JPMorgan Chase elige Tableau para ofrecer análisis de autoservicio y seguir el vertiginoso ritmo de los cambios en el sector

JPMorgan Chase & Co. (JPMC) es una firma mundial líder en servicios financieros. Además, es uno de los bancos más grandes de EE. UU. La empresa creció a través de fusiones y adquisiciones en un contexto en el que los datos eran cada vez más importantes para las operaciones y las estrategias de negocios. Mediante los datos era posible reducir los riesgos, mejorar la experiencia del cliente y ofrecer inteligencia de negocios para definir la estrategia futura.

A fin de seguir el vertiginoso ritmo de los cambios en el sector y optimizar el trabajo para alcanzar el éxito, JPMC pasó de un análisis de autoservicio administrado por TI a uno administrado por el negocio. Sin embargo, la empresa se encontraba en un entorno altamente regulado. Es por ello que TI debía establecer un marco de gobernanza empresarial para equilibrar el acceso a los datos y el cumplimiento con las regulaciones vigentes. Impulsado por el centro de excelencia y con la ayuda de TI, JPMC verdaderamente adoptó Tableau. Desde el 2011, escaló de 400 a casi 30 000 usuarios de Tableau Server en la actualidad. Ahora, todos en la empresa tienen acceso a datos precisos.

Hoy en día, más de 500 equipos usan Tableau a fin de tomar decisiones estratégicas clave para el buen funcionamiento del banco. El equipo de operaciones de marketing de JPMC, por ejemplo, analiza la trayectoria de los clientes. Esta tiene un impacto en las decisiones de diseño del sitio web, los materiales de publicidad y los productos, como la aplicación móvil de Chase. Los administradores de finanzas y los responsables de las sucursales exploran los datos para ofrecer a los clientes una experiencia más eficaz en sus actividades bancarias. Muchas otras personas en la organización, como los agentes de bolsa, los analistas de operaciones o los miembros de los equipos de ventas, riesgo y cumplimiento, se benefician de las funcionalidades de la API de Tableau. Estas ofrecen una experiencia de análisis sin inconvenientes y se integran a la perfección con las aplicaciones empresariales de la organización.

Los grupos de negocios querían sentirse capacitados para resolver problemas y responder preguntas con sus propios datos. Al mismo tiempo, deseaban cumplir con los estándares y las regulaciones del sector de servicios financieros, al igual que los estándares de gobernanza de datos internos.

Durante mucho tiempo, la empresa confió en herramientas heredadas como Excel y SQL Server. Sin embargo, este ecosistema produjo ineficiencias y replicación de datos. Todo esto resultó en una gran confusión y datos incorrectos. Con las soluciones de inteligencia de negocios, como Cognos o Business Objects, evaluar la eficacia de las campañas tomaba meses. Se necesitaba una plataforma que equilibrara la gobernanza de TI con el acceso a los datos y que además abordara las prioridades del negocio.

Después de un cambio en el equipo de liderazgo, TI eliminó las barreras para que los grupos de negocios pudieran acceder a los datos. Además, trabajo junto con los equipos de cumplimiento, auditorías y riesgo para desarrollar una solución de gobernanza con Tableau. “Preferimos crear una plataforma que permitiera al negocio resolver sus propios problemas, ya que nosotros en el departamento de TI no podíamos estar al tanto de todo. Por esta razón comenzamos a usar Tableau de esa manera. Permite a los usuarios conectarse a sus propios datos y analizarlos. Algo que ya estaban haciendo”, comentó Steven Hittle, vicepresidente y líder de innovación en inteligencia de negocios.

Ofrecerles Tableau a los usuarios en el momento justo en el que querían probar algo nuevo le facilitó a JPMC implementar el análisis gobernado de autoservicio en toda la empresa. El equipo del centro de excelencia (COE) desempeñó un papel importante durante el proceso de adopción. Aún ahora continúa determinando la visión del uso de Tableau y el análisis en todo JPMC. Ocho personas capacitaron a 1200 desarrolladores y analistas nuevos para usar la plataforma durante todo el 2017. De esta manera, fomentaron la adopción y generaron interés desde el principio. Esto llevó a los casi 30 000 usuarios que la empresa tiene en la actualidad. Con la ayuda del centro de excelencia para motivar y capacitar a los usuarios mediante el aprendizaje en el aula y los Días de Tableau (una sesión de colaboración de un día completo entre el personal del equipo de ventas de Tableau y del banco), lograron un éxito constante y generaron un ciclo de análisis de datos positivo y lleno de virtudes.

“Creo que este fue el factor que más contribuyó al éxito de Tableau en JPMC. Evolucionó de la nada a su estado actual porque todos quieren usarlo y TI no lo aisló”, explicó Jason Mack, director de análisis. El banco dispone de 18 clústeres de Tableau Server. Con ellos supervisan el uso, el rendimiento y las métricas clave para garantizar que todos los usuarios estén satisfechos, cuenten con una suficiente capacidad de datos y, además, sean eficaces.

