SOS International place les données au centre de sa gamme de services pour voyageurs grâce à Tableau

Plus de 60 % des employés utilisent SOS Tableau Server comme pôle analytique central

Des données précises indiquent les foyers de pannes et les heures de pointe des centres

La gouvernance stricte des données permet de respecter les exigences règlementaires

Lorsqu'un enfant tombe malade pendant des vacances à l'étranger, ses parents se tournent vers l'assistance de SOS International (disponible 24h / 24 et 7j / 7) pour obtenir de l'aide. L'entreprise est l'une des principales sociétés d'assistance scandinaves. De jour comme de nuit, tout au long de l'année, ses centres (basés au Danemark, en Suède, en Norvège et en Finlande) viennent au secours de voyageurs dans le monde entier pour le compte de leurs sociétés d'assurance. Troels Bohnsen est responsable de la BI chez SOS International. Dans cet article, il évoque le rôle clé des données au sein de l'entreprise, ainsi que la façon dont les insights opérationnels révélés par Tableau permettent d'offrir une meilleure gamme de services internationaux.

Quelles sont les services proposés par SOS International ?

Nous proposons une large gamme de services, avec d'une part une assistance voyage et automobile dans le monde entier, mais aussi des solutions médicales. Notre objectif est d'offrir un maximum de valeur à nos clients, c'est-à-dire les sociétés d'assurance, tout en offrant le meilleur service possible aux utilisateurs finaux, c'est-à-dire les voyageurs.

Quel est le rôle de l'analytique au sein de vos activités quotidiennes ?

Des insights pertinents basés sur les données nous permettent de prendre des décisions plus intelligentes à l'échelle de toute l'entreprise, ce qui est avantageux pour nos clients comme pour les utilisateurs finaux.

Tableau nous permet également d'améliorer la gouvernance des données. Nous pouvons ainsi exercer un contrôle étroit sur l'accès aux données et aux rapports au sein de SOS International. La pertinence des données consultées est cruciale : elle permet non seulement d'offrir une meilleure expérience aux utilisateurs métier, mais aussi de garantir que l'entreprise respecte toutes les exigences réglementaires avec un maximum d'efficacité.

Comment décririez-vous votre parcours avec Tableau ?

Nous nous sommes lancés il y a environ six ans. À l'époque, nous utilisions des feuilles de calcul de base pour la plupart de nos analyses, ce qui entraînait des incohérences au niveau des données. Nous obtenions des résultats différents à chaque réunion ! Dans le but de résoudre ce problème, la direction a décidé de mettre en place un outil BI à l'échelle du groupe entier, afin de créer une source unique d'informations. La première étape consistait à créer un entrepôt de données moderne et durable, ce qui a considérablement amélioré la transparence des données. Pour ce faire, nous avons établi une coopération stratégique avec Data Inc., qui nous fournit un entrepôt de données en mode Cloud (DWaaS). L'étape suivante consistait à mettre en œuvre une plate-forme analytique. Celle-ci devait pouvoir offrir aux utilisateurs métier des données et des insights clés, d'une façon à la fois rapide et efficace. Après avoir examiné plusieurs solutions, nous avons rapidement retenu Tableau car c'était l'une des seules plates-formes à proposer un outil capital pour notre entreprise : un serveur pour la publication de rapports. Une fois Tableau Server en place, nous l'avons renommé « SOS Report » et c'est sous ce nom qu'il est aujourd'hui connu dans toute l'entreprise. Tableau compte actuellement près de 600 utilisateurs uniques, soit environ 60 % de notre effectif à temps plein.

De quelle manière Tableau a-t-il contribué à vos activités commerciales ?

Avant toute chose, il nous permet de tirer pleinement parti de nos données et de mettre les insights clés directement à la disposition des employés concernés, ce à l'échelle de toute l'entreprise. Il nous était par exemple impossible d'analyser la masse de données téléphonique recueillies par les centres d'assistance. Aujourd'hui, Tableau nous permet de visualiser les données pertinentes afin de les analyser et de détecter rapidement des tendances. Nous pouvons également identifier les foyers de pannes, les heures de pointe des centres d'assistance ou encore les coûts inhabituels, ce qui nous a permis d'optimiser nos services dans le monde entier. Tableau nous permet également d'améliorer la gouvernance des données. Nous pouvons ainsi exercer un contrôle étroit sur l'accès aux données et aux rapports au sein de SOS International. La pertinence des données consultées est cruciale : elle permet non seulement d'offrir une meilleure expérience aux utilisateurs métier, mais aussi de garantir que l'entreprise respecte toutes les exigences réglementaires avec un maximum d'efficacité. Enfin, Tableau a considérablement élargi notre gamme analytique. Nous avons commencé à utiliser l'analytique en libre-service pour révolutionner l'accès des employés aux données, grâce à une plate-forme qui leur permet de lancer leurs propres analyses. Au-delà d'une meilleure expérience pour les utilisateurs, cela nous permet également d'identifier les besoins de chacun. Par exemple, certains utilisateurs préfèrent que les insights leur soient présentés sous forme de tableaux de bord, tandis que d'autres (les analystes par exemple) préfèrent étudier eux-mêmes les données. Il est essentiel de bien comprendre ces différents besoins.

Quel est l'avenir de l'analytique chez SOS International ?

Nous étudions actuellement des techniques analytiques avancées pour pouvoir exploiter encore plus nos données. Un bon exemple est l'adoption de données prédictives plus performantes au sein de nos centres : elles nous permettent d'améliorer notre service à la clientèle tout en réduisant nos coûts. Nous continuons également d'encourager l'ensemble du personnel de SOS International à utiliser Tableau et les données, afin que chacun puisse prendre des décisions plus éclairées sur la base des données.