Piedmont Healthcare melhora seu atendimento com informações proativas

Tableau: Fale um pouco sobre o Piedmont. Qual é a dimensão de suas atividades?
Mark Jackson, gerente de business intelligence: O Piedmont Healthcare é um sistema hospitalar composto por cinco hospitais. Empregamos 400 profissionais de saúde e temos aproximadamente 1.200 profissionais afiliados em mais de 100 especialidades no norte da Geórgia.

Tableau: Uau! Você deve processar muitos dados em sua função! Poderia falar mais sobre isso?
Mark: Estou na empresa há quatro anos. Comecei no Heart Institute (Instituto do Coração), o setor da organização que oferece serviços cardiovasculares.

Foi quando começamos a ser uma empresa mais orientada por dados. Nossa área está caminhando para isso. Você precisa ser capaz de responder rapidamente às mudanças do mercado e a todas as mudanças que estão acontecendo na legislação do setor de assistência médica. A capacidade de se adaptar a essa realidade é fundamental.

Tableau: O Tableau ajudou você nesse sentido?
Mark: Bem, eu só precisava de uma forma de desempenhar minhas tarefas e obter informações com mais rapidez. Assim que adotei o Tableau, a primeira coisa que fiz foi colocar todas as informações que registrei no Excel, referentes a um projeto com nossos laboratórios de cateterização (“cat”) e eletrofisiologia (EP), no Tableau para acompanhar o tempo de processamento desses laboratórios.

Comecei esse trabalho no Excel, mas eu gastava quatro horas por mês nisso, e só conseguia produzir informações agregadas, o que sempre me levava a mais perguntas e gerava mais trabalho. O Tableau realmente me permitiu automatizar esse processo. Agora, ele processa tudo sozinho.

Tableau: Ótimo! E o que aconteceu depois?
Mark: Bem, à medida que fui desenvolvendo o trabalho, transferindo grande parte do que eu já havia feito no Excel para o Tableau, recebi o reconhecimento da empresa. E eles disseram: “Ok, estamos sofrendo com os mesmos problemas. Precisamos fornecer essas informações mais rápido. Não conseguimos fazê-las chegar aos tomadores de decisão com agilidade suficiente para promovermos mudanças rápidas nesse ambiente.”

Eles costumavam imprimir livros de 133 páginas com relatórios operacionais mensais, e produziam um desses livros para cada hospital. Quando chegavam às mãos dos tomadores de decisão, os livros já estavam desatualizados. Usando o Tableau, conseguimos substituir 2.400 páginas por um único painel.

Tableau: Uau! E você já criou outros painéis depois disso?
Mark: Sim. O segundo projeto que fiz com o Tableau chamava-se Patient First (O paciente em primeiro lugar). A primeira fase do projeto consistia em reorganizar os horários de atendimento dos médicos. Tínhamos mais de 100 médicos e auxiliares de nível médio e precisávamos organizar o dia de trabalho inteiro deles. Eles ficavam espalhados, fazendo várias coisas ao mesmo tempo, o que gerava algumas ineficiências.

Aproveitamos os recursos do Tableau para reorganizar os horários desses profissionais. Um dos resultados dessa organização foi que conseguimos eliminar um serviço de consultoria médica e outros trabalhos terceirizados que eram realizados nos finais de semana. Isso representou, no total, uma economia de pouco mais de US$ 2 milhões de dólares por ano.

Tableau: Incrível! Isso afetou a qualidade do atendimento?
Mark: Vimos alguns benefícios reais com o nosso projeto Patient First, pois ele permitiu que os médicos concentrassem toda a sua atenção no atendimento de cada paciente.

Observamos uma melhora de 50% em nossa variação do benchmark de permanência de internação para doenças cardiovasculares. Também observamos uma redução de 10% na readmissão devido a paradas cardíacas e uma redução de 12% na readmissão de pacientes vítimas de ataque cardíaco. Além disso, nosso índice global de satisfação do cliente melhorou em 7%.

Além de nos ajudar com a organização dos horários dos médicos, o Tableau também nos ajudou a acompanhar os resultados dos nossos esforços em todas as fases do projeto Patient First.

