiate e un processo decisionale migliore e più trasparente. Dagli analisti ai dirigenti di alto livello, tutti hanno avuto più tempo e possibilità di riflettere sull'impatto dei dati per la società, innovare e definire le metriche in modo più coerente per capire meglio il percorso fatto dai clienti nel rapporto con la banca.

Quando i team aziendali esaminavano le analisi (ad esempio misurando i dati specifici dei conti o delle vendite al dettaglio) facevano fatica a visualizzare l'intero percorso del cliente. Adesso, Tableau è l'interfaccia per l'analisi dei clienti e il team di marketing ha creato solidi insiemi di dati per legare le diverse aree aziendali (prodotti, marketing e punti di contatto dei servizi) con i dati dei clienti per valutare il percorso dall'inizio alla fine. "Abbiamo collegato Tableau ai nostri solidi insiemi di dati sui clienti e siamo riusciti subito a vedere, per esempio, quanti clienti hanno una carta di credito Freedom e un conto corrente e usano il mobile wallet", racconta Jason. Così JPMC ha ottenuto informazioni utili per migliorare la soddisfazione dei clienti e acquisirne di nuovi. Al lancio di nuove campagne, il team di marketing analizza i dati sulla popolazione in Tableau per individuare il target ottimale. Sul lato delle operazioni, l'analisi del percorso del cliente permette di capire dove si interrompe il processo. Per migliorare i prodotti della banca, è importante sapere perché e in quale punto i clienti non vanno avanti, o dove ci sono volumi elevati sui canali. "Abbiamo le metriche dei call center. Abbiamo le analisi del sito web. Usiamo tutto quello che ha che fare con la customer experience per migliorare la soddisfazione dei clienti", aggiunge Steven. I risultati possono essere immediati o richiedere un intervento più strutturato. Inoltre, il team di marketing mette le dashboard di Tableau a disposizione delle filiali di JPMC per una migliore visione del mercato. Ad esempio, alcune dashboard sono incentrate sulle piccole imprese come clienti potenziali. Possono mostrare informazioni interessanti sulle vendite e sulle attività immobiliari, utili per informare programmi selezionati e l'orientamento al cliente. È previsto il lancio pilotato di Tableau al personale delle filiali, tra cui consulenti per i clienti privati e mutui, con oltre 5.300 sedi coinvolte.

Quando la crisi economica del 2012 ha sconvolto il settore, l'attenzione si è spostata sull'aumento dei controlli per le banche. Le norme più stringenti hanno messo a dura prova i rapporti, la collaborazione e la fiducia tra l'IT e l'azienda. Non avendo dati trasparenti e affidabili, i costi e i rischi per JPMC erano maggiori, ma era necessario dimostrare la conformità ai sensi di legge. L'analisi del rischio della banca è stata eseguita in blocco con Excel, Access e altri strumenti. Ma era difficile assicurare l'accuratezza dell'origine dati e il rispetto delle norme. Per affrontare questo aspetto, l'IT si è rivolto agli stakeholder del team di rischio e conformità per avere il loro aiuto e diffondere ulteriormente l'uso di Tableau. Così ha insegnato loro come funzionano Tableau e i modelli di dati per instaurare rapporti di lavoro più proficui e collaborativi. Alla fine, centinaia di utenti del team di rischio hanno tratto vantaggio dal quadro di governance offerto da Tableau. Il team utilizza Tableau Desktop o Tableau Cloud per creare dashboard con dati conformi e controllati, che vengono caricate su Tableau Server per gli altri team, manager e dirigenti aziendali. Per supportare il lavoro fatto, l'IT ha creato un nuovo cluster, definito self-service certificato, sottoposto a un processo più rigoroso per verificare che l'SQL sia corretto e che i dati disponibili siano attendibili. È composto da 18 cluster di Tableau Server con 90 siti distinti. Grazie al self-service certificato, tutto è documentato con un dizionario dei dati, così si possono prendere decisioni immediate con la certezza di avere un'origine affidabile. L'IT verifica che i dati siano corretti e che rispondano ai requisiti dei controlli di sicurezza. "Con la possibilità di analizzare i dati self-service in uno degli spazi più regolamentati, e grazie a una piattaforma standard, a controlli adeguati e a una giusta governance dei dati nello strumento che acquisisce i metadati e ne fornisce la derivazione in Tableau, gli utenti sono entusiasti perché non devono aspettare l'IT, e i responsabili dell'IT sono entusiasti perché gli utenti sono soddisfatti", afferma Sriram Belur, Head of Business Intelligence Delivery Center.