Assistance Premium Tableau

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Success Plans

NOUVEAU : Le Success Plan dédié à Salesforce est disponible pour Tableau !

Découvrez comment vous pouvez obtenir le maximum de valeur d’un partenariat proactif et d’une expérience personnalisée.

En savoir plus

Une assistance qui répond à vos besoins uniques

La formule d'assistance Premium de Tableau stimule l'agilité et l'évolutivité de votre entreprise grâce à une assistance avancée et une réactivité inégalée. Spécialement adaptée aux charges de travail stratégiques, cette formule vous permet de faire passer votre entreprise au niveau supérieur en la protégeant de manière proactive, en améliorant l'efficacité opérationnelle et en créant une expérience optimale pour votre équipe.

Stratégie de déploiement

Nous travaillons à vos côtés pour comprendre vos objectifs métier et développer un projet de déploiement Tableau qui vous aidera à les atteindre.

Déploiement agile

Notre but est de vous aider à déployer, mesurer, surveiller et gérer l'analytique en libre-service à grande échelle.

Utilisateurs confiants

Nous offrons l'assistance dont vos administrateurs ont besoin pour stimuler l'utilisation des outils et booster les performances de votre environnement.

 

 

Phoebe, experte technique

Rencontrez Phoebe,
une experte technique

Les experts techniques comme Phoebe constituent le cœur de l'expérience d'assistance technique Premium de Tableau. Ces experts prennent connaissance des besoins uniques de votre entreprise, afin de garantir une résolution rapide sans vous obliger à les présenter en détail à chaque prise de contact. Phoebe et ses collègues vous accompagnent à chaque étape.

Logo Honeywell

Dès le début, l'équipe d'assistance Premium de Tableau a su gagner la confiance de nos décideurs techniques clés. Notre expert technique a supervisé toutes nos demandes urgentes, a formé notre équipe sur l'évolution de la plate-forme Tableau, a guidé une mise à niveau complexe et a produit des évaluations de déploiement pertinentes qui nous ont permis d'améliorer nos performances.

Le directeur IT des opérations, Honeywell

Assistance 24h/24 et 7j/7,
365 jours par an

Un délai de réponse et
de suivi plus rapide, dans tous les cas

Un expert technique dédié, et un accès prioritaire à notre équipe de développement

Découvrez les avantages de l'assistance Premium

Réduction des risques

Votre expert technique vous accompagne pour garantir la santé et la fiabilité de votre environnement.

  • Gestion d'événements importants pour garantir une exécution sans erreur au bon moment
  • Facilitation des initiatives de développement et de mise à niveau
  • Remontées proactives des scénarios potentiellement à risque

Interventions urgentes

Notre équipe mondiale d'ingénieurs répond en quelques minutes à vos demandes d'assistance.

  • Couverture 24 h sur 24 et 7 jours sur 7
  • Gestion des échecs de mise à niveau et de la reprise après sinistre
  • Accès exclusif à l'équipe de développement produit

Résolution rapide

Notre équipe d'assistance dédiée propose les meilleurs délais de réponse visés, pour une résolution rapide de vos problèmes.

  • Équipe dédiée d'ingénieurs d'assistance
  • Un accès à nos meilleurs délais de réponse visés
  • Sessions personnalisées de dépannage et de vérification pour les problèmes en cours

Environnement optimal

Nous analysons les données sur l'utilisation des produits pour proposer des recommandations utiles sur l'optimisation de votre environnement.

  • Passage en revue régulier de votre déploiement
  • Analyse des données de remontées et identification des menaces
  • Insights pour la gestion des sources d'inefficacité et l'amélioration des performances

Partenaire d'assistance

Nous apprenons à connaître votre système dans ses moindres détails pour proposer une assistance personnalisée et optimiser les aspects les plus à risque.

  • Analyse des causes premières
  • Suggestion prioritaire de fonctionnalités et accès aux versions préliminaires
  • Programmes exclusifs, forums et groupe de la communauté

Des services techniques adaptés à vos besoins

Adaptez les services d'assistance à vos objectifs à court et long terme

 

Choisissez la solution la plus adaptée :

Un interlocuteur avec un casque

Assistance Premium

L'assistance Premium, notre offre d'assistance prioritaire, propose un suivi de compte exhaustif et proactif. Avec ce programme, vous bénéficiez d'un ensemble complet de ressources et d'une disponibilité étendue avec le délai de réponse le plus rapide grâce à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour les problèmes de priorité P1 et P2.

Réunion de deux personnes

Assistance étendue

L'assistance étendue permet à votre entreprise d'éviter ou de réduire les périodes d'indisponibilité et de rentabiliser plus vite votre investissement grâce à des délais de réponse visés réduits et à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les problèmes graves de priorité P1.

Le saviez-vous ? L'assistance standard est incluse avec l'achat d'une souscription, la première année d'une licence perpétuelle ou avec le renouvellement annuel du contrat de maintenance après la première année d'une licence perpétuelle.

