Des bénéfices à grande échelle grâce aux décisions data-driven

ABB et Swiss Re améliorent l'expérience client en optimisant les processus métier grâce aux données et à l'analytique.

Les secteurs de la robotique, des énergies renouvelables, de la gestion des risques et des médias numériques ont tous un point commun : ils s'appuient sur une prise de décision précise pour réussir. La sécurité, le développement durable, la précision et la rapidité en dépendent. Les responsables data d'ABB, leader mondial des systèmes électriques et robotiques, de Swiss RE, leader du secteur des assurances, et de NZZ, grand quotidien suisse, se placent à la pointe de la transformation en révolutionnant la prise de décision grâce à un accès démocratisé à des données fiables.

Les données doivent répondre à trois impératifs : elles doivent donner des insights, être contextualisées et mesurer des effets. Comme l'explique Mircea Zamfir, vice-président en charge de l'analytique chez ABB, le fait d'avoir un accès démocratisé et permanent aux données, et à une plate-forme pour les distribuer dans le monde entier, a joué un rôle déterminant pour ce groupe leader du secteur des robots de production et des appareils électriques en réseau.

Pour optimiser le processus décisionnel, ces trois acteurs ont rapproché les processus de collecte, d'analyse et de distribution des données pour mieux les connecter aux résultats métier. « Pour développer nos tableaux de bord, nous avons tout d'abord cherché à comprendre les profils de nos utilisateurs, pour savoir s'il s'agit par exemple du PDG ou d'un souscripteur », explique Ueli Konrad, chef de produit Magnum Data Insights chez Swiss RE, leader du secteur des assurances. Il a déployé Tableau dans le cadre d'une transformation complète des données et de l'analytique chez Swiss RE, pour le service Magnum. Magnum est une plate-forme d'analytique pour les données liées aux souscriptions, à laquelle les courtiers accèdent par abonnement dans le cadre d'un partenariat avec Swiss Re. Comme l'explique Ueli Konrad, Magnum est un produit Tableau utilisé en marque blanche.

« Nous disposions d'un système qui avait été développé en interne, et nous utilisons un cloud privé Oracle. L'interface n'était ni interactive ni attrayante, et les utilisateurs de Magnum n'étaient pas en mesure d'explorer les données pour générer les résultats attendus par les clients. En conséquence, elle n’était pas très utilisée.

Mircea Zamfir explique que les entreprises lancent souvent des initiatives analytiques sans se demander comment elles vont en tirer les bénéfices. Son équipe faisait initialement partie de l'organisation en charge des audits chez ABB, mais a gagné en autonomie en générant toujours plus de valeur, et comporte aujourd'hui aussi bien des économistes que des juristes et des experts data et en informatique, dans le monde entier. Lukas Luscher, analyste data chez NZZ, acteur historique du secteur des médias en Suisse, abonde dans ce sens. « J'accompagne tous les intervenants dans leur parcours data, des premières questions jusqu'à l'envoi du rapport, et nous utilisons Tableau pour l'intégralité de ce parcours. »

« Nos avons mis en place des comités qui se réunissent avec tous les métiers, des approvisionnements aux produits, en passant par le service financier », explique Mircea Zamfir, pour décrire comment son équipe accompagne régulièrement les utilisateurs finaux pour mieux comprendre leurs attentes et optimiser leur offre. Mircea Zamfir déclare qu’une telle approche est indispensable. « Il est essentiel de comprendre la valeur de l'analytique et la manière dont nous aidons les métiers à réussir. » Il ajoute que son équipe joue désormais un rôle de partenaire essentiel pour aider les métiers à atteindre leurs objectifs de génération de CA.

ABB et Swiss Re appliquent des méthodes agiles pour garantir l'inclusion de tous les utilisateurs finaux dans le développement des processus analytiques. « Nous créons un prototype avec une viabilité minimale d'un mois, puis nous le déployons à grande échelle s'il fonctionne de manière adéquate  », explique Mircea Zamfir. Il ajoute que les métiers financent les prototypes et le développement final de son équipe au sein de l'organisation. Ueli Konrad de Swiss Re ajoute de son côté que la plate-forme Tableau a permis à son équipe d'accélérer le reporting, et que le côté interactif profite largement à l'utilisateur final.

Favoriser l'automatisation

« Une fois que les informations sont capturées, le système décide automatiquement si les demandes sont acceptées ou rejetées, ou si une couverture supplémentaire est requise, ce qui permet d'appliquer un tarif supérieur pour couvrir ce risque », explique Ueli Konrad, pour décrire comment le service Magnum a automatisé des aspects clés du processus de réassurance. « La troisième étape consiste à déplacer le risque vers un souscripteur humain, et chez Swiss Re, nous souhaitons réduire le poids de cet élément. L'automatisation permet d'accélérer le processus de souscription et de faire des économies. » Par ailleurs, il explique que Magnum s'appuie sur un ensemble de 30 000 règles pour l'automatisation des décisions.

L'automatisation entraîne une augmentation des volumes et de la qualité des données à disposition de Swiss Re, et selon Ueli Konrad « nous avons ainsi davantage de données structurées pour notre analytique. » L'automatisation est bénéfique pour Swiss Re, mais réduit également les coûts pour les clients de Magnum.

« L'automatisation réduit les contraintes de pièces à fournir pour le dossier médical (comme les certificats médicaux des demandeurs), en s'appuyant sur les données. » Les avantages pour les clients finaux se traduisent ainsi par des tarifs plus abordables. Pour NZZ, Lukas Luscher explique que l'automatisation a permis d'augmenter le nombre de newsletters proposées aux abonnés. Bon nombre des 29 newsletters sont désormais générées par des algorithmes, qui se basent sur des données capturées par son équipe.

Résultats métier

« C'est formidable de pouvoir distribuer rapidement les informations à tous les métiers », se réjouit Mircea Zamfir d’ABB, expliquant comment l'analytique fait désormais partie du flux normal de résultats métier chez le fabricant de robots et de bornes de charge pour véhicules électriques. Il révèle notamment que les données sont utilisées pour cibler les paiements en double. Son équipe travaille aujourd'hui sur des modèles d'optimisation du CA pour les branches robotique et électricité de l'organisation. « Dans cette optique, nous avons mis en place des clusters de clients pour mieux comprendre leurs attentes. Nous pouvons ainsi comprendre comment nous leur apportons de la valeur, puis nous adoptons une approche spécifique aux différents types de groupes. »

ABB utilise également l'analytique pour mieux comprendre ses concurrents. En combinant des données publiques et l'automatisation des processus, ABB compare des données sur les stocks et sur les tarifs à ses propres données. Le groupe peut ainsi comprendre dans quels domaines il est compétitif et dans quelle mesure les problèmes de gestion des stocks peuvent impacter ses activités. « Au cours des deux prochaines années, nous souhaitons développer une plate-forme pour aider l'organisation à optimiser ses marges », explique Mircea Zamfir. Pour Swiss Re, Ueli Konrad note que la plate-forme Magnum a permis d'optimiser le parcours des clients qui l'utilisent. De plus, les souscripteurs ont accès à un tableau de bord qui leur permet d'optimiser leur processus décisionnel. « Ils peuvent voir quels éléments du processus déclenchent une demande de vérification. »

Les organisations capables d'optimiser le processus décisionnel pour supprimer les tâches répétitives sont en mesure de mieux analyser leur marché vertical et se coordonner pour relever plus sereinement les défis. Grâce à une approche s'appuyant sur des données à jour et précises, elles ont l'assurance que tous les décisionnaires disposent des outils dont ils ont besoin pour gagner en efficacité au quotidien.