Der US-Gesundheitsdienstleister Swedish Medical Center (Swedish) stand vor der Aufgabe, die Leistung von Ärzten und Krankenhäusern für mehrere Regionen zu analysieren und zu kommunizieren – doch die herkömmlichen Reporting-Lösungen ließen sich nur mühselig implementieren und waren teuer im Unterhalt. Nach der Implementierung von Tableau als primärer unternehmensweiter Analyseplattform kann der Dienstleister seine Betreuungsqualität erhöhen, die Patientenerfahrung verbessern und aufgrund von Prozessoptimierungen und Effizienzgewinnen erhebliche Einsparungen erzielen.
Wo stehen wir – und wo müssen wir hin?
Für Swedish geht es stets darum, Leistungskennzahlen zu verstehen, zu kommunizieren und letztendlich zu verbessern.
Dieses Bestreben rückt umso mehr in den Mittelpunkt, je mehr sich das Gesundheitswesen von traditionellen Modellen der Einzelleistungsvergütung verabschiedet und zunehmend wertorientierten Erstattungsmodellen zuwendet. Bei diesen neuartigen Modellen erhalten Gesundheitseinrichtungen weniger Geld, wenn sie ihre Ziele bei Faktoren wie Wiedereinlieferungsraten, Patientenzufriedenheit und anderen Leistungskennzahlen nicht erreichen.
Von Swedish wird dazu eine ganze Palette von Leistungskennzahlen erfasst und kommuniziert. Doch was bisher fehlte, war eine Möglichkeit, diese Aufgabe effizienter und preisgünstiger zu erledigen – und gleichzeitig zu einer unternehmensweiten Leistungssteigerung zu gelangen.
Beispielsweise wurden die Wiedereinlieferungsraten auch schon bisher von Swedish erfasst, aber dieser Prozess war zeitaufwändig und band viele Ressourcen, was zu erheblichen Verzögerungen zwischen den erbrachten Pflegeleistungen und dem Reporting führte.
„Die verschiedenen Gruppen innerhalb der Organisation nutzten Tabellen zur Erfassung der Wiedereinlieferungsdaten – die von Analysten und Managern nur mit großem Zeitaufwand verwendbar waren. Das Sammeln all der Daten und das Erstellen von brauchbaren Berichten nahm Zeit in Anspruch, die in andere Aufgaben besser investiert wäre. Allen, vom CEO bis hin zu den Managern, war klar, dass es für dieses Problem eine bessere Lösung geben musste“, erinnert sich David Delafield, CFO des Geschäftsbereichs Swedish Medical Group.
Ein weiteres Beispiel: Jedes Jahr wurden von Swedish an über 15 Prozent aller Patienten Fragebögen zur Patientenzufriedenheit verschickt. Aber es gab keine Möglichkeit, die Befragungsergebnisse möglichst einfach und zentral an die Mitarbeiter und Ärzte zu kommunizieren.
„Wir erhielten Zehntausende von Antworten“, berichtet David Delafield. „Wir haben die Ergebnisse zwar kommuniziert, aber das war kein einheitlicher Prozess. Jeder hat sich andere Details angesehen, und manche haben sich die Ergebnisse erst gar nicht angesehen.“ Somit war es für die Dienstleister und die Verwaltung von Swedish schwierig, eine gemeinsame Linie bei den Kennzahlen zur Kundenerfahrung zu verfolgen.
Neben der Vorbereitung auf die wertorientierte Erstattungspraxis suchte Swedish auch nach Verbesserungen in anderen Bereichen, etwa bei der Effizienz von Operationsräumen, der Einbeziehung der Ärzteschaft und der Optimierung der Finanzlage.
„Die Kosten wären ins Unendliche gestiegen“
David Delafield, von seiner Ausbildung her Finanz- und Technologiespezialist, stand an der Spitze eines Teams, das eine Plattform auswählen und implementieren sollte, mit der Swedish seine Leistungskennzahlen analysieren und kommunizieren konnte, um Verbesserungen zu erzielen.
„Ein großes Problem war das Fehlen von verwertbaren Daten“, erklärt er. „Wir hatten keinerlei zentralen Überblick oder eine Visualisierungsmöglichkeit für Sachverhalte, die für die Organisation äußerst wichtig sind.“
Es ist kompliziert, wenn Sie mit einer Technologieplattform für Umsatzdaten, einer anderen für die Qualität und einer dritten für die Patientenzufriedenheit arbeiten und die Mitarbeiter nicht alle benötigten Daten an einer Stelle finden“, so David Delafield. „Das alles unter einen Hut zu bringen, ist wirklich schwierig.“
Diese Aufsplitterung führte dazu, dass immer häufiger teure Analysten beauftragt werden mussten.
