Tableau で IT サービスのコスト、利用状況、ユーザー満足度の理解を深める Siemens 社

Tableau の導入後、Siemens 社の IT 部門は管理レポートを作成して、IT データをより深く解釈することができるようになりました。Siemens 社データアナリストの Ilya Kovalenko 氏は、このように述べています。「以前は、レポート作成で Excel や PowerPoint を使うことがありました。時間をかけてファイルをダウンロードしていましたし、バージョンコントロールの問題もありました。それに、Excel ではドリルダウンがとても難しいのです。質問をされたら戻って計算しなければならず、回答するときにはデータが古くなっていることも珍しくありませんでした」「私は少し試してみようと、[Tableau の] 無料トライアル版をダウンロードしました。するとごく短い時間で、チームが数週間もかけた分析を終わらせることができたのです」その後 Tableau の利用は、Siemens 社内で急速に広がっていきました。「統合レポート・分析指標」 (iRAM) と呼ばれる新しいサービスが生み出され、同社従業員は 15,000 本以上のレポートをセキュアに表示できるようになっています。また、200 以上のデータソースが結合され、アセットの 70 億行以上が、簡単に参照できるトピックで分類整理されました。「私の部門だけでも 2,000 以上のアクティブユーザーがいます」と、Kovalenko 氏は語ります。「私たちは開発に Tableau Desktop を使用します。そして Tableau Server で、ユーザーがブラウザから直接、情報やダッシュボードにセキュアにアクセスできるようになっています」Kovalenko 氏とそのチームが手がけた最初の Tableau プロジェクトの一例が、Siemens 社の IT インフラストラクチャで IT の利用状況とコストを分析することです。「ビジュアル分析はとても評判が良く、私はドイツに呼ばれてグローバル分析で、同じようなビジュアライゼーションの作成に携わりました」

Tableau は、ServiceNow の IT 資産デジタルワークフロープラットフォームにも、同様のインパクトをもたらしています。Siemens 社のいくつかの部署は ServiceNow を利用して、IT サービスの発注や IT 製品のライフサイクル管理などで、複数のプロバイダーにシームレスなユーザーエクスペリエンスを提供しています。「ServiceNow は、IT プロバイダーの全データの取り込み、注文管理、チケット作成、サービスの調整に利用されています」と、Kovalenko 氏は説明します。「Tableau のおかげで、IT のコストと利用状況がよく見えるようになりました。たとえば、どの場所にいる誰がどの IT サービスを利用しているかが見えるうえ、地域、部門、組織のレベルでドリルダウンすることもできます」IT サービスのコストに関するインサイトに特に価値を見出しているのは、Siemens 社の財務部門です。同部門は利用状況レポートから、どの部門がどの地域のどのサービスを利用しているかを正確に読み取ることができます。その情報は、収支の見通しを立て、今後の IT の経費とサービスを計画するのに使われています。Tableau は新しいインサイトの取得以外にも、時間の大幅な節約に役立っています。Kovalenko 氏にとっては、ある出来事が特に印象に残っています。「あるチームが、一般的なソフトウェアを分析で使わざるを得ないことに不満を抱いていました。当時は、データをダウンロードして抽出した後、データに手を加えて Excel に送っていました。そこで、私たちがすぐに Tableau でプロセスを自動化したところ、節約できた半日で何をすればいいのかとそのチームに言われたのです! 私たちは文字通り、毎週半日分を節約させることができ、このチームは 2 年たった今でもそのレポートを使い続けています」

Kovalenko 氏のチームは Tableau を利用して、IT に関する問題の原因を短時間で明らかにしています。たとえば、ユーザーの苦情のチケットを分析して、繰り返されているパターンを探します。そして、ネットワークの問題、特定の IT サービス、複雑なユーザーインターフェイスなどと苦情の原因を割り出し、問題の解決に必要な措置を講じることができます。変革をもたらす Tableau のインパクトについて、Kovalenko 氏はこのように語りました。「当社では、Atos/Unify 社のリアルタイムコラボレーションソフトウェアの Circuit が使われています。このツールを導入したとき、ユーザーのフィードバックを集める必要があったので 5 つ星評価制度も取り入れました。ユーザーは、コールの後に必ず表示されるポップアップウィンドウで、音声の品質を評価することになっています」Kovalenko 氏は海外に出張したある日、不満に直面して驚きました。「地域の IT 責任者と話していたとき、Circuit に不満を抱いているユーザーがたくさんいると聞かされました。それがどうしてわかったのか尋ねると、『給湯室で小耳に挟んだのだが、従業員が不満を口にしていた』という返事です。そこで『評価レポートを開いて、みんなの本当の意見を調べてみよう』と私は提案しました。私たちが Tableau でライブのレポートを調べたところ、10,000 ユーザーのフィードバックの平均スコアが 4.4、つまり評価は非常に高かったことがわかりました」噂による誤解があっても、正確な最新のデータインサイトですぐに正すことができます。「この出来事は、Tableau のパワーを証明しています。どのデバイスからでもすぐ、信頼できるインサイトを表示して答えを導き出すことができます」と、Kovalenko 氏は締めくくりました。詳しくは siemens.com をご覧ください。