아모레퍼시픽, 태블로 통해 전사적인 셀프서비스 BI 문화 구축

아모레퍼시픽은 1945년 설립된 글로벌 뷰티 기업으로, '사람을 아름답게, 세상을 아름답게'라는 가치를 바탕으로 전 세계에 한국의 아름다움을 전파해 왔습니다. 혁신적인 연구와 품질 중심의 제품 개발로 화장품, 건강식품, 생활용품 등 다양한 분야에서 업계를 선도하며, 고객의 아름다움과 건강을 위한 끊임없는 노력을 기울이고 있습니다. 이러한 노력의 일환으로 아모레퍼시픽은 제품의 품질과 고객 서비스 향상을 위해 최첨단 기술을 적극 도입해 왔습니다.

특히, 아모레퍼시픽은 데이터 기반의 의사 결정 문화를 조직에 정착시키고 업무의 효율성을 높이기 위해서는 현업이 직접 태블로로 데이터를 분석하는 단계인 셀프서비스 BI(Self-service Business Intelligence)가 필요하다고 생각했습니다. 데이터 오너십 확보와 전사적인 데이터 거버넌스 구축을 위해 빅데이터 플랫폼팀은 데이터 플랫폼을 새롭게 구축하고, 태블로를 활용해 직원들이 데이터를 활용할 수 있는 기반을 마련했습니다. 태블로를 활용함으로써 데이터 분석과 시각화를 통해 더욱 정확한 고객 인사이트를 얻고, 이를 바탕으로 고객 맞춤형 제품과 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 아모레퍼시픽은 고객의 다양한 요구를 신속하게 파악 및 대응하고, 고객과의 소통을 강화하며 기업 가치를 실현해 나가고 있습니다.

아모레퍼시픽은 30개가 넘는 브랜드를 운영하고 있습니다. 다양한 브랜드만큼이나 다양한 제품을 판매하고 있고, 판매 채널도 자사 온라인몰부터 각 브랜드 매장, 뉴커머스까지 다양합니다. 각 브랜드와 채널마다 기본적인 매출 데이터부터 고객, 물류, 제품 정보 등 다양한 데이터가 쌓이고 있었지만, 통합 관리되고 있지 않았습니다.

게다가 외부 협력사를 통해 데이터가 관리되고 있어, 각 부서에서는 각기 다른 지표와 기준을 사용해 데이터를 추출했습니다. 그 결과 같은 데이터를 활용했지만 부서에 따라 수치가 다른 경우가 생겼고, 분석 결과도 달라져 데이터의 정합성을 담보하기 어려운 사례가 발생했습니다. 이 때문에 영업 및 판매 전략, 마케팅 전략, 제품 개발 등 다양한 경영 의사 결정을 위해 파편화되어 있는 데이터를 취합 및 검증하고 정리하여 보고하는 데 많은 시간이 필요했습니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 아모레퍼시픽은 2019년부터 데이터 플랫폼을 새롭게 구축하고자 했습니다. 먼저 외부에서 관리되어 각기 다른 지표와 기준으로 분석되던 데이터의 지표를 통일하였습니다. 그리고 이렇게 데이터가 정리되어 모두가 태블로를 통해 동일한 기준에서 데이터를 확인할 수 있게 되었습니다. 그 결과 데이터 거버넌스 표준화를 달성하였고, 데이터 오너십을 가질 수 있게 되었습니다.

이전에는 매일 오전마다 진행되었던 매출 보고를 위해서는 아침부터 미리 긴 시간 동안 엑셀 데이터의 추출 작업을 해야 했습니다. 하지만 태블로 도입 이후 이런 업무들은 자동화 되었고, 다른 지표의 사용과 휴먼 에러를 줄이기 위해 필요했던 데이터 검토 시간이 사라졌습니다. 임원들은 태블로를 통해 매일 아침 이메일로 상품의 실적, 성장률 등의 데이터를 쉽게 확인하고, 담당자는 고객과 제품 분석과 같이 좀 더 가치 있는 일에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 되었습니다. 회사 차원에서도 더 명확한 목표를 제시할 수 있게 되었습니다.

이전까지 사용했던 데이터 시각화 툴은 기능상 시각화에 한계가 있었습니다. 이 때문에 그리드 형태의 리포트를 활용하거나, 필요한 경우 부서별로 별도의 시각화 툴을 도입하거나 외부 업체를 활용하는 등 한계가 있었습니다. 이렇게 통합 관리되지 않는 방식으로 인해 리소스가 낭비되었고, 리포트 등의 관리에도 어려움이 있었습니다.