„Es gab einfach zu viele unzusammenhängende Einzelberichte, die eine Koordinierung bei den wichtigen Ansatzpunkten erheblich erschwerten. Wir mussten gleichzeitig die Gemeinkosten möglichst gering halten. Also suchten wir nach einer relativ preisgünstigen und doch effektiven Lösung, um unsere Daten für Mitarbeiter und Ärzte verwertbar zu machen“, erklärt David Delafield. „Bei so vielen Einzelberichten wären die Gemeinkosten ins Unendliche gestiegen, wenn wir keine Lösung gefunden hätten.“
„Unsere Analysten waren mit einer Vielzahl von Ad-hoc-Abfragen beschäftigt – alle ziemlich ähnlich, aber für verschiedene Zielgruppen. Und sie mussten diese Abfragen immer wieder neu bearbeiten, was zunehmend teurer wurde und einen zentralen Überblick über das Geschehen im ganzen Unternehmen erschwerte.“
„Wir wollten Tableau als unternehmensweite Lösung“
Ende 2012 wurden von Swedish einige Optionen in Betracht gezogen, die den kurz- und mittelfristigen Anforderungen gerecht werden sollten: IBM, SAP und Tableau.
„Mit IBM und SAP waren wir schon vertraut. Wir wussten, was damit möglich war“, erläutert David Delafield. „Doch wir wussten auch, was damit nicht möglich war. Und unsere Lösung sollte für jeden im Unternehmen zugänglich und effektiv nutzbar sein, also nicht nur für Analysten.“
Das Analyseteam von Swedish experimentierte zunächst mit kleineren Visualisierungen in Tableau 7, der damals aktuellsten Version.
„Bereits dabei wurde uns klar, dass wir die angestrebte integrierte Plattform mit Tableau aufbauen könnten“, erklärt er. „Für diese Lösung wollten wir kein Nischen-Tool für Analysten, wir wollten Tableau als unternehmensweite Lösung einsetzen.“
Doch zunächst gab es einige Bedenken. „Wir waren uns nicht sicher, ob sich Tableau Server mit enormen Nutzerzahlen und riesigen Datenmengen nutzen lässt“, gibt er zu. „Doch wir konnten die Lösung mit ganz wenigen Problemen auf immer mehr Nutzer ausweiten – und mit Tableau 8 wurden viele davon gelöst. Jetzt sind wir dabei, das Upgrade zu implementieren.“
Zu Anfang setzte Swedish nur eine begrenzte Anzahl an Visualisierungen ein, die von einem kleinen Analystenteam genutzt wurden. „Unsere Analysten waren schon nach kurzer Zeit mit Tableau vertraut“, berichtet David Delafield.
Die ersten Dashboards wurden nur einem kleinen Publikum präsentiert – doch die Nachfrage überstieg schon bald die ursprünglichen Ausbaupläne.
„Das war ein ganz organischer und viraler Prozess. Jede Woche erhielten wir zahlreiche E-Mails von Leuten, die auch Tableau nutzen wollten“, so David Delafield. „Jetzt sind wir an einem Punkt, wo wir die Plattform jede Woche vielen neuen Nutzern zugänglich machen. Und wir wissen, dass sie schon jetzt viel zur Vereinheitlichung und Vereinfachung beigetragen hat. Nun konzentrieren wir uns auf die Erweiterung der Ansichten und die Beantwortung neuer unternehmerischer Fragen. Die Ärzte spielen beim Wechsel hin zum wertorientierten Gesundheitswesen eine entscheidende Rolle. Deshalb versucht das Swedish-Team, sie möglichst intensiv einzubeziehen.“
Das derzeitige Team besteht aus drei Technikern und drei Vollzeit-Berichtsentwicklern. „Das ist wirklich kein großes Team angesichts dessen, was Swedish erreicht hat. Tableau ist enorm wertvoll für uns – und bietet eine tolle Rendite. Wir können jetzt den Großteil der anderen Reporting-Lösungen ausrangieren“, berichtet David Delafield.
Insgesamt haben wir mit Tableau Effizienz- und Prozessverbesserungen erzielt, die unseren Schätzungen zufolge einem achtstelligen Dollarbetrag entsprechen.
Objektiv und transparent
Nachdem nun das Swedish Medical Center auf dem besten Weg ist, Tableau als primäre unternehmensweite Analyseplattform zu implementieren, haben die Mitarbeiter eine „einheitliche Wahrheit“ als Entscheidungsgrundlage.
„Diese Vereinfachung bei gleichzeitig geringen Kosten ist meiner Meinung nach eine wichtige Basis dafür, dass Swedish seine strategischen Ziele erreichen kann. Jeder – seien es die Chirurgen im OP-Saal, die ärztlichen Direktoren oder die Klinikverwaltungen – wird mit der Zeit zu dieser Erkenntnis gelangen, in allen Krankenhäusern und medizinischen Bereichen“, ergänzt er. „Alle Beteiligten haben gute Arbeit geleistet.“
„Wir sind bei diesem Prozess noch ganz am Anfang. Doch schon jetzt erleben wir in vielen dieser Bereiche eine Menge Verbesserungen, weil die Daten für Mitarbeiter und Ärzte einfach und schnell zugänglich sind. Es ist wirklich eine Initiative des gesamten Unternehmens“, so David Delafield.
