Att skapa en kultur med self-service-analys i hela företaget
Att integrera kund- och produktdata från 865 butiker
Att uppfylla kundbehov med enhetlig lagervy för butiker och online
Abercrombie & Fitch är en ledande global kläd- och accessoarhandlare för män, kvinnor och barn med tre välkända varumärken. Produktplaneringen är mycket viktig för Abercrombie, den är grunden för inköp av produkter och för att besluta var de ska placeras i de mer än 865 butiker som finns över hela världen. För att fastställa var produkterna ska placeras är det viktigt att tolka efterfrågan från kunderna på korrekt sätt. Abercrombie sätter kunderna och deras behov i centrum för allt de gör och med hjälp av Tableau kan de identifiera nyckeltal som säkerställer att rätt produkt finns där någon vill köpa den. Att ge en sömlös upplevelse mellan butik och online är högsta prioritet för att kunna leverera den personliga kvalitetsservice som kunder vill ha.
Läglighet är viktigt för att konkurrera i handeln och Abercrombie har nu bättre förståelse av sina produkters försäljningsresultat då Tableau Server hanterar närmare 6 000 frågor från minst 600 personer varje vecka åt dem.
Vid övergången till Tableau strävar företaget efter att ersätta minst 80 procent av Excel-arken som används för analys och att komma till insikter om produkter och kunder snabbare. Nu kan företaget snabbare identifiera kundernas köppreferenser efter försäljningsplats. Med denna tydlighet och visibilitet kan Abercrombie minska informationssilos och strategiskt gå mot ett holistiskt produktsynsätt som stödjer en personlig kundupplevelse av yppersta kvalitet.
Nu blir kundservice absoluta fokus för allt vi gör och vi måste ligga steget före innan kunden ens märker det. Och Tableau gör verkligen skillnad i vår strävan att nå dit.
Omnikanalsanalys ger bättre kundservice och -upplevelse
Abercrombie arbetar direkt mot konsumenten i sina hundratals fysiska butiker och försäljningsställen. En svår problematik för alla handlare är att fördela lager före efterfrågan. Handlarna måste korrekt förutsäga vilka säsongens önskade stilar och egenskaper är innan kunden ser produkterna. Om förutsägelserna slår fel kan det innebära överlager på hyllorna och på distributionscentra eller att ha produkter som inte stämmer med vad kunderna önskar.
För att skapa en sömlös kundupplevelse måste alla kanaler agera enhetligt: ”Vi försöker nå kunderna via en total, enhetlig omnikanalsplattform så att de se vilka vi är, var de än är. Vi anser att kunder som handlar genom flera kanaler är våra bästa kunder,” förklarar Daniel Trimmer, ansvarig för Product Facing Solutions.
Med Tableau kan produktteamen följa upp försäljningen på effektivt sätt (storlekar, färger och modeller), vilket hjälper oss i planeringen av lagerfördelning och även att se vilka produkter som finns eller inte finns i lager. Det finns utsänd försäljning – försäljning som räknas när en transaktion bokförs – och det finns efterfrågeförsäljning – när en kund visar intresse att köpa online och skapar efterfrågan. Tableau gör att produktteamen kan blicka bakåt och alternera mellan utsänd försäljning och efterfrågeförsäljning.
Tableau gör också att produktplaneringsteamen kan se försäljnings- och efterfrågetrender som tidigare var svåra att visualisera över tid och per kundsegment.
Med denna tydligare bild över transaktioner och kundbeteende kan företaget vidta åtgärder för lager omedelbart i stället för att behöva vänta. Innan Tableau började användas var försäljningsinformationen uppdelad på olika platser. Den heltäckande översikt som finns nu innebär kortare tid till insikter och åtgärder, vilket ger företaget en konkurrensfördel.
Idag kombinerar teamet produkt- och kunddata för att fastställa gemensamma nämnare mellan produkt och plats, så att varumärket kan anpassa produkturval och sortiment beroende på var kunden finns. ”Tableau gör att vi kan se trender över tid, granska dem och en enorm mängd data, och när vi sedan gör våra produktval kan vi se avvikelser som dyker upp och snabbt reagera på dem,” lägger Daniel till.
Vi tar bort människor från Excel-ark. Vi kan skapa insikter mycket snabbare och direkt ta beslut i hela företaget.
