JPMorgan Chase elige Tableau para ofrecer análisis de autoservicio y seguir el vertiginoso ritmo de los cambios en el sector

JPMorgan Chase & Co. (JPMC) es una firma mundial líder en servicios financieros. Además, es uno de los bancos más grandes de EE. UU. La empresa creció por medio de fusiones y adquisiciones, y los datos se convirtieron en un aspecto vital para las operaciones y la estrategia de la empresa. Reducen el riesgo, mejoran la experiencia del cliente y ofrecen inteligencia para darle forma a la futura estrategia.

JPMC pasó a manos de la empresa la administración del análisis de autoservicio que anteriormente estaba en manos de TI, a fin de mantenerse actualizado con los cambios del sector y optimizar todavía más el éxito de la empresa. No obstante, en un entorno altamente regulado, TI debía establecer primero la gobernanza empresarial que equilibrara el acceso a los datos y el cumplimiento. Con el respaldo del centro de excelencia, y los miembros de TI como posibilitadores, JPMC adoptó Tableau. Experimentó una expansión de 400 usuarios de Tableau Server en 2011 a casi 30 000 usuarios en la actualidad, lo que aumentó la precisión de los datos en toda la empresa.

En la actualidad, más de 500 equipos usan Tableau para tomar decisiones estratégicas que son importantes para la integridad del banco. Por ejemplo, el equipo de operaciones de marketing de JPMC analiza el recorrido de los clientes, lo que influye en las decisiones de diseño del sitio web, los materiales de promoción y los productos, como la aplicación móvil de Chase. Los administradores de finanzas y de las sucursales analizan datos que garantizan una mejor experiencia bancaria para el cliente. Y diversas funciones (desde comerciantes, analistas de operaciones, miembros de los equipos de Ventas, Riesgo y Cumplimiento) se benefician con las capacidades de API de Tableau, que respaldan una experiencia de análisis sin interrupciones, con aplicaciones de negocios existentes.

Los grupos empresariales necesitaban poder para resolver problemas y responder preguntas de sus propios datos y, al mismo tiempo, respetar las regulaciones y el cumplimiento de la industria de servicios financieros, junto con estándares de gobernanza de datos internas.

Por mucho tiempo, la empresa dependió de herramientas heredades como Excel y SQL Server. No obstante, este ecosistema presentaba datos duplicados y poco eficaces, lo que genera confusión e inexactitud. Con las soluciones de inteligencia de negocios, como Cognos o Business Objects, también se tardaba meses en evaluar la eficacia de las campañas. Se necesitaba una plataforma que equilibre la gobernanza de TI y el acceso a los datos y que aborde de inmediato las prioridades de la empresa.

Con el nuevo liderazgo del equipo, TI eliminó barreras de datos para grupos de negocios y trabajó junto a Cumplimiento, Auditoría y Riesgo para desarrollar una solución de gobernanza por medio de Tableau. “Prefiero crear una plataforma que permita a la empresa resolver sus propios problemas, ya que nosotros (TI) nunca los conoceremos a todos. Es así como me aproximé al uso de Tableau, simplemente porque les permite conectarse con sus propios datos y analizarlos, que es algo que ya estaban haciendo”, explicó Steven Hittle, vicepresidente y líder de innovación de BI.

JPMC brindó acceso a Tableau cuando la gente quería probar algo nuevo y, de este modo, permitió el autoservicio a nivel empresarial. El equipo del centro de excelencia (COE) desempeñó un papel importante en la adopción y continúa estableciendo la visión del análisis y uso de Tableau en JPMC. Ocho personas capacitaron a 1200 desarrolladores y analistas nuevos sobre el uso de la plataforma durante 2017. Esto sentó las bases del uso y despertó el interés, con un resultado de casi 30 000 usuarios actuales. Con la ayuda del COE para motivar y capacitar a los usuarios con clases de aprendizaje y Días de Tableau (una sesión de jornada completa con personal bancario y de ventas que trabaja junto a Tableau), se generaron incorporaciones permanentes y se generó un ciclo virtuoso y positivo de análisis de datos.

“Creo que ese es el principal motivo del éxito de Tableau en JPMC... Emergió desde cero hasta la posición actual porque la gente quiere usarlo y no porque TI quiera imponerlo”, remarcó Jason Mack, director de análisis. El banco cuenta con 18 clústers de Tableau Server donde se supervisan el uso, el rendimiento y las métricas clave para asegurar que todos estén satisfechos, que haya suficiente capacidad de datos y que se logre la eficiencia.

