Swedish Medical Center (Swedish) souhaitait comprendre et communiquer les performances des praticiens et des établissements dans différents domaines. Mais les solutions traditionnelles de génération de rapports étaient trop complexes à mettre en œuvre et trop onéreuses en termes de gestion. Après avoir déployé Tableau en tant que plate-forme analytique principale, Swedish met l'accent sur l'amélioration de la qualité des soins et de l'expérience des patients, tout en réalisant des économies grâce à une optimisation des processus et un gain d'efficacité.
Redéfinition des objectifs de performance
Swedish a un objectif : comprendre, partager et améliorer les mesures de performance.
Cet effort constant est d'autant plus critique que le secteur de la santé cherche à s'affranchir des modèles classiques pour s'orienter vers des modèles de remboursement basé sur la qualité des soins. Dans le cadre de ces nouveaux modèles, les établissements qui n'atteignent pas les objectifs fixés en matière de taux de réadmission, de satisfaction des patients ou d'autres mesures de performance s'exposent à des sanctions financières.
Swedish cherchait un moyen plus efficace et plus économique de gérer ses différentes mesures, tout en favorisant l'amélioration des performances de ses différents établissements.
Auparavant, Swedish effectuait le suivi des taux de réadmission. Mais cette activité était chronophage et mobilisait un nombre important de ressources, ce qui conduisait à d'importants délais entre le moment où les patients bénéficiaient des soins et celui où les rapports correspondants étaient générés.
« Plusieurs groupes utilisaient des feuilles de calcul pour collecter et organiser les données sur les réadmissions. La génération des rapports correspondants était véritablement chronophage pour les analystes comme pour les responsables, dans la mesure où elle les empêchait de consacrer leur temps à des tâches plus importantes. Qu'il s'agisse du PDG ou des responsables, tout le monde était persuadé qu'il existait une meilleure façon d'y parvenir », explique David Delafield, directeur financier de Swedish Medical Group, une division de Swedish.
Bien que Swedish envoie des enquêtes de satisfaction à plus de 15 % de ses patients chaque année, l'organisation ne disposait d'aucun moyen centralisé et simple de partager les résultats avec le personnel interne et les praticiens.
« Des milliers de patients répondaient à notre enquête », indique David Delafield. « Nous partagions ces résultats, mais de manière très inégale. Certains des destinataires n'étudiaient même pas ces résultats, alors que d'autres s'intéressaient à une partie seulement. » Il était par conséquent difficile pour les prestataires et les administrateurs de Swedish d'adopter une position commune face à ces retours d'expérience.
En plus de se préparer à la transition vers un remboursement basé sur la qualité, Swedish souhaitait également améliorer d'autres aspects de ses activités, comme l'efficacité du bloc opératoire, l'engagement des praticiens et les performances financières.
Des coûts en augmentation constante
Fort de son expérience dans les domaines financier et technologique, David Delafield a pris les rênes d'une équipe chargée de sélectionner et de mettre en œuvre une plate-forme destinée à aider Swedish à comprendre et à partager les mesures de performance pour favoriser les améliorations.
« Le manque d'informations exploitables était réellement problématique », explique David Delafield. « Nous n'avions aucune visibilité ni aucun moyen de visualiser les informations essentielles à l'organisation.
Il est difficile de garder le fil lorsque vous utilisez une plate-forme pour les données financières, une autre pour la gestion de la qualité et une troisième pour l'expérience des patients. Il est impossible de se référer à une source d'informations centralisée et difficile d'apporter une orientation commune. »
Cette approche morcelée a entraîné une sollicitation toujours plus importante des analystes.
« Nous avions trop de rapports divers et variés. Il était extrêmement compliqué d'adopter une approche coordonnée sur les points essentiels », poursuit-il. « Comme il est important pour nous de limiter les coûts au maximum, nous cherchions une solution relativement abordable mais efficace pour rendre les données exploitables pour nos opérateurs et les praticiens. Au vu du nombre impressionnant de rapports personnalisés, nos coûts auraient explosé si nous n'avions pas été en mesure de maîtriser ce processus.