Al permitir que los analistas de todos los equipos puedan responder preguntas a partir de los datos con Tableau, JPMC logró reducir de meses a semanas el tiempo de generación de informes manual. Esto implicó un ahorro de miles de horas, mejoró el proceso de toma de decisiones en toda la empresa y lo hizo más transparente. Desde los analistas a los ejecutivos de la alta dirección, todos tienen más tiempo disponible y un acceso a los datos que les permite pensar en el impacto de estos en el negocio. Además, cuentan con una mayor capacidad de innovación y un conjunto de definiciones de las métricas más consistente. Esto último hace posible comprender mejor la trayectoria de los clientes del banco.

Cuando los equipos de negocios revisaban los análisis, por ejemplo, los datos específicos de las cuentas y del comercio minorista, les resultaba difícil ver todos los aspectos del cliente y su trayectoria completa. Ahora, Tableau es el primer paso del análisis de los clientes. Además, marketing creó conjuntos de datos sólidos que vinculan las relaciones del sector comercial (los productos, el marketing y los puntos de contacto de los servicios) con los datos de los clientes. Esto permite evaluar el valor completo de la relación con el cliente.

“Tableau es el primer paso para que los analistas puedan evaluar los conjuntos sólidos de datos de los clientes y hacer preguntas rápidamente, como por ejemplo, ‘¿Cuántos clientes tienen Freedom, una cuenta corriente y usan la billetera virtual en sus dispositivos móviles?’” comentó Jason. Gracias a esto, JPMC cuenta con información para mejorar la satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, aumentar la base de clientes.

A la hora de lanzar una campaña, el equipo de marketing analiza en Tableau los datos poblacionales para definir la audiencia óptima. Los responsables de las operaciones evalúan el análisis de la trayectoria de los clientes para comprender las brechas que se producen en los procesos. Es importante descubrir en qué momento los clientes abandonan una acción con el banco y por qué lo hacen. Además, es esencial identificar los volúmenes clave en los canales a fin de realizar mejoras en los productos. “Hay métricas de los centros de asistencia telefónica. Hay análisis de sitios web. Tenemos información disponible acerca de todos los factores de la experiencia del cliente que se le puedan ocurrir. Y los usamos todos a fin de mejorar la satisfacción del cliente”, agregó Steven. Se obtienen resultados positivos más rápido que si se agregan cuestiones a mejorar en un mapa de ruta.

Marketing también proporciona soporte a las sucursales de comercio minorista de JPMC mediante dashboards de Tableau. De esta manera, pueden comprender mejor el mercado. Por ejemplo, tenemos algunos dashboards que ayudan a los pequeños negocios a identificar clientes potenciales. Además, proporcionan más detalles acerca de las ventas de viviendas y la actividad inmobiliaria, y ofrecen información acerca de los programas exclusivos y la segmentación de clientes. Ahora, estamos llevando a cabo una implementación de Tableau para el personal de las sucursales, como por ejemplo, los ejecutivos de cuentas privados y los asesores de inversión inmobiliaria. Con el tiempo, las más de 5300 sucursales tendrán acceso a Tableau.

Con la crisis económica del 2012, el sector se revolucionó. Establecer mayores controles para los bancos se volvió la prioridad. Estas regulaciones más estrictas hicieron más tensa la relación, la colaboración y la confianza entre TI y el negocio. Puesto que los datos del sector comercial no eran transparentes ni generaban confianza, los costos y los riesgos de JPMC aumentaron. Sin embargo, era necesario cumplir con las regulaciones gubernamentales. Hasta ese entonces, los análisis de riesgos del banco se llevaban a cabo de forma masiva en Excel, Access y otras herramientas. Por ello, era difícil garantizar la precisión de las fuentes de datos y que estas cumplieran con las regulaciones. Para modificar este patrón, TI recurrió a las partes interesadas de los equipos de riesgo y cumplimiento a fin de obtener soporte y expandir el uso de Tableau.

TI proporcionó capacitación sobre Tableau y los modelos de datos para fomentar una mejor relación de trabajo e incentivar la colaboración. Con el tiempo, esto permitió que muchos otros usuarios del equipo de riesgo pudieran aprovechar Tableau, con un marco de gobernanza adecuado. El equipo usa Tableau Desktop o Tableau Cloud para crear dashboards a partir de datos gobernados y en cumplimiento con las regulaciones. Estos se proporcionan a los equipos de negocios, responsables y ejecutivos a través de Tableau Server.

A fin de apoyar los esfuerzos en esta dirección, TI creó un nuevo clúster de autoservicio con datos certificados. Este atraviesa un proceso más riguroso para garantizar que el SQL sea correcto. De esta manera, los usuarios pueden confiar plenamente en los datos. Este clúster está compuesto por 18 clústeres de Tableau Server y 90 sitios diferentes. Todo lo necesario para llevar a cabo el análisis certificado de autoservicio está documentado en un diccionario de datos. Así, los usuarios pueden tomar decisiones sobre la marcha con confianza. TI comprueba el rendimiento de los datos y que estos cumplan con las pautas de los controles de seguridad.

“Ofrecemos análisis de autoservicio en uno de los entornos con regulaciones más estrictas. Contamos con una plataforma estándar, los controles de datos adecuados y la gobernanza apropiada en la herramienta. Todo esto nos permite identificar los metadatos y su procedencia fácilmente dentro de Tableau. A los usuarios les encanta, ya que no tienen que esperar al equipo de TI. A TI les fascina, porque sus usuarios están satisfechos”, comentó Sriram Belur, director del centro de inteligencia de negocios.