Die Dienstleister können nun anhand einer Vielzahl von Kennzahlen sehr schnell ihre Leistung begutachten.
Die Mitarbeiter haben nun ein besseres Verständnis von den Kennzahlen, die zu ihrer Bewertung genutzt werden. Und sie können jetzt ihre Leistung mit der ihrer Kollegen vergleichen, und zwar nicht nur innerhalb des Unternehmens, sondern sogar im Bundesstaat und im ganzen Land.
„Wir versuchen, die wichtigsten Ansatzpunkte in der Organisation vollständig zu objektivieren. Dann kann Swedish seine Leistung präzise messen und gewissermaßen eigenverantwortlich handeln“, erklärt David Delafield. „Wir wollen, dass Entscheidungen möglichst datengesteuert getroffen werden.“
Swedish verfügt nun über leicht verständliche Visualisierungen seiner Wiedereinlieferungsraten.
„Wir können die Wiedereinlieferungen im gesamten Swedish-System darstellen“, berichtet David Delafield.
„Das Dashboard zu den Wiedereinlieferungen bei Swedish wird automatisch aktualisiert und entspricht den landesweiten Vorgaben. Das Team, das sich um die Wiedereinlieferungen kümmert, kann sich jetzt auf die Senkung der Rate konzentrieren, anstatt Daten sammeln zu müssen.“
Jetzt kennen die Dienstleister das Feedback der Patienten und können darauf reagieren.
„Die Verknüpfung dieser Plattform mit unseren operativen Teams hat bei Swedish bereits zu deutlichen Zunahmen in der Patientenzufriedenheit geführt. Diese einfachen und einheitlichen Ansichten gehen in die betrieblichen Abläufe ein und helfen, Änderungen auf den Weg zu bringen.“
Swedish brauchte auch keine neuen Analysten mehr zu beauftragen, sondern konnte einige der bisherigen zu Tableau-Power-Usern schulen, die nun die in Vantage verwendeten Ansichten erstellen.
„Wir konnten den Prozess stoppen, immer weitere Berichteschreiber einzustellen, um alle möglichen Berichte zu generieren.“ David Delafield schätzt, dass Swedish nach Abschluss der Implementierung allein dadurch etwa 750.000 US-Dollar einsparen wird.
Außerdem macht auch den Analysten die Arbeit mit Tableau mehr Spaß. „Sie lieben es. Sie lösen entscheidende unternehmerische Probleme und arbeiten gleichzeitig mit Endanwendern daran, wie eine visuelle Interaktion aussehen könnte. Das ist eine wirklich befriedigende Aufgabe.“
Den Analysten gefällt besonders, dass eine Visualisierung nach ihrer Fertigstellung automatisch aktualisiert werden kann, sobald aktuellere Daten vorliegen. „Du erstellst die Visualisierung, automatisierst sie – fertig! Du musst dich darum nie wieder kümmern, und im Unternehmen bekommt sie jeder zu sehen“, so David Delafield.
Die Erkenntnisse, die Swedish aus seiner Tableau-Implementierung gewonnen hat, haben dem Unternehmen bereits erhebliche Werte erbracht.
„Insgesamt haben wir mit Tableau Effizienz- und Prozessverbesserungen erzielt, die unseren Schätzungen zufolge einem achtstelligen Dollarbetrag entsprechen“, berichtet David Delafield.
„Noch einen Schritt weiter gehen“
Sowohl Swedish als Organisation als auch das Analyseteam haben viele positive Reaktionen auf ihre erfolgreiche Nutzung von Tableau erhalten.
„Mit dieser Implementierung haben wir eine solide Grundlage für die Richtung geschaffen, in die wir uns bewegen müssen. Es hat wirklich dem ganzen Unternehmen geholfen, im Bereich Reporting und Analytics aufzuholen.“
Insgesamt sieht David Delafield Tableau als einen Bestandteil der Bestrebungen von Swedish an, den Unternehmenswandel zu schaffen – und letztlich den Bedürfnissen der versorgten Patienten und Communities besser gerecht zu werden.
„So gut wie jeder im Gesundheitswesen arbeitet inzwischen mit elektronischen Patientenakten oder hat das vor. Wir versuchen, noch einen Schritt weiter zu gehen. Wir wollen anhand von Daten Erkenntnisse über unsere Leistung gewinnen und diese Erkenntnisse einsetzen, um durch Veränderungen unsere strategischen Ziele zu erreichen. Am Ende soll diese Plattform nicht nur dazu beitragen, unsere interne Leistung zu steigern, sondern möglichst auch die Art und Weise verändern, wie wir mit unseren Kunden, den Patienten, kommunizieren“, erklärt er.
„Tableau hat uns geholfen, unsere betrieblichen Abläufe zu optimieren. Und wir sind ein gut dimensioniertes System – es liegt also eine spannende Zukunft vor uns.“