Nos analystes devaient exécuter de nombreuses requêtes ad hoc, assez semblables les unes aux autres, mais destinées à un public différent. C'était leur lot quotidien. Cette tâche est devenue de plus en plus coûteuse. Et il était difficile d'avoir une visibilité globale. »
Une solution unique adaptée à l'ensemble de la structure
Fin 2012, Swedish a sélectionné des solutions potentielles pour répondre à ses besoins à court et moyen terme : IBM, SAP et Tableau.
« Nous connaissions bien IBM et SAP et savions de quoi leurs solutions étaient capables », indique David Delafield. « Mais nous savions également qu'elles n'étaient pas en mesure de résoudre certains problèmes, et nous souhaitions une solution efficace qui soit accessible à tous, pas uniquement réservée aux analystes. »
L'équipe d'analystes de Swedish a testé la conception de vues de taille réduite dans Tableau 7, la version disponible à l'époque.
« Ce que nous avons fait nous a suffi à comprendre que nous pouvions utiliser Tableau pour concevoir notre plate-forme intégrée », poursuit-il. « Nous ne voulions pas que notre solution soit un outil visuel uniquement réservé aux analystes. Nous voulions que Tableau soit une solution accessible par l'ensemble de notre structure. »
Il reconnaît que l'équipe a eu quelques réserves au début. « Nous ne savions pas si nous pouvions utiliser Tableau Server avec un nombre important d'utilisateurs et un volume conséquent de données. Néanmoins, nous avons pu étendre cette solution à un nombre croissant d'utilisateurs en ne rencontrant qu'un nombre limité de problèmes, que Tableau 8 peut pour la plupart résoudre. Nous sommes en train d'effectuer la mise à niveau. »
Swedish a commencé par un nombre restreint de visualisations avec une équipe réduite d'analystes. « L'équipe a rapidement réussi à trouver ses marques avec Tableau », déclare David Delafield.
« Les premiers tableaux de bord ont été conçus pour un nombre restreint de destinataires, mais la demande a augmenté plus rapidement que ce que nous avions anticipé,
de manière très organique et virale. Chaque semaine, nous recevions des e-mails de la part de nouveaux utilisateurs qui souhaitaient accéder au système. Actuellement, nous ajoutons chaque semaine de nombreux nouveaux utilisateurs à notre plate-forme, et nous savons que l'impact en matière d'alignement et de simplification est très positif. Nous allons maintenant nous focaliser sur la conception de vues plus étendues et tenter de trouver des réponses à de nouvelles questions. Les praticiens vont largement animer cette transition vers un système de santé basé sur la valeur, par conséquent notre équipe s'efforce de garantir leur motivation autant que faire se peut. »
L'équipe actuelle se compose de trois techniciens et de trois développeurs chargés de générer les rapports à plein temps. « Une petite équipe a suffi pour créer tout cela », poursuit-il. « Notre système génère une forte valeur ajoutée et le retour sur investissement nous permet d'éliminer la plupart des autres solutions de génération de rapports que nous utilisons chez Swedish. »
Globalement, Tableau nous a aidés à accroître notre efficacité et procéder à des améliorations se chiffrant, d'après nous, à des dizaines de millions de dollars.
Objectivité et transparence
Maintenant que Swedish Medical Center a choisi Tableau comme plate-forme principale d'analyse des performances et de génération de rapports, chaque employé peut se référer à une source unique d'informations.
« Cette solution économique de simplification va servir de base pour permettre à Swedish d'atteindre ses objectifs », se réjouit David Delafield. « Chaque acteur de la chaîne, qu'il s'agisse des chirurgiens du bloc opératoire, des directeurs médicaux ou des administrateurs d'établissements, pourra à terme converger vers cette source unique d'informations, et ce quel que soit l'établissement ou le groupe médical. Nous avons réalisé un travail formidable.