Al permitir que los analistas de los equipos empresariales consulten datos con Tableau, JPMC también redujo el tiempo de generación de informes manuales de meses a semanas, lo que ahorró cientos de horas y permitió tomar mejores decisiones en toda la empresa con más transparencia. Desde los analistas hasta los ejecutivos de alto nivel, todos tuvieron más tiempo y acceso para pensar en el impacto de los datos en la empresa, disponen de mayor capacidad de innovación y establecieron una definición más consistente de las métricas para comprender mejor el recorrido de los clientes en el banco.

Cuando los equipos de la empresa revisaban los análisis (por ejemplo, para medir datos específicos de las cuentas y datos de comercio minorista), era complejo poder ver toda la información del cliente y su recorrido de principio a fin. Tableau ahora funciona como el centro de análisis de clientes, y Marketing desarrolló conjuntos de datos sólidos. El resultado es la unión de las relaciones empresariales como puntos de contacto de productos, marketing y servicios con los datos de los clientes para evaluar el valor de la relación general con los clientes.

“Implementamos un módulo central de Tableau en nuestros sólidos conjuntos de datos sobre clientes, lo que permite que nuestros analistas formulen rápidamente preguntas como ‘¿cuántos clientes tienen una cuenta corriente y de Freedom y usan la billetera virtual?’”, explicó Jason. Eso le brinda a JPMC con información para mejorar la satisfacción del cliente a medida que aumenta su base de clientes.

Al iniciar las campañas, el equipo de Marketing analiza los datos de la población en Tableau para determinar el objetivo óptimo. Y el sector de operaciones investiga los análisis del recorrido de los clientes para comprender las trabas del proceso. Es importante determinar por qué y en qué punto los clientes abandonan una acción con el banco o dónde se encuentran los volúmenes clave en los canales, para poder mejorar los productos. “Existen métricas de los centros de atención telefónica y análisis de sitios web. Todos los aspectos de la experiencia del cliente donde intentamos mejorar la satisfacción”, añadió Steven. El resultado son beneficios rápidos, que van más allá de señalar elementos en un mapa de ruta para abordarlos eventualmente.

Marketing también brinda soporte a las sucursales minoristas de JPMC con los dashboards de Tableau para comprender mejor su mercado. Por ejemplo, determinados dashboards ayudan a proyectar mejor pequeños negocios. Y ofrecen mayor nivel de detalle de ventas de viviendas y actividad inmobiliaria para informar a programas seleccionados y clientes objetivo. Actualmente hay una implementación piloto de Tableau para personal de sucursales, como bancarios privados y asesores de préstamos hipotecarios, que eventualmente incluirá a más de 5300 sucursales.

Cuando la crisis económica de 2012 generó conmoción en el sector, el enfoque pasó a mayores controles en los bancos. Con esta regulación más estricta, la relación, colaboración y confianza entre TI y la empresa se vieron exigidas. Al no haber transparencia y confianza plena en la línea de datos de negocios, aumentaron los costos y riesgos para JPMC, pero se requería demostrar cumplimiento con las regulaciones del gobierno. El análisis de riesgo del banco se había realizado con Excel, Access y otras herramientas. Por ello era difícil garantizar precisión de la fuente de datos y cumplimiento con las regulaciones. Para cambiar este patrón, TI incorporó a partes interesadas de Riesgo y Cumplimiento para obtener ayuda y difundir más el uso de Tableau.

TI los capacitó en Tableau y en los modelos de datos para propiciar una mejor relación para el trabajo en conjunto. Esto eventualmente hizo que Tableau llegue a cientos de usuarios de Riesgo, con la implementación del marco de gobernanza correspondiente. El equipo usa Tableau Desktop o Tableau Cloud para crear dashboards con datos controlados y alineados con el cumplimiento, que están a disposición de equipos, administradores y ejecutivos de la empresa en Tableau Server.

Para respaldar este esfuerzo, TI creó un nuevo clúster denominado autoservicio certificado. Este autoservicio pasa por un proceso más riguroso para garantizar que el SQL sea correcto y que las personas tengan de la confianza de que los datos provienen de una fuente autorizada. Está compuesto por 18 clústers de Tableau Server, con 90 sitios diferentes. Con el autoservicio certificado, todo está documentado con un diccionario de datos, por lo tanto, se pueden tomar decisiones instantáneas con la garantía de que provienen de una fuente confiable. TI verifica que los datos tengan el rendimiento esperado y que cumplan con las pautas de control de seguridad.

“Permite el autoservicio en uno de los espacios más altamente regulados, con plataforma estándar, controles de datos correspondientes y gobernanza adecuada en la herramienta que captura metadatos y ofrece dependencia en Tableau. Los usuarios la eligen porque no tienen que esperar a TI, y TI la elige porque con ella los usuarios están felices”, afirmó Sriram Belur, director del centro de entrega de inteligencia de negocios.