이제 아모레퍼시픽의 임직원들은 실적, 재고, 물류, VOC, 고객, SCP, GA, 서드 파티 데이터 등 업무에 필요한 데이터를 누구나 쉽게 활용합니다. 직접 태블로에서 필요에 맞는 대시보드를 구성하여 물류 배송 시간이나 재고 및 유통 상황을 실시간으로 모니터링 하기도 하고, Report service를 통해 다른 직원이 사용하고 있는 유용한 대시보드를 불러와 활용합니다.

이러한 활동은 고객에게 더 나은 가치를 전달하는 활동으로도 이어지고 있습니다. 고객 상담팀에서 수집하는 VOC 데이터는 태블로를 거쳐 제품의 개선으로 이어지고 있기 때문입니다. 예를 들어 펌프 불량 데이터가 증가하면 브랜드에서는 이를 태블로로 확인하고 제품을 개선합니다.

태블로의 대시보드는 부서 간 커뮤니케이션도 원활하게 만듭니다. 기존까지 판매 실적 등의 데이터를 엑셀로 관리했던 뉴커머스(구 방문판매)팀은 시각화되지 않은 데이터를 활용해야 했기에 외부 판매자인 카운셀러와 커뮤니케이션에 어려움을 겪었습니다. 이제는 매일 오전, 대시보드에서 카운셀러의 개별 실적, 재고 등 업데이트된 정보를 시각화된 형태로 쉽게 확인할 수 있게 되었고, 이를 바탕으로 더욱 원활하고 명확한 영업 지원을 위한 커뮤니케이션이 가능해졌습니다.

아모레퍼시픽은 ‘셀프서비스 BI 문화’를 확산하기 위해 다양한 온보딩 활동을 전개하고 있습니다. 그 결과 데이터 분석을 필요로 하는 직원의 경우 직접 데이터를 분석하여 활용하는 셀프서비스 BI 문화를 정착시킬 수 있었으며 현재 월별 사용자는 약 1,200명 정도가 되었습니다.

가장 먼저 뉴스레터를 발간하여 데이터를 효과적으로 활용하기 위해 데이터를 분석하는 방법과 다른 부서에서 잘 활용하는 사례를 공유했습니다. 빅데이터 플랫폼팀은 콘텐츠로 정보를 전달하는 것에 그치지 않고, 직원들이 직접 태블로 사용에 관한 정보를 공유할 수 있는 커뮤니티 또한 구축하였습니다. 이제 직원들은 팀에서 운영하는 헬프데스크뿐만 아니라 커뮤니티를 이용해 태블로를 이용하다 직면한 과제를 적극적으로 해결해 나가고 있습니다.

직원들이 태블로에 쉽게 적응할 수 있도록 교육도 마련했습니다. 데이터의 탐색부터 시각화, 분석에까지 이르는 초, 중, 고급 단계의 교육을 제공합니다. 게다가 실제 내부의 데이터를 활용해 현업 담당자들이 업무에 교육 내용을 바로 적용할 수 있고, 부서별로 다른 사용 목적에 따라 맞춤형 교육도 개발해 교육 수료자라면 누구나 쉽게 데이터를 분석하고 활용할 수 있도록 지원합니다.

직원들의 태블로 활용도를 높이기 위해 경진 대회를 개최하고 있기도 합니다. 매년 20개의 작품이 출품되어 직원들에게 데이터 활용에 관한 관심을 높이고 업무를 효율화하는 데 도움을 주고 있습니다. 특히 수상작 중 일부는 업무의 효율을 높이는데 도움이 된다는 판단아래, 현업에 적용되어 활발히 사용되는 좋은 사례가 되고 있습니다.

태블로를 처음 도입하고 온보딩을 하기까지 어려움이 있었지만, 이제는 직원들이 스스로 묻고 답변하며 정보를 탐색하고 발전하는 단계에 올라섰습니다. 아모레퍼시픽은 이제 한 단계 더 나아가 AI를 접목하여 사용자가 더 쉽게 대량의 비즈니스 데이터를 분석하고 대시보드를 독립적으로 구축할 수 있도록 도와 전사에 셀프서비스 BI 문화가 정착될 수 있도록 노력하고 있습니다.