Abercrombies jeansteam använder Tableau för bättre och lokaliserad produktfördelning
I den växande verksamheten med föränderliga lagernivåer och mer data att utforska kan jeansteamet på Abercrombie utnyttja Tableau i sina inköpsanalyser. Kunder gillar olika passformer, tvättning och använder jeans vid olika tillfällen. De har upptäckt att kundintresset för jeans varierar från butik till butik – även om de ligger bara några kilometer från varandra. Men att fånga upp det intresset är inte lätt.
Med Tableau fattar jeansteamet bättre beslut om produkterna som skickas till butikerna för att förutse vilka produkttyper som kommer att lyckas bäst på de olika platserna. Det som brukade vara en informerad gissning om jeansinköp är idag baserad på och validerad med data. Jeans- och produktteamen kan nu se lokaliserade aktiviteter i alla butiker tack vare Tableaus visualiseringar. Och genom att kombinera det med kunddata kan de mer exakt definiera kunder per butik och följa upp dem (exempelvis om de föredrar en mer avslappnad stil). ”Det är spännande. Jag tror att det kan öppna upp mycket i företaget att använda modellen för jeans och anpassa den för resten av organisationen.”
Teamen har gått från att skapa rapporter till att fatta beslut.
Self-service-analys öppnar upp datautforskning med IT-support
Product Facing Solutions (i dag Enterprise Business Solutions) som var tidiga Tableau-användare och del i Center of Excellence är mellanhand mellan IT och företaget. De underlättar för effektiv kommunikation, hjälper till att driva användning och skapa momentum för Tableau och arbetar med dataforskare för att tolka data genom avancerade analyser för att nå resultat i verksamheten. Samarbetet mellan grupperna håller på att förändra företagskulturen genom databaserat beslutsfattande och med Tableau som en komplett företagslösning. Och det stöds av ett dedikerat IT-team som rensar upp data och ser till att de konsekvent håller standard. ”Vår definition av styrning, av hur vi ser på data, har i viss mån förändrats. Det var self-service – få tag på data du behöver men vi kan inte garantera var de kommer från – som nu har blivit till att bygga standarder och konsekvens för det,” berättar Daniel.
Att ha dataforskare på Abercrombie som också använder Tableau tillsammans med andra kompletterande verktyg för att analysera data och skapa insikter har lett till att projekt som startats, men behövt mer information, har kunnat slutföras. ”Vi har kunnat använda väl utfört grundarbete och bättra på det så att det ger tillbaka till företaget, och medarbetarna enkelt och intuitivt förstår vad de behöver göra för sin respektive grupp,” säger Daniel.
Genom datavisualisering i Tableau och möjlighet att fördjupa sig i detaljer håller Abercrombie på att sluta cirkeln för att vidta åtgärder och kommande steg blir tydligare.
Utveckla datakultur för att förbättra produktutveckling
Företaget har en granskningsprocess för linjerna som involverar samarbete mellan chefer, affärsenhetsledare och produktteam vid ett kvartalsmöte för att sätta mål, förstå strategiskt syfte och fastställa vilka produkter som går bra. Ledningen använde ett antal rapporter under mötet som analyserade produktresultat men de var beroende av andra verktyg för Business Intelligence, att importera data i Excel och att många personer kunde ta fram paket som kunde vara flera hundra sidor långa. Detta speglade inte den allra senaste informationen. Detta en timme långa möte krävde oräkneliga timmars förberedelse och rapporterna visade sig vara ineffektiva när frågor som ställdes inte kunde besvaras direkt.
Abercrombie flyttade sina granskningsrapporter till för linjerna Tableau. Nu förbereder de mötena under en och en halv dag i stället för många och det behövs inte längre några ändringar i sista minuten. Med standardrapporter i realtid kan chefer och företagsledningen som vill förstå verksamheten på hög nivå effektivt agera utifrån data och driva företaget mer effektivt. ”Teamen har gått från att skapa rapporter till att fatta beslut,” berättar Daniel.
Responsen från ledningen gällande Tableau och visualiseringarna för linjegranskning har varit mycket positiva. Mängden information som kan användas i dashboards jämfört med att arbeta med smådelar av data har skapat intresse och entusiasm. Att vara konkurrenskraftig är en hög prioritet och med tydligare insikter till hands kan ledningen fatta strategiska beslut som driver verksamheten i rätt riktning.
”Vi flyttar människor från Excel-ark till uppgifter där man verkligen kan skapa insikter snabbare och öka hastigheten till marknaden genom de beslut vi fattar i företaget,” säger Daniel.