Soporte
Programas de soporte técnico
NOVEDAD: ¡Los planes de éxito de Salesforce están disponibles para Tableau!
Descubre cómo puedes obtener más valor con métodos probados para acelerar el éxito.
Soporte estándar, ampliado y prémium
Tableau ofrece tres niveles de programas de soporte técnico con el fin de satisfacer las necesidades de servicio de todos los clientes.
Soporte estándar
El soporte estándar se encuentra incluido en la compra de una suscripción, el primer año de una licencia perpetua o con la renovación anual del mantenimiento después del primer año de una licencia perpetua. El soporte estándar está disponible durante el horario comercial habitual de Tableau, de acuerdo con lo establecido en la sección “Horario comercial”.
Soporte ampliado
El soporte ampliado permite a la organización evitar o reducir el tiempo de inactividad, y acelerar el valor de la inversión. Ofrece tiempos de respuesta más rápidos y atención disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas críticos con gravedad de nivel 1. Ahora contamos con tiempos de respuesta aún más rápidos y una nueva línea telefónica entrante.
Soporte prémium
El soporte prémium brinda una atención completa y proactiva altamente confiable. El soporte prémium ofrece un conjunto integral de recursos, disponibilidad ampliada y tiempos de respuesta más rápido. Cuenta con asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, para problemas con gravedad de nivel 1 y nivel 2.
| Beneficios del plan | Soporte estándar | Soporte ampliado | Soporte prémium | |
|---|---|---|---|---|
| Opciones de contacto | Tableau Online | En línea, por teléfono | En línea, por teléfono | |
| Comunidades y base de conocimientos | ||||
| Cobertura | Horario comercial |
24 horas, 7 días a la semana (gravedad nivel 1) |
24 horas, 7 días a la semana (gravedad nivel 1 y gravedad nivel 2) |
|
| Tiempo de respuesta a problemas de gravedad nivel 1 y gravedad nivel 2 | 8 horas, 24 horas | 1 hora, 2 horas | 30 min, 2 horas | |
| Frecuencia de actualización para problemas de gravedad nivel 1 y gravedad nivel 2 | 24 horas, 72 horas | 24 horas, 48 horas | Dos veces al día, 24 horas | |
| Contactos designados | 3 | 5 | 5 | |
| Administrador técnico de cuentas |
|
|||
| Acuerdo de nivel de servicio** | ||||
| Revisiones de la implementación* | ||||
| Llamadas de estado regulares e informes de servicio | ||||
| Orientación sobre actualizaciones de Tableau Online | ||||
| Asistencia para actualizaciones* | ||||
| Planeamiento estratégico | ||||
| Programas especiales y acceso a foros | ||||
| Equipo de soporte sénior | ||||
| Soporte telefónico para problemas críticos (24 horas, 7 días de la semana) | ||||
| Escalado de incidencias y supervisión | ||||
| Administración de escalado in situ* | ||||
| Participación en el mapa de ruta del producto | ||||
| Priorización de solicitudes de funcionalidades | ||||
| Sesiones de comentarios sobre solicitudes de funcionalidades | ||||
| Escalados proactivos | ||||
| Análisis de causa raíz | ||||
| Sitio aislado** |
* - los elementos marcados con “*” son solo para clientes con entornos de Tableau Server locales.
** - los elementos marcados con “**” son solo para clientes con entornos de Tableau Cloud.
Recursos gratuitos
Todos los usuarios de Tableau, incluidos los de Tableau Public y Tableau Reader, disponen de acceso gratuito a los recursos en línea de Tableau. Estos incluyen nuestra base de conocimientos, videos de capacitación bajo demanda, capacitaciones en línea en tiempo real, la comunidad de Tableau y documentación de productos.
Problemas con soporte
| Con soporte | Se requieren términos especiales |
|---|---|
|
|
*Un defecto se define como un problema del software que puede verificarse y reproducirse, o bien un error en la documentación del usuario. Este impide que los productos de software de Tableau originales (sin modificar) funcionen correctamente, tal como se describe en la documentación aplicable del usuario. Consulta la política de soporte técnico estándar.
Niveles de gravedad
Nivel 1: Crítica
- Negocio interrumpido sin solución alternativa aceptable.
- Amenaza inminente a negocio clave o hitos comerciales a corto plazo plantean riesgo financiero.
Nivel 2: Urgente
- Negocio clave afectado, sin solución alternativa.
Nivel 3: Alta
- Negocio clave afectado con solución alternativa. O BIEN, negocio que no es clave afectado sin solución alternativa
Nivel 4: Intermedia
- Negocio que no es clave afectado con solución alternativa, O BIEN, no afecta al negocio.
Tiempos de respuesta previstos
Cuando envías una solicitud, nuestro equipo te dará un número de incidencia e identificará los pasos a seguir lo más rápido posible. Para obtener más información, consulta nuestras preguntas frecuentes de soporte.
Si los problemas no se resuelven después de la respuesta inicial, investigaremos utilizando los datos proporcionados. A continuación se incluyen los tiempos de respuesta previstos para las investigaciones de seguimiento.
| GRAVEDAD | SOPORTE ESTÁNDAR | SOPORTE AMPLIADO | SOPORTE PRÉMIUM |
|---|---|---|---|
| Tiempos de respuesta objetivo para problemas de gravedad nivel 1 | 8 horas | 1 hora | 30 minutos |
| Frecuencia de actualización para problemas de gravedad nivel 1 | 24 horas | 24 horas | 2 veces al día |
| Tiempo de respuesta objetivo para problemas de gravedad nivel 2 | 24 horas | 2 horas | 2 horas |
| Frecuencia de actualización para problemas de gravedad nivel 2 | 72 horas | 48 horas | 24 horas |
| Tiempo de respuesta objetivo para problemas de gravedad nivel 3 | 72 horas | 72 horas | 1 día hábil |
| Frecuencia de actualización para problemas de gravedad nivel 3 | Semanal | Semanal | 3 días hábiles |
| Tiempo de respuesta objetivo para problemas de gravedad nivel 4 | Semanal | Semanal | 3 días hábiles |
| Frecuencia de actualización para problemas de gravedad nivel 4 | Quincenal | Quincenal | Semanal |
Horario comercial
América
Lunes a viernes, 06:00 a 18:00 PST
Asia Pacífico
Lunes a viernes, 08:00 a 17:00 SGT
Europa, Oriente Medio y África
Lunes a viernes, 08:00 a 17:00 GMT