Support

Program för teknisk support

Standardsupport, utökad support och premiumsupport

Tableau Software erbjuder tre programnivåer för teknisk support för att tillgodose alla kunders servicebehov.

Standardsupport

Standardsupport ingår vid köp av en prenumeration, det första året av en permanent licens eller vid årlig underhållsförnyelse efter det första året av en permanent licens. Standardsupport är tillgänglig under Tableaus normala arbetstider, enligt vad som anges i avsnittet om arbetstider.

Utökad support

Med utökad support kan din organisation undvika eller minska driftstopp och öka värdet av investeringen genom snabbare svarstider samt ytterligare tillgång till helgsupport dygnet runt för kritiska P1-problem. Nu med ännu snabbare svarstider och en ny inkommande telefonlinje.

Premiumsupport

Premiumsupport ger fullständig, proaktiv kontovård som du kan lita på. Premiumsupport erbjuder en omfattande uppsättning resurser, utökad tillgänglighet och den snabbaste svarstiden på serviceproblem med support dygnet runt för P1- och P2-problem.

Läs mer om premiumsupport

Förmåner Standardsupport Utökad support Premium-support
Kontaktalternativ Online Online, telefon Online, telefon
Communitys och kunskapsbas
Tillgänglighet Kontorstid

Dygnet runt (P1)
Kontorstid (P2+)

Dygnet runt (P1 & P2)
Kontorstid (P3+)

Svarstid för P1-, P2-ärenden 8 tim, 24 tim 1 tim, 2 tim 30 min, 2 tim
Uppdateringsfrekvens för P1-, P2-ärenden 24 tim, 72 tim 24 tim, 48 tim Två gånger per dag, 24 tim
Kontaktpersoner 3 5 5  
Teknisk kundansvarig  

Avtal om servicenivå**
Granska driftsättning*
Återkommande statussamtal och servicerapporter
Vägledning för uppdatering online
Uppgraderingsassistans*
Strategisk planering
Specialprogram och tillgång till forum
Avancerat supportteam
Telefonsupport dygnet runt för affärskritiska problem
Eskalering och övervakning av ärenden
Eskaleringshantering på plats*
Deltagande i produktplanering
Prioritering av begäran om funktioner
Feedbacksessioner för begäran om funktioner
Proaktiv eskalering
Orsaksanalys
Webbplats i Sandbox-miljö**

* – objekt som är markerade med * gäller endast för kunder med lokala Tableau Server-miljöer.

** – objekt som är markerade med ** gäller endast för kunder med Tableau Cloud-miljöer.

Kostnadsfria resurser

Alla Tableau-användare, inklusive användare av Tableau Public och Tableau Reader, har gratis tillgång till Tableaus onlineresurser. Det gäller bland annat vår kunskapsbas, kostnadsfria utbildningsvideor, live onlineutbildning, Tableau Community och produktdokumentation.

Prioritetsnivåer

P1 – Kritiskt

En produktionsmiljö med Tableau-programvara är helt obrukbar eller otillgänglig för alla användare.

P2 – Högt

Problem med allvarlig påverkan på prestanda, eller funktioner som inte fungerar som dokumenterat och som påverkar en majoritet av användarna.

P3 – Medelhögt

Problem som påverkar prestanda, eller funktioner som inte fungerar som dokumenterat och som påverkar en minoritet av användarna.

P4 – Lågt

Frågor om användning och problem som rör prestanda, eller funktioner som inte fungerar som dokumenterat och som påverkar en liten minoritet av användarna.

Förväntade svarstider

När du skickar in en förfrågan kommer vårt team att ge dig ett ärendenummer och ange nästa steg så snabbt som möjligt. Se våra vanliga frågor och svar om support för mer information.

Om problemen inte har lösts efter det första svaret undersöker vi saken med hjälp av de uppgifter som lämnats. Här kan du se förväntade svarstider för fortsatt undersökning.

PRIORITET STANDARDSUPPORT UTÖKAD SUPPORT PREMIUMSUPPORT
Förväntade svarstider för P1 8 timmar 1 timmar 30 minuter
Uppdateringsfrekvens för P1 24 timmar 24 timmar Två gånger per dag
Förväntade svarstider för P2 24 timmar 2 timmar 2 timmar
Uppdateringsfrekvens för P2 72 timmar 48 timmar 24 timmar
Förväntade svarstider för P3 72 timmar 72 timmar 1 arbetsdag
Uppdateringsfrekvens för P3 Veckovis Veckovis 3 arbetsdagar
Förväntade svarstider för P4 Veckovis Veckovis 3 arbetsdagar
Uppdateringsfrekvens för P4 Varannan vecka Varannan vecka Veckovis

Kontorstid

Nord- och Sydamerika

Måndag till fredag
06.00 till 18.00 PST

Asien-Stillahavsområdet

Måndag till fredag
08.00 till 17.00 Singaporetid

Europa, Mellanöstern och Afrika

Måndag till fredag
08.00 till 17.00 GMT

Versioner som stöds

Tableau tillhandahåller underhåll (t.ex. mindre versionsuppdateringar och felkorrigeringar) och teknisk support (t.ex. felsökning, kundforum) i enlighet med sina policyer för teknisk support. Underhåll och teknisk support för våra produkter är i allmänhet tillgängligt under en begränsad tid:

  • För alla versioner av Tableau Desktop och Tableau Server tillhandahålls underhåll (tillsammans med fullständig teknisk support) i 24 månader efter att versionen lanserats. Du kan kontrollera om det finns några problem med våra aktuella versioner på sidan med kända problem.
  • Teknisk support tillhandahålls endast under samma period som underhåll. Begränsad support tillhandahålls också under ytterligare 12 månader. Denna består endast av hjälp med produktdokumentation online och/eller begränsad felsökning för problem som uppstår vid uppgradering till den senaste produktversionen.
  • Vi kan upphöra med att tillåta nedladdning av versioner som ligger utanför underhållsfönstret. Vi kan också komma att ta bort supportresurser när den tekniska supporten upphör.
  • Om Tableau identifierar ett säkerhetsproblem i en version som för närvarande omfattas av underhållsfönstret, kan vi upphöra att tillåta nedladdning av den versionen innan underhållet eller supportdatumen som anges nedan upphör. Du hittar exempel på detta i sårbarheter i Apache Log4j2. När underhåll och teknisk support upphör kan inga kodfel undersökas, och därför rekommenderar vi starkt att kunderna uppgraderar till en underhållen version så snart som möjligt.

När det begränsade stödet har upphört bör kunderna uppgradera till en underhållen version innan de kontaktar Tableaus tekniska support för hjälp.

Slutdatum för underhåll och support för Tableau Desktop och Advanced Management
Release Datum för ursprunglig (.0) version Slut på underhåll och teknisk support Slut på begränsad support

2024.3

15 Oktober, 2024 15 Februari, 2025 15 Februari, 2026

2024.2

1 Juli, 2024 1 Juli, 2026 1 Juli, 2027

2024.1

21 Februari, 2024 21 Februari, 2026 21 Februari, 2027

2023.3

24 Oktober, 2023 24 Oktober, 2025 24 Oktober, 2026

2023.2

15 Juni, 2023 15 Juni, 2025 15 Juni, 2026

2023.1

14 Mars, 2023 14 Mars, 2025 14 Mars, 2026

2022.4

14 December, 2022 14 December, 2024 14 December, 2025

2022.3

18 Oktober, 2022 18 Oktober, 2024 18 Oktober, 2025

2022.2

29 Juni, 2022 29 Juni, 2024 29 Juni, 2025

2022.1

30 Mars, 2022 30 Mars, 2024 30 Mars, 2025

2021.4

9 December, 2021 9 December, 2023 8 December, 2024
Slutdatum för underhåll och support för Tableau Server
Release Datum för ursprunglig (.0) version Slut på underhåll och teknisk support Slut på begränsad support

2024.2

1 Juli, 2024 1 Juli, 2026 1 Juli, 2027

2023.3

24 Oktober, 2023 24 Oktober, 2025 24 Oktober, 2026

2023.1

14 Mars, 2023 14 Mars, 2025 14 Mars, 2026

2022.3

18 Oktober, 2022 18 Oktober, 2024 18 Oktober, 2025

2022.1

30 Mars, 2022 30 Mars, 2024 30 Mars, 2025

2021.4

9 December, 2021 9 December, 2023 8 December, 2024
Tableau Prep

Även om versionsnumren ser likadana ut skiljer sig Tableau Preps metoder för granskningshistorik och underhåll från Tableau Server och Desktop som använder "versionsgrenar".

För Tableau Prep används en huvudsaklig lansering, med en ny Prep-version som innehåller både nya funktioner och alla korrigeringar hittills och släpps vid en och samma tidpunkt, i likhet med programvara som Chrome och Firefox. Problem med Prep bör testas i den senaste versionen för att säkerställa att problemet inte redan har åtgärdats. Korrigeringar av Prep-problem levereras alltid samlat i en ny version. De bakåtanpassas aldrig till en äldre underhållsversion av en äldre versionsgren, eftersom det inte finns några gamla grenar att bakåtanpassa korrigeringar till.

Därför rekommenderar vi alltid att du uppdaterar till den senaste versionen av Prep för att dra nytta av dessa nya funktioner och korrigeringar. Om du är kund och upplever ett problem med Prep, försök att uppdatera till den senaste versionen innan du kontaktar Tableaus tekniska support, eftersom detta alltid kommer att vara det första felsökningssteget som tillhandahålls. Du kan också gå till sidan med Kända fel och se om det har rapporterats några relaterade problem för nuvarande version.

Tableau Mobile

I likhet med beskrivningen ovan av Tableau Prep, följer Tableau Mobile inte Tableau Server och Desktops metod med versionsgrenar. Underhållsversioner för Mobile, till exempel nya funktioner och korrigeringar, kommer endast att ske på den senaste versionen av produkten. Därför rekommenderar vi alltid att du uppdaterar till den senaste versionen av Tableau Mobile. Om du är kund och upplever ett problem med Mobile, försök att uppdatera till den senaste versionen innan du kontaktar Tableaus tekniska support, eftersom detta alltid kommer att vara det första felsökningssteget som tillhandahålls. Du kan också gå till sidan med Kända fel och se om det har rapporterats några relaterade problem för nuvarande version.

Tableau Bridge

Tableau Bridge är en proxy-klient som körs på en dator i ditt nätverk och används för att ansluta data från ditt privata nätverk till Tableau Cloud. Eftersom det kräver installation finns det versionsutgåvor precis som Server och Desktop. För att kunna dra nytta av de senaste säkerhets- och funktionsuppdateringarna bör du dock alltid uppgradera till den senaste versionen av Bridge-klienten från sidan med Tableau Bridge-versioner.

Om du är kund och upplever ett problem med Bridge, försök att uppdatera till den senaste versionen innan du kontaktar Tableaus tekniska support, eftersom detta alltid kommer att vara det första felsökningssteget som tillhandahålls. Du kan också gå till sidan med Kända fel och se om det har rapporterats några relaterade problem för nuvarande version.