Repasemos: los KPIs, siglas en inglés para indicadores clave de desempeño, son valores que miden el desempeño de los proyectos, actividades y metas de tu negocio, y sirven para saber qué tan cerca estás de tus objetivos empresariales.
Útiles para cualquier tipo de compañía, los Key Performance Indicators son herramientas valiosas que, en las manos de un buen líder, pueden transformar la empresa y llevarla hacia sus metas. «El que persevera, alcanza», dice el refrán, y los KPIs son las métricas de la perseverancia medida a través del tiempo.
Cómo crear un KPI que impacte
Probablemente ya tienes en mente una larga lista de elementos KPI que te gustaría medir: las ventas semanales, la atención a clientes, la eficiencia de tus proveedores, los likes a tu página de Facebook, las visitas a tu sitio web, el número de personas que ven tus Historias de Instagram, la cantidad de clics que reciben los anuncios de tu empresa, el tiempo que pasan en tu sitio web, las edades de tus clientes, su lugar de procedencia, el número de veces que compran por mes, los productos más populares de tu inventario, los servicios más demandados por tus usuarios, la puntualidad de tus empleados, la popularidad de los platillos que sirven en el comedor de tu empresa… mejor hagamos una pausa.
Si nos apegamos al método SMART, que busca crear KPIs específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con tiempo definido, entonces comprenderás que lo ideal no es tener miles de KPIs para tu empresa: la clave es que sea sencillo, pero efectivo.
Para saber cómo crear KPIs relevantes a tu negocio, algunos académicos importaron conceptos del desarrollo de software. Por ejemplo, el profesor Victor Basili, de la Universidad de Maryland, quien propuso la metodología Goal-Question-Metric, (Meta-Pregunta-Métrica) para mantener enfocado el desarrollo de software en problemas específicos que eventualmente dieran lugar a programas de cómputo útiles para casos concretos.
Más adelante, el investigador Hank Marquis ligó estos conceptos con la medición de métricas para empresas y propuso cinco preguntas que deberías hacerte para descubrir los KPIs que tu negocio necesita y sobre las que abundaremos más adelante.
- ¿Cuál es el objeto que está bajo análisis?
- ¿Cuál es el propósito que quieres alcanzar?
- ¿Qué cosa específica quieres medir?
- ¿Bajo qué ambiente vas a medir?
- ¿Desde qué punto de vista extraerás las muestras?
1. Objeto
Vayamos por partes. Lo primero es definir qué quieres medir. ¿Las ventas de tu empresa? ¿La audiencia a la que llega tu publicidad? ¿Los visitantes que llegan a tu sitio web? Esos y más procesos entran en esta parte del análisis.
En este ejemplo, que es uno de los más comunes para trazar metas, esta empresa creó un KPI de sus ventas, categorizando las cifras por mes y año.
2. Propósito
Preguntarte cuál es el propósito que quieres alcanzar al seleccionar cierto KPI ayudará a reafirmar su relevancia o a desecharlo. Si habías pensado en medir la frecuencia con que tus empleados eligen vestirse de azul, y ahora cuestionas por qué elegiste ese tema, te darás cuenta que no es un factor vital para el éxito de tu negocio (a menos que seas una fábrica de pantalones azules de mezclilla, quizá).
Sin embargo, si tu meta era medir las ventas de tu empresa, descubrirás que sí es un factor determinante para el progreso y subsistencia de tu negocio. En esta gráfica, por ejemplo, se muestra una compañía que documentó la caída de sus ventas.
3. Enfoque
Perfecto. Sigamos la línea de que vas a analizar las ventas de tu empresa. Lo que sigue es analizar qué parte específica vas a medir. Si eliges ventas a través del tiempo, hay que definir si harás una medición diaria, semanal o mensual: esto depende del tipo de negocio y la importancia que tenga para ti contar con datos actualizados. Si eliges ventas por lugar, tendrás que definir si será medición por ciudad, por sucursal o por país. ¿Nos vamos entendiendo?
En este caso, por ejemplo, esta compañía decidió medir sus KPIs de ventas con base en los productos. (Tip avanzado: con Tableau puedes mezclar distintos tipos de enfoques en tus visualizaciones de KPIs).
4. Contexto
Preguntarte bajo qué ambiente vas a medir tu información no significa el estado del clima, sino el contexto de los datos. ¿Es información proveniente de tu misma empresa? ¿Son datos de encuestas con grupos focales? ¿Son métricas dadas por informes de la competencia? ¿Datos directamente obtenidos por tus agentes de ventas? El contexto importa para saber qué tanto alcance tendrán tus KPIs y de qué manera puedes interpretarlos.
En el ejemplo puedes ver una gráfica muy completa que tiene muy bien definidos sus ambientes: desde los nombres de sus vendedores más exitosos hasta el tipo de productos más vendidos, todo está ahí.
5. Punto de vista
Por último, y en aras de tener los KPIs más productivos que tu empresa pueda aprovechar, llega la pregunta final en tu proceso de selección y filtrado de KPIs: ¿desde qué punto de vista vas a recabar los datos para tu análisis? No es lo mismo medir la calidad del servicio al cliente desde cómo consideran tus empleados que lo brindaron a las impresiones que los propios clientes sintieron durante el proceso de venta.
Este último filtro te ayudará a mantener la perspectiva de la información y a tomar decisiones sensatas en consecuencia.
Por ejemplo, en esta gráfica, una empresa decidió establecer un umbral para saber si sus ventas son consideradas malas o buenas con relación a sus metas particulares, quizá definidas con un adecuado proceso de benchmarking.
