Garanti BBVA Bankası, 900 şubesinin dijital dönüşümünü 18 ay gibi kısa bir sürede etkili bir şekilde yönetmek için Tableau'yu kullandı
Etkili değişim yönetimi
Tüm seviyelerde kendi kendine analiz olanakları
Hızlı, sezgisel büyük veri analizi
1946 yılında kurulan Garanti BBVA Bankası, yaklaşık 385 milyar TL (84,3 milyar dolar) değerindeki konsolide aktif büyüklüğüyle Türkiye'nin en büyük ikinci özel bankasıdır. Entegre bir finansal hizmetler grubu olan Garanti BBVA, kurumsal, ticari, KOBİ, ödeme sistemleri, bireysel, özel ve yatırım bankacılığı dahil olmak üzere bankacılık sektörünün tüm iş kollarında faaliyet gösterir. Garanti BBVA Bankası, 2017 yılında başlattığı iddialı bir projeyle sadece 18 ayda 900 şubesinin tamamını geleneksel banka şubelerinden dijital odaklı müşteri hizmetleri merkezlerine dönüştürdü. Garanti BBVA Bankası, bu değişimi etkili biçimde yönetmek için Tableau sayesinde şirket içindeki birbirinden kopuk veri kaynaklarını ortadan kaldırıp şirket genelinde kullanılmak üzere tek bir bilgi kaynağı oluşturdu. Böylece tüm düzeylerdeki çalışanlar proje verilerine erişme, verileri görselleştirme, temel performans göstergelerini (KPI) görüntüleme ve gerektiğinde analiz ihtiyaçlarını kendi kendine karşılama olanağına kavuştu. Projenin başarıyla tamamlanmasının ardından, Tableau, artık Garanti BBVA Bankası genelinde müşteri ihtiyaçlarını ve davranışlarını belirleyip hem tek tek hem de toplu olarak şubelerin performansını izlemek amacıyla büyük veri analizlerinde kullanılıyor.
Tableau aracılığıyla Oracle'ı, Microsoft SQL'i, çeşitli düz dosyaları ve günlük dosyalarını bir araya getirerek şirketin her kademesindeki çalışanlar için tek bir bilgi kaynağı oluşturduk
900 şube için etkili değişim yönetimi olanağı sunma
Garanti BBVA Bankası, sadece 18 ayda 900 şubesinde dijital bir dönüşüm yaratmayı amaçlayan iddialı projesini hayata geçirmeye karar verdiğinde, bu işten sorumlu olan ekip, tüm çalışanların yararlanabileceği, güvenilir, merkezi bir veri kaynağına sahip olmanın başarının anahtarı olduğunu biliyordu.
Garanti BBVA Bankası İş Gücü Optimizasyonu ve Hizmet Kalitesi Yönetimi Süpervizörü Arzu Dilaver, konuyla ilgili şunları söylüyor: "Bugün bankamızdaki nakit dışı finansal işlemlerin %92'si dijital kanallarımızdan gerçekleşiyor. Şube içi deneyimimizin de bunu yansıtmasını istedik. Bunun için şubelerimizin hem fiziksel düzenlemesinde hem de müşteri hizmetleri modelinde baştan sonra bir revizyon gerçekleştirerek müşterilerimize internet üzerinden severek kullandıkları hizmetlerin benzerini sunduğumuz tutarlı bir dijital deneyim yarattık."
Garanti BBVA Bankası İş Gücü Optimizasyonu ve Hizmet Kalitesi Yönetim Danışmanı Engin Kanal "Değişim yönetimi her zaman zorlu bir süreçtir" diyor ve ekliyor: "Ancak projeyi tamamlamak için bu kadar kısıtlı bir süremiz varken, sürecin her aşamasının olabildiğince sorunsuz hale getirilmesi gerekiyordu."
"Tableau'dan önce departmanımızda merkezi veri analizleri ve iş zekası işlevi yoktu. Farklı iş zekası araçları ve veritabanları kullanılması nedeniyle veriler çok sayıda yerel siloya bölünmüş durumdaydı ve bu durum, dönüşüm projesinin en önemli gerekliliklerinden biri olan 'olayın bütününü görme' becerimizi son derece kısıtlıyordu."
"Her şeyi tek bir yerde toplamamız gerekiyordu" diyen Engin Kanal, sözlerine şöyle devam ediyor: "Bu adım, karar verme sürecini geliştirip bilgiye dayalı hale getirmenin ve soruları yanıtlamaya yardımcı olmanın yanı sıra, anlaşmazlıkları azaltıp üst düzey yöneticilerden şube müdürlerine kadar herkesin ilerlemeyi doğru şekilde izleyebilmesini sağlayacaktı."
Geniş kapsamlı bir incelemenin ardından birincil analiz ve raporlama platformu olarak Tableau seçildi. Tableau, birbirinden farklı veritabanlarını tek bir merkezde toplamanın yanı sıra, analizlere yönelik kolay anlaşılır, görsel yaklaşımı ve hızlı raporlama özellikleriyle Garanti BBVA Bankası'nın ihtiyaçları için ideal seçenekti.
