Data Diaries: Com a análise de autoatendimento, TI e empresa se tornam parceiras

Por que as organizações de TI devem promover uma cultura de análise de autoatendimento? A resposta é simples: produtividade.

O trabalho da TI é criar um ambiente seguro que possibilite às pessoas serem extremamente produtivas. E permitir que as pessoas explorem seus próprios dados em tempo real é uma parte vital desse trabalho.

Aqui na Tableau, nossa estratégia começa com uma equipe de análise dentro do departamento de TI. Nossos analistas não criam relatórios: eles ajudam as pessoas a ver e entender seus dados. O papel da equipe é fornecer fontes de dados aprovadas em um ambiente seguro. Com esses dados, funcionários de todos os setores da organização fazem suas próprias análises e compartilham suas descobertas.

Se alguém precisar de ajuda durante suas análises, essa pessoa pode recorrer à equipe de análises a qualquer momento, por meio da nossa plataforma de capacitação interna e nas sessões semanais do Tableau Doctor. Nosso objetivo é criar uma cultura de análise que envolva pessoas, processos e tecnologia.

Parte dessa cultura é a integração. Usamos o Tableau para conectar dados armazenados em sistemas utilizados por toda a organização, como Splunk, Salesforce e ServiceNow. Em seguida, incorporamos painéis relevantes em wikis internos, fóruns e até mesmo no Salesforce, locais onde sabemos que as pessoas passam seu tempo.

Essa abordagem moderna de análise empresarial não só libera a TI para desempenhar uma função mais estratégica, mas também ajuda a empresa a reagir com mais rapidez. Quanto mais perguntas as pessoas fazem, mais valor elas obtêm dos dados, o que resulta em benefícios para os nossos clientes.

Nosso departamento de TI apoia totalmente essa abordagem, porque vimos o poder da análise de autoatendimento em primeira mão. Sabemos como é para os usuários corporativos fazer suas próprias descobertas, porque temos agora os nossos próprios momentos “eureca”.

Tivemos uma surpresa recentemente, quando um membro da equipe de TI adicionou os dados de uso da nossa VPN ao Tableau. Após alguns minutos arrastando e soltando elementos na visualização, Jeff descobriu que quase metade dos nossos usuários na Europa estava se conectando pelo data center dos EUA, em vez de usar o data center local. Esses usuários estavam se conectando a um data center do outro lado do oceano e, por isso, o tempo de espera era maior do que o necessário. Nem um pouco eficiente.

Esse problema estava afetando vários dos nossos usuários, e dava a impressão que nosso serviço era lento. Mesmo assim, ele poderia ter continuado sem solução se não tivéssemos a ferramenta certa. Ver os dados distribuídos em um mapa estimula o usuário a fazer mais perguntas que podem resultar em descobertas.

Eu mesmo dedico uma ou duas horas por dia à exploração de vários painéis. Começo meu dia com os alertas por e-mail dos diversos painéis que assino no ALPO, o nome que adotamos internamente para o Tableau Server. Esses painéis incluem dados de sistemas como ServiceNow, Salesforce, NetSuite e Workfront, entre outros.

Esses relatórios ajudam a monitorar projetos e tecnologias de toda a organização: Qual é a situação da fila de triagem de tickets da TI? Quais são os tempos de resposta do suporte por região neste momento? Qual escritório está recebendo um influxo de problemas reportados? Qual é a temperatura dos nossos data centers no mundo inteiro?

Esses alertas por e-mail me avisam quando eu e minha equipe precisamos dar atenção imediata a algum problema.

Também uso determinados painéis para fazer perguntas mais específicas aos meus dados: Onde estamos gastando dinheiro e como devo planejar meu orçamento? Como está a atividade da nossa lista de triagem de tickets? Há algum indício de problema sistêmico? Quantos bugs foram relatados e por quanto tempo esses tickets ficaram abertos?

Posso fazer minhas próprias descobertas, e sei que meus colegas dos setores de marketing, vendas, desenvolvimento e operações, também.

Detalhamento de incidentes

Gerenciamento de capacidade de VM

Tempo de vida de um bug

Para investir em uma cultura de análise de autoatendimento, você precisa de tempo, pessoas, recursos e treinamento. Os benefícios dessa cultura superam seus custos.

Há diversas ferramentas capazes de oferecer relatórios genéricos à empresa. O problema é que esses relatórios respondem apenas às perguntas previsíveis: eles não permitem que a empresa identifique oportunidades, solucione problemas e obtenha uma vantagem competitiva.

A verdadeira análise de autoatendimento ajuda a empresa a ver e entender seus dados quando ela mais precisa. E, quando a TI permite que a organização inteira explore os dados em um ambiente seguro e governado, a TI se torna parceira da empresa. Com essa parceria, a TI e a empresa incentivam uma cultura de curiosidade que fomenta a inovação, a participação e o sucesso no mercado.

Para saber mais sobre como usamos a análise de autoatendimento para maximizar o impacto corporativo, confira a nossa próxima série de webinars How We Do Data (Como utilizamos os dados). As sessões também serão oferecidas em horários mais cômodos para a Europa. Clique aqui para ver o cronograma.

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