 

Comparez les avantages des programmes d'assistance

Assistance standard, étendue et Premium
Avantages du programme Assistance standard Assistance étendue Assistance Premium
Possibilités de contact Tableau Online En ligne, par téléphone En ligne, par téléphone
Communauté et Base de connaissances
Couverture Horaires des services d'assistance Heures de bureau 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (P1 uniquement) Heures de bureau 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (P1 et P2)
Délai de réponse pour les problèmes P1 et P2 8 h, 24 h 1 h, 2 h 30 min, 2 h
Fréquence d'envoi d'informations pour P1 et P2 24 h, 72 h 24 h, 48 h Deux fois par jour, 24 h
Contacts désignés 3 5 5  
Expert technique    
Gestion d'événements importants    
Contrat de niveau de service (SLA)**
Examens du déploiement*
Appels pour faire le point et rapports de service périodiques
Assistance pour les mises à jour de Tableau Online
Assistance pour la mise à niveau*
Planification stratégique
Événements exclusifs
Équipe d'assistance senior
Assistance téléphonique 24 h sur 24, 7 j sur 7 pour les incidents critiques
Remontée et surveillance des demandes
Gestion des remontées sur site*
Participation à la feuille de route produit
Examen prioritaire des demandes de fonctionnalités
Sessions de commentaires sur les demandes de fonctionnalités
Remontées proactives
Analyse des causes premières
Site sandbox**

* Les éléments marqués d'un astérisque sont réservés aux clients possédant un environnement Tableau Server sur site.

** Les éléments marqués de deux astérisques (**) sont réservés aux clients possédant un environnement Tableau Cloud.

Versions prises en charge

Tableau fournit la maintenance (mises à jour de version mineures et corrections de défauts, par exemple) ainsi que l’assistance technique (dépannage, forums clients, par exemple) conformément à sa politique d'assistance technique. La maintenance et l’assistance technique pour nos produits sont généralement disponibles pour une durée limitée :

  • Pour toutes les versions de Tableau Server, la maintenance (ainsi que l’assistance technique complète) est assurée pendant 24 mois à compter de la publication de la version en question.
  • Pour les versions de Tableau Desktop publiées avec Tableau Server et Tableau Cloud, la maintenance (ainsi que l’assistance technique complète) est assurée pendant 24 mois à compter de la publication de la version en question.
  • Pour les versions de Tableau Desktop publiées avec Tableau Cloud uniquement (à partir de la version 2024.1), la maintenance (ainsi que l’assistance technique complète) est assurée pendant 4 mois à compter de la publication de la version en question.
  • L’assistance technique est fournie uniquement pendant la même période que la maintenance, ce quelle que soit la version. Une assistance limitée est également fournie pendant 12 mois supplémentaires. Elle porte uniquement sur la documentation en ligne sur les produits et/ou est limitée à la résolution des problèmes rencontrés lors de la mise à niveau vers la dernière version du produit.
  • Vous pouvez consulter les problèmes connus des versions actuelles prises en charge sur la page Problèmes connus.
  • Nous pouvons cesser d’autoriser le téléchargement de versions en dehors de la période de maintenance. Nous pouvons également retirer les ressources d’assistance à l’issue de la période d’assistance technique.
  • Si nous identifions une défaillance de sécurité dans une version incluse dans la période de maintenance en cours, nous pouvons cesser d’autoriser le téléchargement de cette version avant la fin des périodes de maintenance ou de prise en charge ci-dessous Exemple : vulnérabilité Apache Log4j2. 
  • À la fin de la période de maintenance et d’assistance technique, aucun défaut au niveau du code ne sera examiné. Nous vous recommandons donc vivement de mettre à niveau dès que possible votre produit vers une version dont la maintenance est assurée. À la fin de la période d’assistance limitée, nous vous recommandons de mettre à niveau votre produit vers une version dont la maintenance est assurée avant de contacter l’assistance technique pour obtenir de l’aide.
Dates de fin de maintenance et d’assistance pour Tableau Desktop et Advanced Management
Release date de publication initiale (.0) Fin de l'assistance technique et de la maintenance Fin de l'assistance limitée

2024.3

 15 octobre, 2024 15 février, 2025 15 février, 2026

2024.2

 1 juillet, 2024 1 juillet, 2026 1 juillet, 2027

2024.1

 21 février, 2024 21 juin, 2024 21 juin, 2025

2023.3

 24 octobre, 2023 24 octobre, 2025 24 octobre, 2026

2023.2

 15 juin, 2023 15 juin, 2025 15 juin, 2026

2023.1

 14 mars, 2023 14 mars, 2025 14 mars, 2026

2022.4

 14 décembre, 2022 14 décembre, 2024 14 décembre, 2025

2022.3

 18 octobre, 2022 18 octobre, 2024 18 octobre, 2025

2022.2

 29 juin, 2022 29 juin, 2024 29 juin, 2025

2022.1

 30 mars, 2022 30 mars, 2024 30 mars, 2025
Dates de fin de maintenance et d’assistance pour Tableau Server
Release date de publication initiale (.0) Fin de l'assistance technique et de la maintenance Fin de l'assistance limitée

2024.2

 1 juillet, 2024 1 juillet, 2026 1 juillet, 2027

2023.3

 24 octobre, 2023 24 octobre, 2025 24 octobre, 2026

2023.1

 14 mars, 2023 14 mars, 2025 14 mars, 2026

2022.3

 18 octobre, 2022 18 octobre, 2024 18 octobre, 2025

2022.1

 30 mars, 2022 30 mars, 2024 30 mars, 2025
Tableau Prep

Bien que les numéros de version se ressemblent, l’approche de Tableau Prep concernant l’historique des révisions et la maintenance diffère de l’approche de « publication par branche » de Tableau Server et Tableau Desktop.

