Support
Program för teknisk support
Standardsupport, utökad support och premiumsupport
Tableau Software erbjuder tre programnivåer för teknisk support för att tillgodose alla kunders servicebehov.
Standardsupport
Standardsupport ingår vid köp av en prenumeration, det första året av en permanent licens eller vid årlig underhållsförnyelse efter det första året av en permanent licens. Standardsupport är tillgänglig under Tableaus normala arbetstider, enligt vad som anges i avsnittet om arbetstider.
Utökad support
Med utökad support kan din organisation undvika eller minska driftstopp och öka värdet av investeringen genom snabbare svarstider samt ytterligare tillgång till helgsupport dygnet runt för kritiska P1-problem. Nu med ännu snabbare svarstider och en ny inkommande telefonlinje.
Premiumsupport
Premiumsupport ger fullständig, proaktiv kontovård som du kan lita på. Premiumsupport erbjuder en omfattande uppsättning resurser, utökad tillgänglighet och den snabbaste svarstiden på serviceproblem med support dygnet runt för P1- och P2-problem.
Förmåner | Standardsupport | Utökad support | Premium-support | |
---|---|---|---|---|
Kontaktalternativ | Online | Online, telefon | Online, telefon | |
Communitys och kunskapsbas | ||||
Tillgänglighet | Kontorstid |
Dygnet runt (P1) |
Dygnet runt (P1 & P2) |
|
Svarstid för P1-, P2-ärenden | 8 tim, 24 tim | 1 tim, 2 tim | 30 min, 2 tim | |
Uppdateringsfrekvens för P1-, P2-ärenden | 24 tim, 72 tim | 24 tim, 48 tim | Två gånger per dag, 24 tim | |
Kontaktpersoner | 3 | 5 | 5 | |
Teknisk kundansvarig |
|
|||
Avtal om servicenivå** | ||||
Granska driftsättning* | ||||
Återkommande statussamtal och servicerapporter | ||||
Vägledning för uppdatering online | ||||
Uppgraderingsassistans* | ||||
Strategisk planering | ||||
Specialprogram och tillgång till forum | ||||
Avancerat supportteam | ||||
Telefonsupport dygnet runt för affärskritiska problem | ||||
Eskalering och övervakning av ärenden | ||||
Eskaleringshantering på plats* | ||||
Deltagande i produktplanering | ||||
Prioritering av begäran om funktioner | ||||
Feedbacksessioner för begäran om funktioner | ||||
Proaktiv eskalering | ||||
Orsaksanalys | ||||
Webbplats i Sandbox-miljö** |
* – objekt som är markerade med * gäller endast för kunder med lokala Tableau Server-miljöer.
** – objekt som är markerade med ** gäller endast för kunder med Tableau Cloud-miljöer.
Kostnadsfria resurser
Alla Tableau-användare, inklusive användare av Tableau Public och Tableau Reader, har gratis tillgång till Tableaus onlineresurser. Det gäller bland annat vår kunskapsbas, kostnadsfria utbildningsvideor, live onlineutbildning, Tableau Community och produktdokumentation.
Ärenden vi hjälper dig med
Ärenden vi hjälper dig med | Särskilda villkor krävs |
---|---|
|
|
En brist definieras som ett verifierbart och reproducerbart programvaruproblem eller ett fel i dokumentation som tillhandahålls användaren. Problemet hindrar Tableaus ursprungliga lösningar från att fungera i huvudsak enligt beskrivningen i den aktuella användardokumentationen. Se policyn för standardsupport.
Prioritetsnivåer
P1 – Kritiskt
En produktionsmiljö med Tableau-programvara är helt obrukbar eller otillgänglig för alla användare.
P2 – Högt
Problem med allvarlig påverkan på prestanda, eller funktioner som inte fungerar som dokumenterat och som påverkar en majoritet av användarna.
P3 – Medelhögt
Problem som påverkar prestanda, eller funktioner som inte fungerar som dokumenterat och som påverkar en minoritet av användarna.
P4 – Lågt
Frågor om användning och problem som rör prestanda, eller funktioner som inte fungerar som dokumenterat och som påverkar en liten minoritet av användarna.
Förväntade svarstider
När du skickar in en förfrågan kommer vårt team att ge dig ett ärendenummer och ange nästa steg så snabbt som möjligt. Se våra vanliga frågor och svar om support för mer information.
Om problemen inte har lösts efter det första svaret undersöker vi saken med hjälp av de uppgifter som lämnats. Här kan du se förväntade svarstider för fortsatt undersökning.
PRIORITET | STANDARDSUPPORT | UTÖKAD SUPPORT | PREMIUMSUPPORT |
---|---|---|---|
Förväntade svarstider för P1 | 8 timmar | 1 timmar | 30 minuter |
Uppdateringsfrekvens för P1 | 24 timmar | 24 timmar | Två gånger per dag |
Förväntade svarstider för P2 | 24 timmar | 2 timmar | 2 timmar |
Uppdateringsfrekvens för P2 | 72 timmar | 48 timmar | 24 timmar |
Förväntade svarstider för P3 | 72 timmar | 72 timmar | 1 arbetsdag |
Uppdateringsfrekvens för P3 | Veckovis | Veckovis | 3 arbetsdagar |
Förväntade svarstider för P4 | Veckovis | Veckovis | 3 arbetsdagar |
Uppdateringsfrekvens för P4 | Varannan vecka | Varannan vecka | Veckovis |
Kontorstid
Nord- och Sydamerika
Måndag till fredag
06.00 till 18.00 PST
Asien-Stillahavsområdet
Måndag till fredag
08.00 till 17.00 Singaporetid
Europa, Mellanöstern och Afrika
Måndag till fredag
08.00 till 17.00 GMT