WEMAG nutzt Tableau bei der Transformation zum Energieversorger 2.0, spart wöchentlich über 20 Arbeitsstunden und schafft mehr Transparenz

Strom, Gas, Internet und Elektromobilität aus einer Hand: WEMAG-Kunden profitieren vom Komplettangebot ihres Fullservice-Versorgers. Aber weil seit der Liberalisierung der Energiewirtschaft heute jeder Haushalt bei jedem Anbieter Kunde werden kann, hat sich der Wettbewerb in der Energiebranche dramatisch verschärft. Die Schweriner WEMAG AG, ein bundesweit aktiver Öko-Energieversorger mit ca. 180.000 Kunden und eigenem 15.000 km-Stromnetz in Mecklenburg-Vorpommern und Brandenburg, hat deshalb seine traditionelle Angebotspalette erweitert. Das Unternehmen bietet neben den klassischen Versorgungsleistungen auch Photovoltaik- (PV) und Speicheranlagen, E-Mobility, Internet, Telefon sowie Digital- und HD-Fernsehen. Um trotz der wachsenden Komplexität der Geschäftsprozesse dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben, hat WEMAG eine unternehmensweite Lean-Management-Initiative ins Leben gerufen. Ziel ist es, durch schlankere Prozesse, mehr Transparenz sowie Automatisierung und Digitalisierung die Profitabilität und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern, um das in der Energiebranche hohe Risiko von Kundenfluktuation zu minimieren.

Als wesentliches Hilfsmittel in diesem Transformationsprozess nutzt WEMAG seit 2020 einen eigenen Tableau-Server. Das Unternehmen plant, mit Tableau eine Reihe von Geschäftsanwendungen zu modernisieren. Beispielsweise sollen die Mitarbeiter im Vertrieb damit die Entwicklung der Kundenbasis überwachen und ihre Kampagnen planen. Im PV-Portal sollen Techniker die Erträge oder Stati der angeschlossenen Photovoltaik-Anlagen visualisieren, und im Kundenservice-Reporting soll das Monitoring der Kundeninteraktionen verbessert werden. Weitere geplante Anwendungen dienen der Überwachung von IT-Anwendungen und Ticketbearbeitung sowie dem Controlling des Breitbandnetzausbaues.

„Als besonders nützliches Tableau-Projekt hat sich die Prozessüberwachung bei der Bearbeitung von Kundenanträgen mit eigenen PV-Anlagen erwiesen“, erklärt Dr. Heiner Asmus, IT-Koordinator BI und DWH bei der WEMAG Netz GmbH, einer 100-prozentigen WEMAG-Tochter. Beim Anschluss eigener PV-Anlagen an das öffentliche Netz sind zahlreiche Aspekte zu beachten – von der Antragstellung über die Installation spezieller Stromzähler vor Ort bis zur Abrechnung der eingespeisten Energiemengen. „Dieser Bereich ist stark reguliert, es gibt enge gesetzliche Fristen mit Strafandrohung bei Überschreitungen, und viele verschiedene Abteilungen sind eingebunden. In der Vergangenheit war es schwierig, diese komplexen Prozesse ganzheitlich zu verfolgen, da die einzelnen Abteilungen ihre Daten isoliert in unterschiedlichen Systemen und Formaten vorhielten. Um eine Übersicht der aktuellen Aufgaben zu bekommen, erstellten sich die beteiligten Mitarbeiter regelmäßig Protokolle und Arbeitslisten – überwiegend mit Microsoft Excel. Das Management erhielt einen wöchentlich manuell zusammengestellten Statusreport. Eine weitere Herausforderung in diesem Prozess bestand darin, den laufenden Mailverkehr und die übrige Kundenkommunikation über verschiedene Medien ständig im Blick zu behalten. Viele Mitarbeiter wünschten sich mehr Transparenz, Automatisierung und Beschleunigung für ihr Tagesgeschäft. Aber an erster Stelle sollte natürlich für unsere Kunden mehr Geschwindigkeit im Prozess erreicht werden.“

Für diese Herausforderung entwickelte das Team um Dr. Heiner Asmus in Zusammenarbeit mit der HORIZONTE-Group, einem Beratungsunternehmen der Energiewirtschaft, eine Tableau-Anwendung, über die alle beteiligten Abteilungen und Mitarbeiter auf den kompletten Geschäftsprozess zugreifen können. „Wir haben zunächst alle relevanten Datenquellen zusammengeführt – von unserer Schleupen-Branchenlösung und anderen Zentrallösungen sowie einer bestehenden SQL-Datenbank über den Mail-Verkehr in Microsoft Exchange und eine interne, webgestützte Workflow Lösung bis hin zu diversen Excel-Tabellen. Anschließend erfolgte die Visualisierung des Gesamtprozesses und der einzelnen Arbeitsschritte für alle EEG-Anträge.“ In verschiedenen Dashboard-Ansichten erkennen die beteiligten Mitarbeiter jetzt auf einen Blick, wie viele neue Anträge eingegangen sind, welche Projekte sich in welchen Phasen befinden, wo Zeitüberschreitungen drohen, welche Telefonate durchgeführt, welche E-Mails bearbeitet werden müssen oder welche Projekte andere konkrete Maßnahmen erfordern. Überall ermöglichen Drill-Downs den Zugriff bis auf den einzelnen Kundenantrag.

„Die neue Tableau-Prozesssteuerung hat eine bisher nicht gekannte Transparenz ermöglicht und besitzt im ganzen Unternehmen eine hohe Strahlkraft“, erklärt Dr. Heiner Asmus. „Das bestätigen die täglich über 100 Dashboard-Zugriffe. Meine Kollegen aus allen betroffenen Abteilungen sind dankbar, weil diese Anwendung ihren Alltag erheblich vereinfacht und bereichert hat. Sie brauchen nicht mehr zu befürchten, dass Termine überschritten werden. Das System weist sie automatisch auf erforderliche Aktivitäten hin. Sie haben Zeit bekommen, ihre Arbeit besser zu priorisieren, neue Dinge anzupacken und insgesamt strategischer vorzugehen. Die manuelle Erstellung ihrer Arbeitslisten, für die sie früher jede Woche rund eine Stunde gebraucht haben, ist weitgehend entfallen, denn ein per Mausklick gesetzter Filter im Dashboard reduziert die Ansicht sofort auf den für sie relevanten Bereich. Das Management ist dank der Live-Datenanbindung in der Lage, bei Problemen unmittelbar und gezielt einzugreifen. Die Antragsdurchläufe sind schneller geworden, es gibt keine Fristüberschreitungen und praktisch keine Nachfragen von ungeduldigen Kunden mehr. Das hat auch die Kundenloyalität nachhaltig verbessert.“

Auch strategisch passt der Tableau-Blueprint hervorragend in das Lean-Management-Projekt der WEMAG. „Wir haben uns in vielen Bereichen an den Blueprint-Handlungsempfehlungen orientiert und dabei große Fortschritte gemacht “, berichtet Heiner Asmus. „Wir sind dabei, unsere Tableau-Community mit eigenen Veranstaltungen, einem speziellen Intranet-Forum, Bildungsangeboten und einem abteilungsübergreifenden Wissensaustausch konsequent aufzubauen. Und wegen der großen Erfolge unsere Arbeit genießen wir das uneingeschränkte Commitment unserer Geschäftsführung. Deshalb werden wir auch zukünftig mit Tableau den Transformationsprozess unseres Unternehmens gezielt unterstützen.“