Pour Tableau Prep, nous suivons une approche de publication unique, où chaque nouvelle version du produit contient à la fois les nouvelles fonctionnalités et tous les correctifs (comme dans le cas de Chrome et Firefox, par exemple). Les problèmes rencontrés avec Tableau Prep doivent être testés avec la version la plus récente pour s’assurer qu’ils n’ont pas déjà été résolus. Les correctifs de Tableau Prep sont toujours fournis de manière cumulative dans une nouvelle version. Ils ne sont jamais rétroportés vers une « version de maintenance » d’une branche de version plus ancienne, puisqu’il n’existe pas de branche vers laquelle rétroporter les correctifs.

C’est pourquoi nous vous recommandons de toujours mettre à niveau Tableau Prep vers la dernière version pour profiter de ces correctifs et des nouvelles fonctionnalités. Si vous rencontrez un problème avec Tableau Prep, veuillez essayer de le mettre à niveau vers la dernière version avant de contacter l’assistance technique Tableau. En effet, c’est la première étape de résolution de problème qui vous sera conseillée. Vous pouvez consulter la page Problèmes connus pour connaître les éventuels problèmes déjà signalés pour la version actuelle.

Tableau Mobile

Comme pour Tableau Prep, décrit ci-dessus, Tableau Mobile ne suis pas l’approche par branches de Tableau Server et Tableau Desktop. Les versions de maintenance de Tableau Mobile, y compris les nouvelles fonctionnalités et les correctifs, ne sont publiées que dans la dernière version du produit. C’est pourquoi nous vous recommandons de toujours mettre à niveau Tableau Mobile vers la dernière version. Si vous rencontrez un problème avec Tableau Mobile, veuillez essayer de le mettre à niveau vers la dernière version avant de contacter l’assistance technique Tableau. En effet, c’est la première étape de résolution de problème qui vous sera conseillée. Vous pouvez consulter la page Problèmes connus pour connaître les éventuels problèmes déjà signalés pour la version actuelle.

Tableau Bridge

Tableau Bridge est un client proxy qui s’exécute sur une machine de votre réseau. Il sert à connecter les données de votre réseau privé à Tableau Cloud. Comme il nécessite une installation, des versions de ce produit sont publiées régulièrement, à l’instar de Tableau Server et Tableau Desktop Toutefois, pour profiter des dernières fonctionnalités et mises à jour de sécurité, vous devez toujours mettre à niveau le client Bridge vers la dernière version depuis la page de téléchargement de Tableau Bridge.

Si vous rencontrez un problème avec Tableau Bridge, veuillez essayer de le mettre à niveau vers la dernière version avant de contacter l’assistance technique Tableau. En effet, c’est la première étape de résolution de problème qui vous sera conseillée. Vous pouvez consulter la page Problèmes connus pour connaître les éventuels problèmes déjà signalés pour la version actuelle.

Délais de réponse visés

Lorsque vous soumettez une demande, notre équipe lui attribue un numéro de dossier et vous indique rapidement les étapes suivantes. Pour plus d'informations, consultez notre FAQ sur l'assistance.

Si votre problème n'est pas résolu avec la réponse initiale, nous effectuerons une analyse avec les données fournies. Voici les délais de réponse visés pour les investigations approfondies.

Comparaison des délais de réponse pour l'assistance standard, étendue et Premium
PRIORITÉ ASSISTANCE STANDARD ASSISTANCE ÉTENDUE ASSISTANCE PREMIUM
Délais de réponse visés pour les problèmes P1 8 heures 1 heure 30 minutes
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P1 24 heures 24 heures Deux fois par jour
Délais de réponse visés pour les problèmes P2 24 heures 2 heures 2 heures
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P2 72 heures 48 heures 24 heures
Délais de réponse visés pour les problèmes P3 72 heures 72 heures 1 jour ouvrable
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P3 Hebdomadaire Hebdomadaire 3 jours ouvrables
Délais de réponse visés pour les problèmes P4 Hebdomadaire Hebdomadaire 3 jours ouvrables
Fréquence d'envoi d'informations pour les problèmes P4 Deux fois par semaine Deux fois par semaine Hebdomadaire

Horaires des services d'assistance

Amériques

Du lundi au vendredi
de 6 h à 18 h PST

Asie-Pacifique

Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h heure de Singapour

Europe, Moyen-Orient et Afrique

Du lundi au vendredi
de 8 h à 17 h GMT

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