Nous n'en sommes qu'au début, mais nous pouvons d'ores et déjà observer de nombreuses améliorations, maintenant que les données sont simplifiées et accessibles à tous les opérateurs et praticiens. C'est l'ensemble de l'organisation que nous devons féliciter pour ces efforts », ajoute-t-il.
Les prestataires peuvent rapidement visualiser leurs performances en fonction de différentes mesures.
Les employés ont désormais une meilleure compréhension des mesures en fonction desquelles ils sont évalués. Ils peuvent comparer leurs niveaux de performance avec ceux de leurs collègues, aussi bien au niveau de l'organisation, qu'au niveau de l'État ou au niveau national.
« Nous essayons de rendre les principaux leviers de notre organisation totalement objectifs, pour que Swedish puisse mesurer les performances avec précision et créer un niveau de responsabilité », explique David Delafield. « Dans la mesure du possible, nous souhaitons que nos décisions s'appuient sur les données. »
Des vues simples offrant un aperçu des taux de réadmission
« Nous pouvons voir les réadmissions pour l'ensemble du système de Swedish », poursuit David Delafield.
« Le tableau de bord correspondant est conçu pour être automatisé et répondre aux définitions établies au niveau national. L'équipe qui travaille sur les réadmissions peut chercher des solutions pour faire baisser ces taux, au lieu de se focaliser sur la collecte de données. »
Réaction aux commentaires des patients
« Le fait de combiner cette plate-forme aux activités des équipes opérationnelles a permis à Swedish d'avoir une meilleure visibilité sur l'expérience des patients », indique-t-il. « Ces vues simples et cohérentes s'intègrent aux opérations et permettent de favoriser le changement. »
Swedish a réussi à limiter le recours aux analystes. Certains des analystes actuels se sont convertis en utilisateurs experts de Tableau pour concevoir des vues utilisées avec Vantage.
« Nous avons réussi à limiter nos besoins en personnel », poursuit-il. « Plus besoin de recruter encore et toujours plus de rédacteurs pour créer tous les rapports possibles et imaginables. » David Delafield estime qu'à terme, ce système permettra à Swedish de réaliser des économies de l'ordre de 750 000 $ par an.
De plus, les analystes sont ravis d'utiliser Tableau. « Ils adorent ce produit. C'est extrêmement gratifiant de trouver des solutions aux problèmes métier et de travailler avec les utilisateurs finaux sur les interactions visuelles. »
Il explique également que les analystes apprécient qu'une visualisation terminée puisse être actualisée automatiquement lorsque les données sous-jacentes sont mises à jour. « Il suffit de créer la visualisation une seule fois et de l'automatiser. Chaque employé pourra ensuite consulter une source unique d'informations toujours à jour. »
Swedish a constaté la grande valeur des informations dégagées depuis la mise en œuvre de Tableau.
« Globalement, Tableau nous a aidés à devenir plus efficaces et à mettre en place des améliorations qui se chiffrent, d'après nous, à des dizaines de millions de dollars », indique David Delafield.
Perspectives d'évolution
L'utilisation de Tableau a permis à Swedish et au groupe chargé des analyses de promouvoir leur action.
« Cette mise en œuvre nous a permis d'établir une base solide, qui nous aidera à poursuivre nos activités dans la bonne direction », explique David Delafield. « Tableau a aidé l'ensemble de l'organisation à s'intégrer dans l'univers des analyses et de la création de rapports. »
Pour lui, Tableau est un élément incontournable dans la transformation des activités de Swedish, dont le but est de réussir à mieux répondre aux attentes des patients et de la communauté.
« La transition électronique des dossiers médicaux est déjà en train de s'opérer », déclare-t-il. « Nous cherchons à prendre les devants en utilisant les données pour mieux comprendre nos performances, ce qui nous aidera à atteindre nos objectifs stratégiques. Nous espérons que cette plate-forme nous aidera à améliorer nos performances en interne, mais aussi nos interactions avec les patients.
Tableau nous aide à améliorer nos processus opérationnels, ce qui est fantastique au vu de la taille de notre système. »