Arzu Dilaver, "Tableau aracılığıyla Oracle'ı, Microsoft SQL'i, çeşitli düz dosyaları ve günlük dosyalarını bir araya getirerek şirketin her kademesindeki çalışanlar için tek bir bilgi kaynağı oluşturduk," diyor. "Böylece, projeye dahil olan herkes, istediği zaman sisteme girebiliyor ve incelediği raporların doğru ve güncel olduğundan emin olabiliyor."
SQL kullanmayı bilmeyen ya da çok az bilen çalışanlar bile kısa sürede Tableau'da kendi analizlerini yapmaya başlayarak projenin önemli kısımlarına odaklanan ilgi çekici raporlar ve panolar hazırlayabiliyor
Şirketin tüm seviyelerinde kendi kendine analiz olanakları sağlama
Tableau'nun kullanım kolaylığı sayesinde şirket genelindeki çalışanlar, merkezi analiz ekibinin onlar için yapacağı analizlere bel bağlamadan analiz ihtiyaçlarını kendi başlarına gidermeye başladılar.
Engin Kanal şöyle diyor: "Böyle bir projede, şube müdürlerinin ihtiyacı olan bilgiler üst düzey yöneticilerin ihtiyaç duyduğu bilgilerden çok farklıdır. Şube müdürleri doğal olarak daha çok kendi şubelerindeki ilerlemeyle ilgilenirken üst düzey yöneticiler projenin tamamı hakkında bilgi sahibi olmak ve çıkabilecek sorunları hemen görmek ister."
Arzu Dilaver, "Tableau'dan önce, farklı grupların tüm rapor ve güncellemelerinin merkezi olarak yapılması gerekiyordu, bu da hem çok zaman alıyordu hem de çok fazla kaynak gerektiriyordu," diye ekliyor. "Şimdi ise, SQL kullanmayı bilmeyen ya da çok az bilen çalışanlar bile kısa sürede Tableau'da kendi analizlerini yapmaya başlayarak projenin önemli kısımlarına odaklanan ilgi çekici raporlar ve panolar hazırlayabiliyor."
Bu yeni yaklaşım hem merkezi analiz ekibine zaman kazandırıyor hem de proje çalışanları ihtiyaç duydukları raporların birileri tarafından hazırlanmasını beklemek zorunda kalmadığı için önemli bilgileri kavrama hızı büyük ölçüde artıyor.
Dahası, Tableau'nun başlıca tüm veritabanlarına canlı bağlanma özelliği, mevcut panoların daha önce mümkün olmayan bir hızda değiştirilmesine ve güncellenmesine olanak sağlıyor.
Engin Kanal, "Eskiden arka plandaki işlemlerin tamamlanması çok uzun sürdüğü için raporlarda küçük güncellemeler yapmak birkaç günümüzü alıyordu" diyor ve ekliyor: "Tableau ile bu işlemler sadece birkaç saat sürüyor ve önemli bilgileri kavrama süremiz daha da kısalıyor."
Tableau, verileri daha önce mümkün olmayan bir derinlikte analiz etmemizi sağlıyor. Böylece, sunduğumuz hizmetlerde küçük değişiklikler yapabiliyor ve hem bankamıza hem de milyonlarca müşterimize uzun yıllar fayda sağlayacak kararları alırken önemli bilgilerden yararlanabiliyoruz
Etkili büyük veri analizleri ve görselleştirme müşteri hizmetlerini geliştiriyor
Projenin tamamlanmasının ardından Tableau, artık Garanti BBVA Bankası'nın 900 şubesinde her gün toplanan müşteri verilerinin analiz edilmesinde ve görselleştirilmesinde önemli bir rol oynuyor.
"Böyle büyük ölçekli bir dönüşümden sonra, müşterilerimizin yeni deneyimden memnun olup olmadığını ve sunduğumuz dijital hizmetleri doğru şekilde kullanıp kullanmadığını anlamak için müşteri davranışlarını sürekli olarak izlemek bizim için çok önemli."
Arzu Dilaver, şubelerdeki bilgisayar terminallerinde kullanılan yeni müşteri arayüzüyle ilgili şöyle bir örnek veriyor:
"Son güncellemelerin ardından müşterilerin yeni terminal arayüzünü ve menüsünü doğru anlayıp anlamadığını öğrenmek istedik. Bunun için, terminalde yapılan işlemleri müşterinin şubeye geldiğinde aldığı işlem fişiyle ilişkilendirmek üzere Tableau'yu kullandık. Örneğin, müşterinin fişinde bir kasa işlemi yapmak istediği yazıyorsa yeni arayüzde bu seçeneği seçip seçmediğini, işlemi başarıyla tamamlayıp tamamlamadığını ya da işlemi yarıda bırakıp bırakmadığını analiz ettik."
Bu düzeyde ayrıntı içeren analizler, Garanti BBVA Bankası'nın dönüşümden sonra müşteri memnuniyeti seviyelerini doğru biçimde izlemesine ve ihtiyaç duyulan noktalarda hizmette sürekli iyileştirmeler yapmasına yardımcı oldu.
Engin Kanal, "Tableau, verileri daha önce mümkün olmayan bir derinlikte kullanabilmemizi sağlıyor," diye ekliyor. "Böylece, sunduğumuz hizmetlerde küçük değişiklikler yapabiliyor ve hem bankamıza hem de milyonlarca müşterimize uzun yıllar fayda sağlayacak kararları alırken önemli bilgilerden yararlanabiliyoruz."