Tableau: Sensacional! Você está usando o Tableau em alguma atividade clínica?
Mark: Uma das coisas mais legais que estamos fazendo é analisar nosso sistema de imagens em busca de um determinado conjunto de critérios que identifica bons candidatos a uma cirurgia de válvula cardíaca. Encontramos os candidatos em potencial e falamos com a pessoa que solicitou o estudo, que então pode entrar em contato com o paciente e dizer: “Olha, seria bom você marcar uma consulta com nosso cirurgião vascular. Há um procedimento que pode ser benéfico para você.”

Esse é o tipo de atendimento que quero saber que vou receber quando chegar a um hospital. Quero ter certeza de que não vou ser negligenciado e que todas as medidas necessárias serão tomadas, porque há pessoas trabalhando de forma inteligente com todas as informações coletadas a meu respeito.

Tableau: É claro! Quantos funcionários do Piedmont usam o Tableau?
Mark: Bem, depois que começamos a usar o Tableau no Heart Institute, temos várias pessoas nessa entidade que conhecem bem a ferramenta e estão fazendo muitas coisas criativas com ela. Há usuários do Tableau em todas as entidades e na maioria dos departamentos. Começamos com uma só licença, mas agora já temos 85 e um servidor de 16 núcleos implementado com cerca de 250 usuários individuais toda semana.

Tableau: As pessoas gostam da abordagem de autoatendimento do Tableau?
Mark: O autoatendimento tem causado um frisson na área de BI, e estamos aproveitando muito isso.

O que o Tableau nos permitiu fazer foi assumir o controle de algo que costumava exigir uma enorme equipe administrativa. Já não é preciso manter uma infraestrutura de BI pesada, com projetos de data warehouse gigantescos que podiam levar um ano para serem concluídos. Isso nos deu muito mais agilidade no trabalho. Podemos implantar rapidamente esses pequenos data marts e colocá-los nas mãos dos usuários finais que estejam enfrentando problemas específicos. E, à medida que continuarmos desenvolvendo esse projeto, acredito que as pessoas se tornarão cada vez mais autossuficientes.

Em nenhum momento a empresa precisou obrigar as pessoas a usar a ferramenta. Elas estão realmente empolgadas com o Tableau. A adoção tem aumentado de forma orgânica. Disponibilizamos algumas licenças apenas para alguns grupos que poderiam se interessar na solução. A partir de então, as pessoas estão trabalhando com mais eficiência.

Tableau: O que mais você pode nos contar?
Mark: Bem, fiz uma pesquisa recentemente e os resultados mostram que, em média, as pessoas têm observado uma melhora de 23% em sua eficiência no trabalho.
Se você extrapolar e verificar o gasto por hora desses recursos, analisando as horas que gastavam semanalmente desempenhando suas tarefas, isso demonstra uma realocação de cerca de US$ 250.000 a US$ 650.000.

Uma das melhores histórias de sucesso que tivemos foi a de uma pessoa do nosso departamento de TI que automatizou uma tarefa que, quando ela fazia tudo no Excel, costumava tomar 3,5 semanas por mês. Criamos esses relatórios no Tableau, e agora ela gasta três dias por mês com a mesma tarefa, o que lhe dá mais tempo para se concentrar em sua nova função, em vez de ficar ocupada com a geração de relatórios todos os meses.

Tableau: E você?
Mark: Posso dizer que aumentei minha eficiência em provavelmente 80% a 90%, e isso apenas em relação ao processo de obter as informações iniciais. A partir daí, o Tableau permite automatizar totalmente o aproveitamento dessas informações. Assim, todo o trabalho de manutenção dos dados que eu faria ao longo do ano, não preciso fazer mais. É incrível a quantidade de dados que consigo analisar no Tableau agora.

Atualmente, temos mais de 70 fontes de dados publicadas no servidor. Então, comecei a analisar as linhas e colunas dessas fontes de dados e percebi que inserimos mais de 20 bilhões de dados no Tableau todos os dias. É uma quantidade gigantesca de informação, mas, na prática, nem parece tanto.

O Tableau me dá a sensação de ser capaz de tudo, de que nada é impossível de alcançar. Posso encarar qualquer problema e, uma vez de posse dos dados, resolvê-lo. E provavelmente com muita rapidez.