Generar confianza para liberar el potencial del análisis inteligente

Este artículo se publicó originalmente en CIO.com.

Los datos son un combustible fundamental para la generación de mejores experiencias del cliente y operaciones más eficientes, así como el descubrimiento de nuevos flujos de ingresos. Las empresas que analizan los datos de manera más efectiva son más competitivas y generan un mayor impacto. Como resultado, muchas organizaciones están incursionando en las llamadas tecnologías de análisis “inteligente”. Estas incluyen inteligencia artificial, aprendizaje automático, interacciones de lenguaje natural y algoritmos complejos. El objetivo es encontrar una ventaja, optimizar las capacidades analíticas, impulsar los cambios en la organización y favorecer la transformación digital en el negocio.

Aun así, entre estas tecnologías prometedoras, pocas han alcanzado un éxito generalizado. Se encuentran rodeadas de misterio y novedad, y rara vez se extienden más allá de los profesionales especializados que trabajan con datos hacia los demás usuarios. Debido a su complejidad subyacente, el foco principal continúa en las propias tecnologías, y no en cómo las personas las utilizarán y se beneficiarán de ellas.

Además de simplificar el análisis, tenemos que concentrarnos en la importancia que posee la confianza. Los usuarios no harán uso de las herramientas de análisis inteligente si no las entienden o no confían en ellas. Solo a través de la confianza podremos alcanzar la disponibilidad masiva y el cambio transformador que posibilita el análisis inteligente. El punto de partida es la confianza fundamental en el valor de los datos y las tecnologías que los rodean. Luego, podemos ayudar a los empleados a entender la mejor manera de usar estas tecnologías inteligentes con el propósito de mejorar la productividad y la información.

Lograr que las personas acepten un enfoque basado en los datos es fundamental para poder adoptar las tecnologías inteligentes en una organización. Las personas deben estar convencidas de que los datos son fundamentales para el valor y el éxito de la empresa. Además, deben saber que las organizaciones que tienen mejores herramientas para comprender los datos tendrán resultados más positivos que las demás. En aquellos casos en que las personas se resistan a utilizar los datos para tomar decisiones, el uso de las nuevas tecnologías que facilitan el análisis se verá obstaculizado.

¿Cómo se crea una cultura de análisis? Para comenzar, es importante poner los datos en manos de toda la organización. Se debe poner el análisis a disposición de todos los niveles de la organización y enfatizar la importancia de que todas las decisiones estén basadas en los datos. Una forma de reforzar este comportamiento es introducir los datos y el análisis directamente en las reuniones donde se toman las decisiones y responder preguntas en tiempo real. Mida la forma en que se utilizan los datos. Comprenda su impacto. Y dé vida a una comunidad que los fomente. Es importante también contar con el apoyo del equipo ejecutivo para reforzar su importancia.

Con frecuencia, las personas evitan aquello que no entienden, ya que no quieren quedar en ridículo por no comprender algo. Por eso, debemos ayudarlos a darse cuenta de que la mayoría de nosotros no entendemos realmente el análisis inteligente. Es un área relativamente nueva y aún estamos aprendiendo de ella. La educación y la transparencia son esenciales para consolidar la confianza.

A medida que los algoritmos y modelos se vuelven más sofisticados, es fundamental que no dejen de ser comprensibles. El concepto de “inteligencia artificial explicable” es muy poderoso en ese sentido: debemos poder comprender las operaciones y la lógica que se utilizaron para llegar a una respuesta. Esto ayuda a desarrollar la convicción de que la respuesta es correcta. Las técnicas de inteligencia artificial deben exponer sus procedimientos. Al mismo tiempo, deben ayudarnos a reconocer y evitar la parcialidad que los humanos tendemos a trasladar a los análisis. Esta combinación nos ayudará a aprovechar lo mejor de dos mundos: el humano y el artificial.

Las personas no confían en algo si creen que pone en peligro su sustento. De hecho, en el caso de las tecnologías de análisis inteligente, sucede lo contrario. Las personas deberían ver el análisis inteligente como una ayuda para tener un mejor rendimiento, en lugar de una amenaza que puede reemplazarlas. Tenemos la tarea colectiva de refutar las nociones equivocadas, como “la inteligencia artificial me reemplazará en mi trabajo”, y ayudar a las personas a entender que las máquinas aprenden de los datos, no de las experiencias. El análisis inteligente puede ayudar a los empleados a tomar mejores decisiones destinadas a aumentar la eficiencia, automatizar los procesos, personalizar la experiencia del cliente, diferenciarse de la competencia y mucho más. Es imposible que los líderes y ejecutivos no estén a favor de esto.

Las herramientas y la tecnología son elementos importantes de un movimiento más amplio. Pero los empleados también deben aprender a pensar acerca de los datos de manera crítica. Tienen que entender cuándo son útiles y cuándo no lo son. Actuar en respuesta a datos incorrectos, o recomendaciones inadecuadas de una máquina “inteligente”, puede derivar en la toma de malas decisiones y el desperdicio de recursos. Por eso, el conocimiento de los datos, el pensamiento crítico y el desarrollo de las personas son aspectos fundamentales.

Para que la educación sobre los datos genere un impacto, se requieren habilidades prácticas y creativas. La introducción del análisis inteligente en los procesos de negocios requerirá confianza en estas tecnologías, además de criterio por parte del personal. Hasta los científicos de datos más experimentados pueden tener dudas. Quizá piensen que si ellos tienen experiencia demostrada, ¿por qué deberían confiar en una máquina? Los usuarios con menos experiencia deberán aprender a interactuar con las tecnologías inteligentes y validar sus recomendaciones, o a usar el conocimiento humano para orientar el curso del análisis.

Los cambios son incómodos, en especial cuando se intenta adoptar tecnologías avanzadas. Pero la cuestión ya no es que las organizaciones que mejor dominen sus datos serán las más exitosas. El camino entre la incomodidad y el éxito ayudará a las personas a desarrollar confianza en estas nuevas funcionalidades.

En los próximos años, será apasionante ver cómo se aborda el tema de la confianza, a medida que el análisis inteligente mejora y evoluciona. ¿Cómo reaccionarán las personas cuando las máquinas aprendan a extraer conocimientos que pertenecen al ámbito de los usuarios? ¿Sus empleados entienden el papel que desempeñan, junto con la tecnología, en la tarea de maximizar el potencial de los datos de la organización?

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