支持
技术支持计划
标准支持、扩展支持和高级支持
Tableau Software 提供三种技术支持计划级别,可帮助满足所有客户的服务需求。
标准支持
订阅购买、永久许可证的第一年,或永久许可证第一年之后的年度维护续订中均提供标准支持。标准支持在常规的 Tableau 工作时间(如“工作时间”部分中定义)内提供。
扩展支持
扩展支持提供更快的响应速度,并针对关键 P1 问题提供全天候支持,让您的组织能够避免或减少停机时间并快速获得投资价值。现在,我们提高了响应速度,并设置了新的呼入电话线路。
高级支持
高级支持会主动提供全方位的帐户服务,让您完全无后顾之忧。高级支持提供全面的资源、扩展的可用性和最快的服务问题响应速度,并针对 P1 和 P2 问题提供全天候支持。
计划优势 | 标准支持 | 扩展支持 | 高级支持 | |
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联系选项 | Tableau Cloud | 在线、电话 | 在线、电话 | |
社区和知识库 | ||||
支持服务时间范围 | 工作时间 |
全天候 (P1) |
24x7(P1 和 P2) |
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P1、P2 问题响应时间 | 8 小时,24 小时 | 1 小时,2 小时 | 30 分钟,2 小时 | |
P1、P2 问题解决状态通报频率 | 24 小时,72 小时 | 24 小时,48 小时 | 每天 2 次,24 小时 | |
指定的联系人 | 3 | 5 | 5 | |
技术客户经理 |
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服务级别协议** | ||||
部署审核* | ||||
定期状况通报电话会议和服务报告 | ||||
在线更新指导 | ||||
升级帮助* | ||||
策略规划 | ||||
特殊计划和论坛访问 | ||||
高级支持团队 | ||||
全天候任务关键型电话支持 | ||||
案例上报和监督 | ||||
现场上报管理* | ||||
参与产品路线图制定 | ||||
确定功能请求优先级 | ||||
功能请求反馈会议 | ||||
主动上报 | ||||
根本原因分析 | ||||
沙盒站点** |
*- 带有“*”的项目仅适用于在本地部署 Tableau Server 环境的客户。
**- 带有“**”的项目仅适用于部署 Tableau Cloud 环境的客户。
免费资源
所有 Tableau 用户(包括 Tableau Public 和 Tableau Reader 用户)均可免费访问 Tableau 的在线资源,其中包括知识库、按需点播培训视频、网上直播式培训、Tableau 社区和产品文档。
支持的问题
在支持范围内 | 需接受特别条款 |
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*缺陷的定义为可验证并重现的软件问题或用户文档错误,可导致未加修改的 Tableau 软件产品不能充分按相应终端用户文档运行。查看标准支持法律政策。
优先级别
P1 - 严重
所有用户均完全无法操作或访问 Tableau Software 的生产环境。
P2 - 高
严重影响性能的问题或未按照说明文档运行的功能,影响大多数用户。
P3 - 中
影响性能的问题或未按照说明文档运行的功能,影响少数用户。
P4 - 低
操作问题和影响性能的问题,或未按照说明文档运行的功能,影响极少数用户。
目标响应时间
当您提交请求时,我们的团队将为您提供案例编号并尽快确定后续步骤。有关其他信息,请参阅支持方面的常见问题解答。
如果在初步响应后问题仍未解决,我们将使用提供的数据进行调查。以下是后续调查的目标响应时间。
优先级 | 标准支持 | 扩展支持 | 高级支持 |
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P1 目标响应时间 | 8 小时 | 1 小时 | 30 分钟 |
P1 问题解决状态通报频率 | 24 小时 | 24 小时 | 每日两次 |
P2 目标响应时间 | 24 小时 | 2 小时 | 2 小时 |
P2 问题解决状态通报频率 | 72 小时 | 48 小时 | 24 小时 |
P3 目标响应时间 | 72 小时 | 72 小时 | 1 个工作日 |
P3 问题解决状态通报频率 | 每周 | 每周 | 3 个工作日 |
P4 目标响应时间 | 每周 | 每周 | 3 个工作日 |
P4 问题解决状态通报频率 | 每两周 | 每两周 | 每周 |
工作时间
美洲
星期一到星期五
上午 6 点至下午 6 点,太平洋标准时间
亚太地区
星期一到星期五
上午 8 点至下午 5 点,新加坡时间
欧洲、中东和非洲
星期一到星期五
上午 8 点至下午 5 点,格林威治标准时间